Dans un scénario réaliste, la pire issue pour un projet consiste à remplir les objectifs, mais à avoir un client mécontent et déçu de vos services. La plupart du temps, ce cas de figure est dû à un décalage ou à un manque de clarté par rapport aux attentes du client.

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Le problème est courant lorsque les projets sont lancés dans la précipitation ou lorsqu'une agence veut tellement décrocher un contrat qu'elle évite de poser trop de questions de peur de susciter le doute dans l'esprit du client.

Un processus d'implémentation clair et reproductible permet de résoudre un grand nombre de problèmes à l'origine de la dérive des attentes. Certains conseils pratiques peuvent également faciliter la gestion et la définition de ces attentes, pour éviter tout malentendu.

8 conseils pour gérer les attentes des clients

Les résultats d'un projet ne pourront satisfaire les deux parties que si des règles et des principes précis ont été définis. Voici quelques mesures à suivre pour aligner les attentes de chacun.

1 - Définissez des objectifs et rappelez-les lors de chaque conversation

Il est impossible de gérer la réussite d'un partenariat marketing sans convenir au préalable des objectifs en adéquation avec les ambitions commerciales du client. Il s'agit là de la première étape pour concilier les attentes et viser les mêmes résultats.

De plus, lorsque les objectifs du client sont définis, vous pouvez vous y référer lorsque ce dernier demande un projet de dernière minute ou souhaite reprendre une campagne depuis le début. Cela va-t-il l'aider à atteindre ses objectifs, ou s'agit-il au contraire d'une distraction ?

2 - Créez un plan d'action détaillé pour tous les projets

Si votre client affirme ne pas se soucier de la manière dont est réalisé un projet, à condition d'obtenir les résultats escomptés, vous devez tout de même établir un plan d'action précis, assorti d'échéances. Le client doit pouvoir se reporter au statut d'un projet à tout moment.

Cela permet également de cadrer les attentes, puisque le plan d'action ou le cahier des charges indique les échéances à respecter et les livrables à produire pour le lancement.

3 - Exposez clairement les mesures prévues en cas de modification du plan d'action

Pour cela, vous pouvez simplement ajouter une ligne indiquant qu'en cas de retard des approbations côté client, l'échéance sera repoussée.

Vous pouvez également avoir une conversation au cours de laquelle vous aborderez les risques potentiels liés au projet, les mesures engagées pour limiter leurs effets et les détails de votre plan de secours.

La réalisation des objectifs relève de votre responsabilité, tout comme l'anticipation de facteurs qui pourraient compromettre le respect des délais de livraison.

Le client peut ainsi ajuster ses attentes et accepter que tout ne se passe pas toujours comme prévu. Le déroulement d'un projet est bien souvent semé d'obstacles et d'écueils. Votre client doit savoir que vous avez envisagé l'impact d'éventuels imprévus sur le projet.

4 - Définissez des attentes sur le fonctionnement de votre agence

Dans la continuation du point précédent, établir un rapport de confiance est l'une des meilleures façons de gérer les attentes.

Dès les premiers échanges, expliquez au client le fonctionnement de votre équipe, présentez-lui les personnes qui travailleront sur son projet afin de rendre la relation plus humaine.

Expliquez au client comment la facturation peut évoluer, par exemple : « Si un élément ne fait pas partie du cahier des charges, nous vous expliquerons pourquoi il dépasse les limites du projet, et vous demanderons votre approbation écrite avant d'effectuer une tâche qui engendrerait des coûts supplémentaires ».

Vous pouvez aussi vous engager de la façon suivante : « Nous répondrons à tous vos e-mails sous 24 heures. Si nous ne pouvons pas vous fournir une réponse immédiatement, nous donnerons tout de même suite à votre message pour vous informer que nous travaillons sur la question ».

Les nouvelles relations se heurtent à de nombreuses inconnues. Présenter clairement les promesses de votre agence vous permet de fixer les attentes du client et de toujours respecter vos engagements.

5 - Faites preuve de transparence quant à ce que vous pouvez accomplir

Les clients des agences marketing sont parfois surpris lorsque le ton et la voix des articles rédigés par des tiers ne correspondent pas exactement aux leurs.

En effet, ils s'attendent à ce que leur style d'écriture soit reproduit à l'identique. Il est possible de s'efforcer d'imiter ce style, mais il est souvent impossible d'en créer une copie parfaite.

Faites preuve de transparence sur ce que vous êtes en mesure d'offrir et les limites du processus. Partagez des études de cas et des exemples de projets déjà accomplis. Présentez les exigences de vos clients précédents, ainsi que la façon dont vous avez atteint leurs objectifs, même si quelques ajustements avaient été apportés aux demandes initiales.

6 - Aidez le client à mieux appréhender sa place sur le marché et la maturité de sa société en matière de marketing

Certains clients pensent que disposer d'une stratégie de relations publiques suffit à susciter l'intérêt de tous les médias. D'autres espèrent que leur nouveau blog générera des milliers de leads par mois et des centaines de partages pour chaque article.

Aidez les clients à évaluer leur niveau de développement et de maturité en matière de marketing, et à identifier les mesures qui leur permettront d'obtenir des résultats standards dans leur secteur d'activité. Recadrez leurs attentes du point de vue des profits et de la notoriété, notamment s'il s'agit de leur premier essai dans le monde du marketing moderne.

7 - Promettez toujours moins

Vous souhaitez peut-être pouvoir livrer un site web entièrement fonctionnel et générant des leads en moins de 30 jours, mais cet objectif est loin d'être réalisable. Or, lorsque vous faites face à un client qui exige un site complet en l'espace d'un mois, il peut être tentant d'offrir la réponse suivante : « Cela est peut-être possible ». Le problème est que le client ne retient qu'une seule chose : « Cela est possible ».

Prévoyez une marge de manœuvre pour les imprévus, puis livrez votre projet en avance. Si vous ratez une échéance, car vous avez accepté des délais trop courts, toute la confiance que vous avez instaurée s'évaporera.

8 - Assurez une communication sans faille

En tant que spécialistes de la communication, les agences sont tenues d'exceller dans ce domaine. Elles doivent mettre un point d'honneur à fournir des renseignements clairs et concrets pour tenir les clients informés des progrès réalisés, des réussites d'une campagne et des détails dont ils ont besoin pour réinvestir dans l'agence.

Par ailleurs, il ne faut pas se contenter d'informer un seul contact chez le client. Veillez à ce que ce dernier communique également avec ses responsables ou fournissez-lui des e-mails et des documents qui lui permettront de créer des rapports à l'intention de ses responsables.

Chaque partie doit, à tout moment, avoir une vision claire et précise de la stratégie, du plan d'action, des réussites obtenues et des étapes à suivre.

La relation agence/client est primordiale, votre approche doit être constamment revue et améliorée. Pour vous aider, téléchargez votre guide gratuit sur « comment améliorer la relation agence/client ».

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Publication originale le 6 février 2018, mise à jour le 28 août 2018

Sujet(s):

Relations entre agence et clients