Certains clients ne sont tout simplement pas récupérables. Ils ont décidé de partir et ils disparaîtront dès qu’ils auront trouvé le bouton « résiliation » sur votre site web.

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Bien entendu, vous ne voulez pas qu’ils vous quittent, ni que d’autres clients les imitent. Mais pour empêcher plus de clients de partir, vous devez vous poser quelques questions difficiles : comment parviennent-ils à ce stade ? Et quand ils l’ont atteint, existe-t-il un moyen de sauver malgré tout leur abonnement ?

Qu'est-ce que le taux d'attrition ? 

Il est nécéssaire de surveiller de près son taux d'attrition. En effet, cet indicateur est essentiel car il permet de calculer l'évolution de la perte de clientèle ou d'abonnés sur une période donnée. 

Par exemple, une entreprise qui compte 2 000 abonnés au premier janvier, et qui en a perdu 100 sur l’année, a un taux d’attrition de (100 / 2 000) x 100 = 5 %.

Comment réduire son taux d'attrition ? 

Si vous constatez que votre taux d'attrition est élevé, vous devez redoubler d'efforts pour le faire diminuer car il est révélateur de la santé de votre entreprise : un taux d'attrition élevé n'est pas un indicateur d'un futur prospère. 

Mais comment faire ? Voici quelques conseils pour réduire votre taux d'attrition efficacement !

1 - Suivez l'évolution de cet indicateur de performance

En vous informant sur le taux d'attrition, vous êtes déjà sur la bonne voie ! Il n'y a rien de plus efficace pour améliorer les résultats d'un indicateur que de le suivre régulièrement. 

Ajoutez cet indicateur dans vos rapports mensuels pour surveiller son évolution efficacement. 

2 - Éduquez et incitez vos clients à utiliser votre produit ou service 

Si vos clients décident de se désabonner, c'est probablement parce qu'ils ne trouvent pas une utilisation suffisante pour votre produit ou service. 

L'utilisation de votre produit est-elle trop complexe ? Si c'est le cas, envoyez des tutoriels à vos nouveaux clients pour les aider à utiliser votre produit efficacement. 

Pour raviver leur intérêt, vous pouvez aussi leur envoyer des articles de blog expliquant comment votre produit ou service peut les aider à réaliser leurs projets ou à développer leurs connaissances.

Ne laissez pas vos clients oublier la raison pour laquelle ils avaient décidé d'acheter votre produit en premier lieu.

3 - Faites la promotion de votre produit ou service à la bonne audience

Si votre taux d'attrition est élevé, vos efforts marketing ne ciblent peut-être pas non plus la bonne audience. Votre équipe commerciale perd-elle de précieuses heures à vendre un produit ou un service à une audience qui n'en a pas vraiment besoin ? Si c'est le cas, vous devez redéfinir vos buyer persona

Si vos clients justifient leur départ par des tarifs trop élevés, cela ne signifie pas que vous devez forcément les baisser, mais cela prouve plutôt que vous avez échoué à communiquer efficacement la valeur de votre service.

4 - Décelez les raisons du désabonnement 

Si un de vos clients souhaite ne plus utiliser vos services, il vous sera très difficile de le faire changer d'avis. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle vous devez investir du temps et continuer à faire la promotion de vos services même après l'achat.

Lors du processus de résiliation, soumettez un sondage à votre client pour identifier la différence entre ce qu’il s’attendait à avoir et ce qu’il pense avoir reçu, mais aussi ce qui pourrait l’inciter à rester. Vous pourrez ainsi identifier des tendances et apporter les modifications nécessaires à votre stratégie commerciale et marketing.

Grâce à un bon processus de résiliation vous pourrez, à long terme, transformer ces pertes en gain !

5 - Informez vos clients des conséquences de leur départ 

Commencez par rappeler à vos clients les raisons pour lesquelles ils s’étaient inscrits à l’origine et ce qu’ils perdent en résiliant leur compte.

Informez ensuite vos clients sur les conséquences de leur départ, et sur les difficultés auxquelles ils devront faire face lorsqu'ils ne bénéficieront plus de votre produit afin qu’ils réévaluent leur décisionPar exemple, pour une entreprise SaaS, les clients résiliant leur compte pourraient perdre des données ou l’investissement réalisé dans le produit jusqu’à cette date.

Attention toutefois à ne pas compliquer le processus de résiliation. Effectuez des sondages pour découvrir comment vous pourrez satisfaire vos nouveaux clients ou améliorer le niveau de satisfaction de vos clients existants.

Vous connaissez maintenant l'importance du taux d'attrition mais ne vous arrêtez pas là. Continuez à améliorer l'expérience de vos utilisateurs et lancez-vous dans le growth hacking pour augmenter la performance de votre site web.

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Publication originale le 28 octobre 2016, mise à jour le août 28 2018

Sujet(s):

KPIs marketing