Si vous travaillez en équipe, vous n'avez pas pu échapper au terme de « feedback ». Il s'agit du mot anglais signifiant « réaction », « impression » ou « retour », et qui désigne plus précisément au sein d'une entreprise, le fait de donner à son interlocuteur une information sur les effets produits par l'une de ses actions, communications ou l'un de ses comportements.

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Il existe plusieurs types de feedbacks visant, chacun, différents objectifs. Le feedback évaluatif, tout d'abord, consiste en l'émission d'un jugement sur le travail d'un collaborateur, à l'instar de « Bravo ! » ou « Votre hypothèse n'est pas tout à fait juste ». Le feedback correctif se porte, quant à lui, sur les erreurs ou approximations relevées et qui nécessitent l'attention du collaborateur.

Le recours à un feedback actif se fonde sur l'accompagnement des équipes via des conseils afin de les orienter correctement tout au long des étapes du projet. Enfin, le feedback motivant, ou positif vise à encourager le collaborateur en le félicitant pour ses réussites et en l'incitant à poursuivre ses efforts.

Quel que soit le type de feedback, il doit avant tout être constructif, c'est-à-dire poursuivre un objectif prédéfini et produire des résultats. En effet, faire un feedback réussi contribue à motiver les collaborateurs et à améliorer leur productivité. Ainsi, 40 % des employés concèdent un désengagement lorsqu'ils reçoivent peu ou pas de feedbacks selon une enquête d'Officevibe.

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Avoir un objectif

Il est tout d'abord important de définir l'objectif visé par le feedback : quelles informations voulez-vous faire passer et dans quel but ? Il peut s'agir de demander à votre employé de refaire une partie d'un rapport que vous jugez insatisfaisante ou de l'inviter à collaborer davantage avec son binôme sur un projet précis par exemple.

Déterminer un objectif et le garder à l'esprit vous permettra de structurer votre discours tout au long de l'échange. Par ailleurs, un objectif constructif bénéficiant à l'employé et à l'ensemble des membres de l'équipe nécessite une bonne connaissance de son effectif, fondée sur l'observation et des échanges réguliers.

Commencer par le positif

Pour faire un bon feedback, il est essentiel d'aborder en premier lieu les aspects positifs du travail du collaborateur, en louant certaines actions ou comportements. Sans tomber dans la méthode sandwich, qui consiste à enrober une critique de compliments, vous pourrez commencer votre entretien en reconnaissant le travail effectué, et le temps passé à la concrétisation du projet.

Ce type d'approche encourageante et valorisante positionne le manager dans une posture constructive et bienveillante et le collaborateur dans une posture attentive, afin de voir dans un second temps les éventuels aspects négatifs pour que ceux-ci attirent davantage son attention.

Critiquer le travail, pas la personne

Tout feedback, d'autant plus s'il est correctif ou négatif, doit être étayé par des faits et se concentrer sur le travail plutôt que sur la personne de l'interlocuteur, à l'image du modèle FIRE (Facts, Reactions, Interpretations, Ends). Il s'agit de sortir des jugements de valeur tels que « tu n'es pas assez motivé » ou « tu es tout le temps en retard », qui décrédibilisent, in fine, le message du manager, ne servent pas son objectif et peuvent braquer le collaborateur.

Il peut être utile de préparer 4 colonnes, avec les faits, les réactions, les interprétations et le dénouement escomptés, puis de rayer tout ce qui sort des faits. Ainsi la discussion pourra porter sur des faits (comme la présente de fautes de frappe sur une publication), plutôt sur l'interprétation (la personne est fainéante ou ne se préoccupe pas de la qualité du travail), la réaction (frustration du reste de l'équipe), ou encore sur le dénouement escompté (une revue systématique par le manager de tous les travaux du collaborateur avant publication).

Cet exercice est particulièrement difficile et nécessite d'être préparé en amont. Cela consiste à observer et analyser les faits afin de mesurer des données factuelles.

Faire preuve de clarté et de précision

Dans la même optique, un feedback a plus de chance d'être entendu et suivi d'effets s'il est clairement et précisément exprimé. Effectivement, un bon feedback évite les formulations qui pourraient donner lieu à une interprétation, les propos devant être sans équivoque.

Ainsi, veillez à donner des exemples concrets et détaillés de ce qui n'a pas marché, ce qui vous permettra de trouver ensemble des axes d'amélioration. Enfin, la forme demeure importante et le ton ne doit pas devenir cassant ou agressif.

Adapter le feedback à l'interlocuteur

Les collaborateurs sont plus ou moins habitués et en demande de feedbacks selon leurs précédentes expériences et leur personnalité notamment. Aussi, il se révèle pertinent d'identifier les collaborateurs adeptes de la culture du feedback pour leur faire régulièrement des feedbacks positifs.

À l'inverse, des collaborateurs plus expérimentés et maîtrisant très bien leur métier se sentiraient considérés comme des débutants face à une abondance de feedbacks encourageants. Il serait alors plus judicieux de souligner des axes d'amélioration potentiels afin de les challenger.

De plus, en cas de situation de conflit entre deux individus, certains modèles de feedbacks permettent de clarifier la situation et apaiser les tensions comme le modèle IDEAS :

  • Inviter à la discussion : "Est-ce que tu veux bien discuter du dernier projet ?"
  • Désamorcer la situation : "Je voudrais juste m'assurer que je comprenne ton point de vue." 
  • Éliminer la culpabilité : "Si nos visions sont différentes, on pourra chercher une solution pour les projets futurs."
  • Affirmer le contrôle de l'interlocuteur : "Est-ce que cela te convient ?"
  • Spécifier une limite de temps : "J'aimerais pouvoir en discuter quand tu es disponible, et avant la fin de la journée."

Choisir le bon timing

Le timing est un élément déterminant pour faire un feedback. En effet, féliciter une équipe six mois après la réussite d'un projet n'a aucun impact, sinon celui de minimiser cette réussite, passée aux oubliettes aux yeux des collaborateurs.

Un feedback à chaud, c'est-à-dire peu de temps après l'action en question, est en général plus efficace, car davantage écouté et pris en compte. Il peut être bénéfique dans certaines situations d'improviser en donnant un feedback positif à chaud à votre employé s'il s'est remarquablement dépassé.

 

Donner du temps pour digérer l'information

Un feedback peut être parfois difficile à accepter, même si vous y avez mis les formes. S'il s'avère que l'échange est susceptible de peser sur le moral ou la qualité du travail de votre collaborateur, offrez-lui la possibilité de prendre du temps si nécessaire.

Une pause se révèle souvent salvatrice pour digérer l'information, l'analyser objectivement et prendre des décisions en conséquence pour ensuite retourner au travail dans un meilleur état d'esprit.

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Publication originale le 29 septembre 2020, mise à jour le 29 septembre 2020

Sujet(s):

Travail d'équipe