Même en essayant de contenter toutes les parties concernées, il est impossible d'éviter toutes les situations difficiles. Un conflit est la conséquence directe d'une différence de point de vue, ce qui risque indéniablement d'arriver lorsque deux entreprises travaillent ensemble. Un conflit peut également émerger face à un manque de communication, à des processus inhabituels, à des changements rapides ou à des attentes différentes.

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Dans une agence, la gestion des conflits est essentielle. En effet, 16 % des agences rencontrent des problèmes de fidélisation des clients dus à un manque de stratégies de gestion des conflits adaptées. Au cours d'une relation, et en particulier au début, les agences et leurs clients doivent faire face à des désaccords, car les équipes apprennent à se connaître et les partenariats n'ont pas encore fait leurs preuves. De plus, les clients souhaitent évidemment obtenir les meilleurs résultats au prix le plus bas, alors que la structure de tarif horaire des agences encourage l'approche inverse. 

Selon le rapport 2018 sur la croissance des agences marketing, même parmi les agences disposant d'effectifs suffisants, seules 50 % sont structurées de manière à favoriser l'évolution professionnelle des salariés. Or, une agence qui souhaite fidéliser des équipes performantes se doit d'offrir des perspectives de carrière intéressantes pour ne pas réduire sa productivité quotidienne et perdre contact avec ses clients. Pour éviter ce problème, il est possible de mettre en place un processus d'intégration efficace afin d'identifier les intentions et les attentes de toutes les parties, sans pour autant contourner tous les points de désaccord possibles.

Néanmoins, un conflit n'a pas qu'un côté négatif. Une bonne gestion des conflits peut consolider les relations et les rendre plus saines, tout en améliorant la collaboration et la productivité des parties prenantes. De plus, la clé pour obtenir des recommandations est d'engager des conversations ouvertes et bienveillantes, créant ainsi un environnement agréable dans lequel toutes les parties prendront plaisir à travailler ensemble.

Une bonne gestion des conflits permettra d'identifier plus rapidement le problème et de trouver la meilleure solution, évitant ainsi de briser des relations importantes tout en permettant de mettre fin à celles qui pourraient nuire à la réputation de l'agence. Il s'agit aussi d'une occasion précieuse pour les deux parties de définir et d'évoquer ce qui leur importe véritablement.

Les différents types de gestion des conflits

Il est nécessaire de comprendre les cinq façons de gérer les conflits présentées ci-dessous pour définir l'approche à adopter face à une conversation ou à une réunion difficile, ou pour appréhender la position et l'approche de l'autre partie.  

1 - Concurrence

Avec cette approche, l'agence ne tient pas compte des désirs de l'autre partie et se concentre uniquement sur son objectif. Cette approche ne doit être utilisée que s'il n'existe qu'un faible espoir de sauver la relation ou si l'agence souhaite une une conclusion immédiate de la situation.

2 - Collaboration

Avec cette approche, l'agence fait preuve à la fois d'affirmation et de coopération, à la recherche d'une solution qui puisse satisfaire les deux parties.

3 - Compromis

Avec cette approche, l'agence sait déjà qu'aucune partie ne sera pleinement satisfaite de la résolution du problème. L'objectif principal est de trouver une solution qui satisfasse au mieux les deux parties. Chaque partie a besoin de faire des concessions. Ce type de résolution de conflits est plus complexe et exige des deux parties qu'elles expriment leurs doutes et qu'elles fassent confiance à l'autre.

4 - Contournement

Cette approche des conflits est bien trop fréquente. L'agence se contente d'éviter le problème, en espérant ne pas avoir à s'en occuper. Parfois, la technique fonctionne et le problème finit par se résoudre de lui-même. Cependant, dans la plupart des cas, il ne s'agit pas d'une solution à long terme, car le problème réapparaît de manière amplifiée.

5 - Conciliation

Avec cette approche, l'agence cherche à trouver une solution et se concentre tellement sur les besoins de l'autre partie ou sur la résolution du problème qu'elle finit par aller à l'encontre de ses propres objectifs.

Il est important d'évaluer le pouvoir dont l'agence dispose dans cette situation par rapport à l'autre partie.

Techniques efficaces de gestion et de résolution des conflits avec les clients

Savoir gérer et résoudre les conflits fera de l'agence un lieu de travail idéal. En effet, disposer de stratégies pour réduire les conflits avec l'agence entraînera une plus grande satisfaction parmi les clients et les salariés.

Face à des priorités, des motivations et des méthodes de travail différentes, il est naturel qu'un conflit se déclenche. En déterminant à l'avance le type de clients avec qui l'agence travaille, il est possible de déterminer comment interagir de façon productive avec eux. C'est là la première étape. Il suffit ensuite d'envisager le conflit comme une façon d'améliorer la communication et le résultat final. Avec cet état d'esprit, il est nécessaire d'examiner les stratégies de gestion et de résolution des conflits ci-dessous.

1 - Déterminer si le problème mérite d'être mentionné

Il n'est pas conseillé par là d'éviter le problème, mais il faut savoir que certaines questions ne méritent pas d'être mentionnées. L'énergie et le temps nécessaires pour les aborder et les résoudre sont disproportionnés par rapport à leur impact négatif sur l'équipe. 

Nombreuses sont les personnes qui craignent les conflits et qui tentent de les éviter à tout prix. En soulevant un problème, il est possible de développer un sentiment d'inconfort et de défense chez l'autre personne. Il existe alors deux possibilités : le problème trouve une solution ou des ressentiments se créent.

2 - Utiliser un langage corporel adapté

La façon dont une personne se tient, ses expressions faciales et le ton employé fournissent de nombreuses informations à l'interlocuteur, qui devine alors l'approche adoptée concernant la résolution du problème.

Selon des recherches, seuls 7 % du message seraient transmis par les mots, contre 38 % par les éléments vocaux et 55 % par des indices non verbaux comme les expressions faciales et la posture.

Si le langage corporel de la personne est positif et montre une certaine ouverture, l'employé aura envie de refléter sa posture et sa position. De manière générale, il est conseillé d'éviter de croiser les bras car cette posture tend à exprimer un sentiment d'agressivité. S'asseoir près de l'autre personne montre également une volonté de collaborer et de communiquer.

3 - Prendre en compte les faits plutôt que les opinions personnelles 

Il est inutile de se laisser aveugler par son opinion de l'interlocuteur en cas de frustration, il vaut mieux se concentrer sur le problème. Il convient dans ce cas de commencer la conversation en décrivant les faits et de faire preuve d'objectivité.

4 - Permettre à tous de s'exprimer 

Les clients qui quittent leur agence se plaignent souvent d'un manque d'écoute. Peut-être ont-ils exprimé un besoin ou souligné un problème que l'équipe a minimisé ou qui n'a jamais été porté à l'attention de la personne concernée.

Si l'agence a déjà identifié un problème et tente de résoudre le conflit, elle doit s'assurer que le client puisse exprimer pleinement ses sentiments et ses pensées. Il peut être utile de poser des questions ouvertes, sans porter de jugement. Il suffit à certains clients de savoir que leurs préoccupations ont été exprimées et qu'elles ont été entendues.

5 - Être attentif au langage

Certains mots peuvent mettre immédiatement les clients sur la défensive ou les inciter à s'interroger sur les raisons qui poussent l'agence à aborder un problème. Lors d'un désaccord avec un client, il vaut éviter l'utilisation de « mais ». Par exemple : « Vous souhaitez que le projet soit terminé d'ici vendredi et notre équipe a déjà une autre échéance. Nous allons trouver un moyen de résoudre cette situation. »

En formulant ainsi la phrase, le client prend conscience de la difficulté rencontrée par l'agence et de la décision à prendre. Même si cela ne résout pas immédiatement le problème, cela peut inciter le client à tenir compte du point de vue de l'agence au cours des conversations.

6 - Recentrer le client sur l'impact

Parfois, les clients peuvent être influencés par certaines erreurs et ils en perdent de vue l'objectif final. Évidemment, manquer une échéance ou ne pas demander certaines informations essentielles sont de véritables erreurs, mais elles n'auront que peu d'impact sur l'objectif final du client.

Il est parfois nécessaire de recentrer le client sur les éléments véritablement importants. Le plus important est de lui présenter des excuses et de lui prouver à nouveau l'expertise de l'agence et son engagement à atteindre son objectif.

7 - Envisager le problème avec empathie

Se concentrer uniquement sur l'impact négatif d'un problème sur l'équipe n'est pas idéal pour aborder la résolution d'un conflit. Il faut plutôt réfléchir aux raisons pour lesquelles le client est contrarié ou déçu, en pensant aux implications pour son équipe ou son travail.

Pour créer de l'empathie au sein de l'agence et chez le client, il peut être utile d'encourager toutes les parties à envisager une situation avec une perspective différente. Cette méthode peut amener un nouvel état d'esprit et rendre les personnes plus disposées à régler un problème.

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Publication originale le 19 novembre 2019, mise à jour le 20 novembre 2019

Sujet(s):

Relation client