Comment faire un feedback ? Le guide pour réussir

Le feedback est un terme auquel aucun collaborateur n'échappe en entreprise. Il désigne le fait de donner à son interlocuteur une information sur les effets produits par l'une de ses actions, communications ou l'un de ses comportements. Il existe plusieurs types de feedbacks visant, chacun, différents objectifs. Quel que soit le type de feedback, il doit avant tout être constructif, c'est-à-dire poursuivre un objectif prédéfini et produire des résultats. En effet, faire un feedback réussi contribue à motiver les collaborateurs et à améliorer leur productivité. Ainsi, 40 % des employés concèdent un désengagement lorsqu'ils reçoivent peu ou pas de feedbacks selon une enquête d'Officevibe.

Les différents feedbacks

Feedback positif 

Le feedback positif, aussi nommé rétroaction positive, représente le fait de mettre en avant les bonnes actions ou le bon travail d'un collaborateur. Ce type de feedback est intéressant pour renforcer l'engagement et la motivation de l'employé. 

C'est un outil positif qui permet au salarié de gagner en confiance en lui et qui apporte une meilleure cohésion d'équipe. 

Le feedback positif est valorisant pour l'individu qui le reçoit et permet au manager de faire preuve de bienveillance afin d'accroître la productivité de ses équipes.

Un feedback positif est avant tout un échange, il est important que l'interlocuteur exprime ses ressentis. Il doit également être pratiqué à chaud et régulièrement.

Feedback sandwich

Faire un feedback sandwich consiste à émettre une critique en l'entourant de compliments. Il s'agit de commencer la discussion par des faits positifs suivis d'une critique négative pour terminer sur des remarques positives. Tel un sandwich, la critique, est au milieu des appréciations positives.

Cela permet à l'interlocuteur d'adopter une attitude plus réceptive et de créer un climat favorable à l'échange sans crisper l'une des parties.

Feedback 360

Le feedback 360 ou l'évaluation 360 est une méthode pour évaluer les collaborateurs de l'entreprise qui peut venir en complément de l'entretien annuel. Il s'agit de faire une analyse complète du profil professionnel du collaborateur à partir des commentaires de l'ensemble des acteurs d'une entreprise en lien avec lui. 

Cela permet à l'entreprise d'identifier les forces et les faiblesses de l'individu, et d'avoir une image objective de son collaborateur en matière de savoir-faire, de compétences décisionnelles ou encore d'intelligence émotionnelle.

Feedforward

La méthode du feedforward consiste à proposer des options, des solutions ou à faire des demandes tournées vers le futur. 

Ce type de feedback permet de faire des suggestions constructives visant à inspirer le collaborateur à s'améliorer à l'avenir. Il ne s'agit pas de donner un conseil ou une recommandation, mais de se concentrer sur les points à améliorer attendus. 

Par exemple, il ne faut pas dire « tu devrais faire ça », mais plutôt « la prochaine fois, tu pourrais faire comme ceci. »

Feedback correctif

Le feedback correctif repose sur le principe de faire une critique constructive sur un comportement, des faits. 

Cela permet de pousser le collaborateur à s'améliorer et à apprendre de ses erreurs. Il rectifie de lui-même son attitude ou son travail. Les erreurs ne sont pas reproduites à l'avenir. 

Avoir un objectif

Il est tout d'abord important de définir l'objectif visé par le feedback : quelles informations sont à faire passer et dans quel but ? Il peut s'agir de demander à l'employé de refaire une partie d'un rapport jugé insatisfaisant ou de l'inviter à collaborer davantage avec son binôme sur un projet précis par exemple.

Déterminer un objectif et le garder à l'esprit permet de structurer le discours tout au long de l'échange. Par ailleurs, un objectif constructif bénéficiant à l'employé et à l'ensemble des membres de l'équipe nécessite une bonne connaissance de son effectif, fondée sur l'observation et des échanges réguliers.

Commencer par le positif

Pour faire un bon feedback, il est essentiel d'aborder en premier lieu les aspects positifs du travail du collaborateur, en louant certaines actions ou comportements. Sans tomber dans la méthode sandwich, qui consiste à enrober une critique de compliments, il est possible de commencer l'entretien en reconnaissant le travail effectué, et le temps passé à la concrétisation du projet.

Ce type d'approche encourageante et valorisante positionne le manager dans une posture constructive et bienveillante et le collaborateur dans une posture attentive, afin de voir dans un second temps les éventuels aspects négatifs pour que ceux-ci attirent davantage son attention.

Critiquer le travail, pas la personne

Tout feedback, d'autant plus s'il est correctif ou négatif, doit être étayé par des faits et se concentrer sur le travail plutôt que sur la personne de l'interlocuteur, à l'image du modèle FIRE (Facts, Reactions, Interpretations, Ends). Il s'agit de sortir des jugements de valeur tels que « tu n'es pas assez motivé » ou « tu es tout le temps en retard », qui décrédibilisent, in fine, le message du manager, qui ne servent pas son objectif et peuvent braquer le collaborateur.

Il peut être utile de préparer 4 colonnes, avec les faits, les réactions, les interprétations et le dénouement escomptés, puis de rayer tout ce qui sort des faits. Ainsi la discussion pourra porter sur des faits (comme la présence de fautes de frappe sur une publication), plutôt que sur l'interprétation (la personne est fainéante ou ne se préoccupe pas de la qualité du travail), la réaction (frustration du reste de l'équipe), ou encore sur le dénouement escompté (une revue systématique par le manager de tous les travaux du collaborateur avant publication).

Cet exercice est particulièrement difficile et nécessite d'être préparé en amont. Cela consiste à observer et analyser les faits afin de mesurer des données factuelles.

Faire preuve de clarté et de précision

Dans la même optique, un feedback a plus de chance d'être entendu et suivi d'effets s'il est clairement et précisément exprimé. Effectivement, un bon feedback évite les formulations qui pourraient donner lieu à une interprétation, les propos devant être sans équivoque.

Ainsi, il faut veiller à donner des exemples concrets et détaillés de ce qui n'a pas marché, ce qui permettra de trouver ensemble des axes d'amélioration. Enfin, la forme demeure importante et le ton ne doit pas devenir cassant ou agressif.

Adapter le feedback à l'interlocuteur

Les collaborateurs sont plus ou moins habitués et en demande de feedbacks selon leurs précédentes expériences et leur personnalité notamment. Aussi, il se révèle pertinent d'identifier les collaborateurs adeptes de la culture du feedback pour leur faire régulièrement des feedbacks positifs.

À l'inverse, des collaborateurs plus expérimentés et maîtrisant très bien leur métier se sentiraient considérés comme des débutants face à une abondance de feedbacks encourageants. Il serait alors plus judicieux de souligner des axes d'amélioration potentiels afin de les challenger.

De plus, en cas de situation de conflit entre deux individus, certains modèles de feedbacks permettent de clarifier la situation et apaiser les tensions comme le modèle IDEAS :

• Inviter à la discussion : « Est-ce que tu veux bien discuter du dernier projet ? »
• Désamorcer la situation : « Je voudrais juste m'assurer que je comprenne ton point de vue. » 
• Éliminer la culpabilité : « Si nos visions sont différentes, on pourra chercher une solution pour les projets futurs. »
• Affirmer le contrôle de l'interlocuteur : « Est-ce que cela te convient ? »
• Spécifier une limite de temps : « J'aimerais pouvoir en discuter quand tu es disponible, et avant la fin de la journée. »

Mais aussi, il peut être utile d'utiliser la méthode DESC qui s'appuie sur la formulation suivante : 

• Décrire les faits : « Je remarque que je n'ai pas reçu le rapport que je devais recevoir. Je n'ai donc pas pu finaliser le bilan. »
• Exprimer ses émotions : « Je suis déçu de ne pas avoir reçu le fichier dans le temps imparti. »
• Spécifier des solutions : « Quelles sont les solutions que vous pouvez me proposer ? »
• Conclure : « Comme convenu, vous allez revoir les statistiques avec le client et m'envoyer votre rapport avant la fin de la journée. Je pourrais ainsi préparer mon bilan et le transmettre à la direction. »

Choisir le bon timing

Le timing est un élément déterminant pour faire un feedback. En effet, féliciter une équipe six mois après la réussite d'un projet n'a aucun impact, sinon celui de minimiser cette réussite, passée aux oubliettes aux yeux des collaborateurs.

Un feedback à chaud, c'est-à-dire peu de temps après l'action en question, est en général plus efficace, car davantage écouté et pris en compte. Il peut être bénéfique dans certaines situations d'improviser en donnant un feedback positif à chaud à l'employé s'il s'est remarquablement dépassé.

Donner du temps pour digérer l'information

Un feedback peut être parfois difficile à accepter, même si les formes ont été mises. S'il s'avère que l'échange est susceptible de peser sur le moral ou la qualité du travail du collaborateur, il faut lui offrir la possibilité de prendre du temps si nécessaire.

Une pause se révèle souvent salvatrice pour digérer l'information, l'analyser objectivement et prendre des décisions en conséquence pour ensuite retourner au travail dans un meilleur état d'esprit.

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Exemples de feedbacks réussis

Pour une présentation réussie

Lorsqu'un collaborateur vient de réussir sa présentation devant des clients ou en interne, il est utile de lui faire un feedback positif. 

Celui-ci pourrait être, par exemple : « Je te félicite pour cette présentation très réussie. J'ai remarqué que tu as su interagir avec la salle, que tu maîtrisais ta voix et ton élocution, que tes slides étaient claires. Cela me donne envie de te confier le même genre de responsabilités à l'avenir. Bravo. »

Pour corriger un comportement

Lorsqu'un collaborateur arrive en retard, de manière régulière, il est possible de lui faire un feedback correctif. Cela va permettre d'émettre la critique de façon constructive.

Par exemple : « J'ai remarqué que cette semaine, tu es arrivé à 10h15 mardi et 10h30 jeudi. Je suis embarrassé, il est difficile pour moi de faire comprendre au reste de l'équipe ce décalage horaire. Surtout, que le soir, tu pars à la même heure que les autres. Qu'est-ce que tu pourrais mettre en place dorénavant pour arriver à 9h30 comme tout le monde ? Est-ce que je peux t'aider à trouver des solutions pour être ponctuel ? ».

Pour revoir un travail insatisfaisant

Il arrive que le travail rendu par un employé ne soit pas tout-à-fait satisfaisant. Il est important de lui faire savoir pour qu'il s'améliore dans le futur et prenne conscience de ses erreurs.

Le manager peut alors utiliser le feedback sandwich : « Bravo pour avoir su tenir les délais serrés pour le rendu du rapport. En revanche, j'ai constaté des fautes aussi bien dans le fond que la forme. Il serait bien de les rectifier dans la journée, afin de pouvoir l'envoyer à la direction ce soir. Rassurez-vous, dans l'ensemble, le travail était plutôt bien élaboré. »

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