La meilleure façon de commercialiser un produit ou un service est de s'appuyer sur des personnes réelles qui l'utilisent et en parlent. Le marketing communautaire ou marketing tribal est alors un excellent moyen d'atteindre des utilisateurs actifs et un public encore plus large.
Marketing communautaire : de quoi s'agit-il ?
Le marketing communautaire est une stratégie marketing qui consiste à créer une présence engageante de la marque afin d'interagir avec une communauté de clients existants.
L'objectif du marketing tribal est de diffuser des messages sur d'autres plateformes de médias sociaux plutôt que de les publier sur les pages de l'entreprise, comme Reddit, Twitter, Instagram et Tumblr.
Ces communautés offrent aux membres un endroit où faire connaître leurs besoins et donnent aux entreprises la possibilité d'y répondre et de les faire sentir importants. Alors que d'autres domaines du marketing, comme la publicité et les relations publiques, se concentrent généralement sur l'acquisition de nouveaux clients, le marketing communautaire met l'accent sur la relation client dans le but de les fidéliser.
En créant et en maintenant des liens et des relations avec les clients actuels par le biais de communautés, toutes les parties concernées en tireront profit. D'une part, les entreprises recevront un précieux retour d'information sur leurs produits et sur l'efficacité de leur présence en ligne. D'autre part, les clients se sentiront valorisés et seront plus enclins à leur témoigner confiance et fidélité.
Le marketing tribal est un outil particulièrement essentiel en conjonction avec les médias sociaux, car les consommateurs modernes attendent davantage qu'une relation impersonnelle et unilatérale avec les produits et services qu'ils utilisent. Ils attendent un service clientèle disponible pour répondre à leurs questions et à leurs préoccupations. En mettant en œuvre une stratégie marketing communautaire efficace, les entreprises peuvent offrir ce type de relation.
Il existe deux types de marketing tribal : organique et sponsorisé.
De manière organique, les clients commencent à interagir les uns avec les autres sans l'aide de la marque. Cela signifie que les clients peuvent créer leurs propres forums de discussion axés sur la marque, ou interagir par le biais de leurs comptes Twitter, Facebook ou autres plateformes et forums. En effet, les clients sont en mesure d'entrer en contact les uns avec les autres par eux-mêmes pour poser des questions, partager des commentaires et créer leurs propres hypothèses sur la marque. Si cet aspect peut être encourageant, il peut aussi être inquiétant. En effet, si les clients sont mécontents d'un produit, le produit et la marque en question peuvent en pâtir à un rythme exponentiel.
Dans ce contexte, il est important que les entreprises prennent des mesures pour effectuer une veille sur les discussions évoquant leur marque afin de savoir si un produit ne répond pas aux attentes du public.
Un marketing communautaire sponsorisé, développé par la marque elle-même, implique la création de plateformes de médias sociaux adéquates qui permettent aux clients d'interagir non seulement entre eux, mais aussi avec la marque. En surveillant l'interaction des clients et en la prenant au sérieux, en répondant aux questions et aux préoccupations, et en fournissant à sa base de clients des informations précieuses de première main, la marque peut ainsi influencer la fidélisation des consommateurs qui la considéreront comme une alliée.
Les deux formes de marketing communautaire, lorsqu'elles sont utilisées correctement, permettent de connecter les clients existants entre eux et avec la marque, afin de favoriser une interaction fondée sur la fidélité et la satisfaction client.
L'intérêt du marketing communautaire
Établir des relations grâce au marketing communautaire
L'un des principaux avantages du marketing tribal est qu'il aide les entreprises à établir des relations sur différents canaux avec leur public cible. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il est facile d'oublier qu'il y a de vraies personnes derrière chaque écran d'ordinateur. Le marketing communautaire permet d'entrer en contact avec les clients à un niveau personnel et de créer un lien qui va au-delà de la transaction.
Le marketing communautaire créé des clients fidèles
Lorsqu'une entreprise s'engage auprès de ses clients et leur montre qu'elle se soucie de leur expérience, ils sont plus susceptibles d'être fidèles à la marque. Le marketing communautaire peut aider à créer un groupe de clients qui sont non seulement fidèles à l'entreprise, mais aussi des défenseurs passionnés, des ambassadeurs, qui feront connaître les produits ou services de celle-ci via le bouche-à-oreille. Le coût d'acquisition est nettement inférieur pour ces clients fidèles, car ils connaissent déjà la marque et ce que l'entreprise propose.
Le marketing tribal peut aider les entreprises à économiser de l'argent
L'un des principaux avantages de cette méthode de marketing est qu'elle constitue un moyen rentable de commercialiser son entreprise. Les méthodes de marketing traditionnelles peuvent être coûteuses et n'offrent souvent aucune garantie de résultats. Le marketing communautaire permet quant à lui d'atteindre son public cible sans se ruiner. Il s'agit d'une forme de marketing beaucoup plus rentable, car c'est un moyen organique d'accroître sa clientèle.
Le marketing communautaire permet de se démarquer de la concurrence
Dans le paysage commercial concurrentiel actuel, il est important de trouver des moyens de se démarquer de ses nombreux concurrents, historiques ou nouveaux sur le marché. Le marketing communautaire peut y contribuer en offrant une plateforme pour partager son histoire avec le monde entier, histoire rendue unique grâce à un storytelling efficace. En créant une communauté active et impliquée, une marque peut rapidement créer le buzz et susciter un intérêt et une reconnaissance rapidement ancrée pour ses produits ou services.
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4 exemples de marketing communautaire
GoPro
En 2018, le fabricant de caméras GoPro a remporté un Shorty Award pour ses efforts de marketing communautaire, qui se concentraient sur la communauté de ses clients sur Instagram, réel hub créatif pour 17 millions de followers. Connu sous le nom de GoPro Family, le programme exploite l'audience de GoPro sur les médias sociaux pour cibler de nouveaux prospects, alimenter le contenu généré par les utilisateurs et accroître le marketing du bouche-à-oreille.
Instagram permet aux clients de GoPro de partager leur amour de l'aventure et d'en apprendre davantage sur les produits de la marque. Plus séduisant encore, GoPro récompense ses clients en mettant en avant leurs photos et vidéos sur les fils d'actualités sociaux de l'entreprise, qui touchent des millions de personnes chaque jour. La marque utilise également Instagram pour connaître, écouter et prendre en compte les préoccupations de ses clients.
Harley Davidson
Le Harley Owners Group (HOG) est un exemple réussi de marketing communautaire omnicanal, présence à la fois sur des supports réels et en ligne. Les propriétaires de Harley Davidson ont accès à des sorties et à des événements collectifs, à une assistance routière, à des magazines et à des bulletins d'information.
Les membres peuvent rencontrer d'autres personnes partageant leur passion et échanger librement avec eux. La communauté aide également les motards à tirer le meilleur parti de leur moto.
Pour la marque, cela leur permet de créer un lien privilégié entre les clients, l'objectif étant finalement qu'ils augmentent la valeur de leur panier moyen et qu'ils fassent découvrir les produits Harley Davidson à d'autres.
Shopify
La communauté Shopify fournit une assistance aux clients. Elle est divisée en plusieurs groupes en fonction des sujets de discussion et des types de magasins.
En effet, les utilisateurs de Shopify peuvent ainsi accéder à une aide technique sur les services pour configurer plus facilement leur boutique e-commerce.
La plateforme mise à disposition leur permet de rejoindre des groupes avec des utilisateurs se trouvant à un stade similaire de développement. Les membres peuvent également partager leurs idées et stratégies pour accélérer la croissance de leur entreprise.
Les utilisateurs ont aussi la possibilité d'accéder à des événements, des rencontres et des cours en ligne. Cela améliore les possibilités d'apprentissage et de mise en réseau.
Le marketing communautaire employé par la marque lui permet de fournir une assistance à grande échelle sans avoir à augmenter le nombre de conseillers du service client.
Sans oublier qu'un meilleur service de relation client implique également que les clients seront plus en mesure de créer et gérer des boutiques prospères. Le bouche-à-oreille et la fidélisation n'en seront alors que meilleurs !
Salesforce
Le marketing tribal utilisé par Salesforce est une communauté de marque destinée à ses clients.
La communauté est divisée en plusieurs groupes selon le sujet : le commerce B2B ou services financiers par exemple.
Les clients Salesforce ont accès au support produit par le biais de la communauté. Cette assistance se base sur l'intervention des autres membres, des questions auxquelles ils ont d'ores et déjà répondu et des ressources créées par Salesforce.
Les membres peuvent également accéder à des événements et des conférences qui offrent des opportunités de formation et de mise en réseau.
En parallèle, Salesforce bénéficie du fait que les utilisateurs apprennent à utiliser le produit en limitant l'intervention de l'équipe support. Cela réduit les coûts de support client et facilite l'extension de l'aide.
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