Parmi les différentes casquettes qu'un manager porte, il en existe certaines dont il ou elle se passerait bien. Si le manager joue un rôle clé auprès de ses équipes pour les motiver, les coacher, les soutenir et les fédérer, il faut aussi parfois se plier à des missions moins évidentes. Dans certaines situations, le manager est tenu d'exprimer un désaccord ou de faire remarquer une erreur à l'un de ses collaborateurs.
La méthode DESC est un outil qui lui permet de le faire avec bienveillance, empathie et diplomatie.
Qu'est-ce que la méthode DESC ?
La méthode DESC permet de désamorcer un conflit ou un malaise avec un collaborateur. Il s'agit d'un outil qui se décompose en 4 étapes et qui s'appuie sur l'assertivité et le respect. L'objectif est de régler un souci en le formulant de manière simple et en proposant des solutions adaptées, sans jugement.
Applicable dans le domaine professionnel mais aussi personnel, la méthode DESC est de retour sur le devant de la scène depuis quelques années. Pourtant, son invention remonte aux années 70 : elle est issue du livre « Asserting yourself », écrit par Sharon Anthony Bower et Gordon Howard Bower. Ce guide pratique répertorie de nombreuses idées pour traiter des problèmes simplement et efficacement.
Explication et utilisation de la méthode DESC
Le fondement de la méthode DESC est simple : il s'agit de résoudre un problème, sans accuser l'autre et sans porter de jugement de valeur. Cet échange en 4 étapes clés s'appuie sur des faits et se révèle pertinent pour traiter une erreur ou pour formuler une critique négative, mais constructive. Il représente un bon complément à la méthode DEPAR, qui permet quant à elle de recadrer un collaborateur et de lui rappeler les règles, sans animosité.
D comme Décrire les faits
- Objectif : cette toute première étape permet de rentrer dans le vif du sujet. Il faut relater les faits de la manière la plus objective possible, sans donner son avis et sans juger son interlocuteur. Il conviendra d'être précis et factuel et de reformuler la situation de façon très simple. La capacité à prendre du recul est importante à ce stade. Les conséquences devront aussi être explicitées. Décrire des faits semble simple, pourtant, il est souvent tentant de donner son opinion et son avis plutôt que de s'en tenir objectivement à la situation. La neutralité est de rigueur ici et il est important d'être précis et de ne pas généraliser.
- Exemple : « je constate que je n'ai pas reçu les statistiques du client que je m'attendais à recevoir ce matin. Je n'ai pas pu rédiger mon rapport que je devais transmettre à la direction. »
E comme Exprimer ses émotions
- Objectif : après avoir exposé les faits clairement, la deuxième étape consiste à exprimer ses sentiments, avec authenticité. L'émotion doit être tournée envers le comportement et non la personne. Il peut s'agir de l'émotion primaire ou originelle. La primaire correspond au ressenti par rapport à la situation : « je suis en colère parce que vous ne m'avez pas remis le document ». L'émotion originelle, quant à elle, représente ce qui se cache derrière : « j'ai peur que notre équipe soit mal vue par la direction parce que le rapport n'est pas prêt à temps ». Attention à ne pas utiliser le « tu » ou le « vous » qui risquerait d'incriminer l'interlocuteur. En lui disant « tu m'agaces » ou « vous m'agacez » à la place de « je suis agacé », le ton est accusateur et risque de braquer la personne.
- Exemple : « je suis déçu de ne pas avoir reçu le document demandé en temps et en heure. »
S comme Spécifier des solutions
- Objectif : c'est le moment de trouver une solution et l'approche sera différente en fonction de la relation. Lorsque c'est un manager qui s'adresse à un pair ou à un subordonné, cette étape consiste à impliquer l'interlocuteur pour que les idées viennent de lui. Le manager pourra ensuite évaluer les différentes solutions et demander à la personne si elle a besoin d'aide ou d'outils supplémentaires. Les actions à mener seront choisies ensemble. Lorsqu'un collaborateur utilise la méthode DESC avec sa propre hiérarchie, c'est à lui de proposer des solutions et de demander à son interlocuteur de les évaluer et de choisir celle(s) à mettre en œuvre.
- Exemple : avec un collaborateur, la troisième étape pourrait démarrer par « quelles sont les solutions que vous me proposez pour résoudre ce problème ? ». Avec sa hiérarchie, une tournure comme « voici les solutions que je vous propose pour régler ce problème. Laquelle vous semble la plus pertinente ? » paraît adaptée.
C comme Conclure
- Objectif : la dernière étape implique de reformuler les engagements pris, afin de conclure positivement. Elle permet également de mettre en avant les impacts positifs qui découleront de la mise en œuvre de la solution. Une fois de plus, la bienveillance est importante ici, pour que l'interlocuteur ne perçoive pas cet échange comme quelque chose de négatif, mais plutôt, de constructif. Un point de contrôle devra être prévu pour vérifier que l'accord a bien été tenu.
- Exemple : « comme convenu, vous allez donc demander les statistiques au client aujourd'hui et me les envoyer d'ici la fin de la journée. Cela me permettra de préparer mon rapport et de le présenter à la direction, pour montrer le sérieux et le professionnalisme de notre équipe ».
Conseils pour bien mettre en pratique la méthode DESC
La méthode DESC se caractérise par 4 étapes précises : sur le papier, elle semble donc assez simple à mettre en œuvre. Toutefois, il est important de respecter quelques précautions pour réussir la démarche.
Bien se préparer
Avec l'entraînement, il sera ensuite possible de l'utiliser de manière plus spontanée mais pour les premières fois, la méthode DESC demande une vraie préparation. Il faut à tout prix éviter une réaction à chaud. Le risque est d'émettre un jugement et/ou une accusation, ce qui aurait un effet totalement contre-productif. Bien se préparer avant de mettre les pieds dans le plat permettra aussi de respecter l'ordre des étapes, qui est très important pour assurer le succès de la méthode DESC. En effet, il est essentiel de commencer par décrire la situation, avant de formuler ses émotions.
Choisir le bon mode opératoire
Un deuxième point qui ne coule pas forcément de source : la méthode DESC doit idéalement être utilisée à l'oral. Elle demande effectivement une réaction de l'interlocuteur et se révèle donc moins efficace à l'écrit. La forme orale permet d'apporter plus d'authenticité et de sincérité. Un autre élément crucial : l'entretien devra être réalisé en privé. Formuler un désaccord devant d'autres collaborateurs risquerait de rendre la personne mal à l'aise.
Connaître la liste des formulations adaptées
Pour partager un ressenti, il est d'abord essentiel de l'identifier et de le nommer. Il existe 4 grandes émotions primaires (la joie, la colère, la tristesse et la peur) qui se déclinent ensuite dans une vaste palette de vocabulaire. Lorsque l'on applique la méthode DESC, n'importe quelle émotion peut être partagée : l'essentiel est de le faire de la bonne manière, en adoptant une communication non violente. La colère peut s'exprimer de différentes façons, selon l'intensité : « je suis frustré », « je suis fâché », « je suis furieux » ou encore « je suis agacé », tout comme la peur, avec « je suis inquiet » ou encore « je suis soucieux ». Mettre les bons mots sur une émotion est un facteur clé pour que l'échange soit réussi. Les formulations telles que « toujours » ou « jamais » sont à éviter : elles risquent de généraliser la situation.
Être à l'écoute
La méthode DESC ne doit pas être un monologue. Après avoir exprimé ses sentiments, le manager ou le collaborateur laissera son interlocuteur émettre ses éventuelles objections et partager, à son tour, son ressenti. Il est important d'accueillir alors ses émotions ou alors, à l'inverse, d'accepter son silence. Pour bien réussir la démarche, une phrase clé à garder en tête : nous ne pouvons pas être responsables de la réaction de la personne en face.
Avant d'être totalement à l'aise avec la méthode DESC, de la pratique et de la patience seront nécessaires. L'entraînement permettra de s'améliorer au fil du temps, afin d'adopter le bon comportement à chaque étape. Développé pour éviter de blesser ou de brusquer son interlocuteur, ce mode opératoire revêt également un aspect QVT : il est en adéquation totale avec l'adoption d'un management plus ouvert et bienveillant, qui prend en compte les sentiments des salariés et non seulement leurs performances.
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