Il existe aujourd'hui de nombreuses plateformes permettant d'effectuer en ligne une réservation de chambre d'hôtel. Pour les professionnels, s'inscrire sur ce type de site demeure toutefois très onéreux et il semble judicieux de proposer à ses futurs clients un formulaire à remplir en ligne pour réserver directement auprès de l'établissement, sans passer par un tiers. Ainsi, l'hôtelier peut prévoir plus facilement l'occupation des chambres et planifier les activités des différents départements de sa structure, tandis que les clients sont sûrs d'avoir une chambre qui les attend à leur arrivée.
Qu'est-ce qu'une fiche de réservation hôtel ?
Une fiche de réservation hôtel sert avant tout au personnel hôtelier, qui y trouve les informations nécessaires concernant le nombre d'hôtes et de chambres à prévoir, leurs coordonnées ainsi que la durée de leur séjour. Les clients obtiennent une confirmation de réservation à présenter en arrivant.
Voici les informations à inclure dans une fiche de réservation
- Nom et coordonnées du client
- Nombre d'hôtes
- Dates et heures d'arrivée et de départ
- Type de chambre
- Options éventuelles
- Tarif et confirmation de paiement
- Responsable de la réservation
- Signatures
Modèle de fiche de réservation au format HTML
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Nom et coordonnées du client
La première information à demander au client paraît évidente : son nom. Cette donnée permet de le retrouver parmi les réservations enregistrées dans les différentes bases de données de l'hôtel mais aussi de personnaliser au maximum les échanges avec lui. En effet, le secteur hôtelier restant très concurrentiel, il demeure primordial de se montrer prévenant et attentionné envers ses clients. Un simple numéro de réservation ne suffit pas, il convient de connaître le nom de son interlocuteur ainsi que son prénom, voire son genre pour l'appeler « monsieur » ou « madame » de manière respectueuse. Les salutations personnelles paraissent indispensables pour une expérience client satisfaisante qui conduise à une fidélisation.
D'un point de vue plus pratique, le nom et les coordonnées des hôtes permettent aussi de les recontacter en cas de problème sur la réservation. Mieux vaut demander l'adresse mail ainsi que le numéro de téléphone de chaque personne effectuant une réservation en ligne afin de la joindre rapidement si besoin.
Nombre d'hôtes
Le nombre d'hôtes représente aussi une donnée cruciale à faire figurer dans toute fiche de réservation d'hôtel. Cette information permet de déterminer rapidement si l'établissement peut ou non traiter cette demande, en un simple coup d'œil au planning d'occupation des chambres. Celui-ci peut prendre la forme d'un document papier affiché à la réception ou, de manière plus courante, être stocké et mis à jour dans un outil informatisé comme un PMS, Property Management System, ou bien un CRM hôtel. Dans le cadre d'un processus entièrement automatisé, une fois que le client a entré cette donnée dans la fiche de réservation, les logiciels de gestion pour hôtel consultent directement la base de données pour vérifier la disponibilité des chambres sur la période demandée. Ainsi, si l'établissement ne peut accueillir les clients, ceux-ci en sont instantanément informés et peuvent chercher une autre structure.
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Dates et heures d'arrivée et de départ
Parmi les informations indispensables à inscrire dans une fiche de réservation d'hôtel, on trouve également les dates de séjour ainsi que les heures d'arrivée et de départ. Ces données permettent de s'assurer de la disponibilité des chambres nécessaires sur la période demandée et informent aussi le personnel quant au moment où il doit se tenir prêt à accueillir ses hôtes. Les heures d'arrivée et de départ se révèlent très utiles pour les professionnels mais peuvent toutefois être perçues comme des contraintes par les clients, c'est pourquoi il s'avère de plus en plus fréquent de proposer, dans les fiches de réservation, une heure d'arrivée flexible.
Options éventuelles
Pour une expérience client satisfaisante, les hôtes doivent pouvoir formuler des requêtes particulières. En fonction des possibilités offertes par l'établissement, il convient de leur offrir la possibilité de choisir, par exemple, une chambre avec vue, située en rez-de-chaussée, disposant d'un écran de télévision avec certaines chaînes supplémentaires, un accès au Wi-Fi ou encore un petit-déjeuner sur place le matin. Cette dernière option fait partie des plus fréquentes et s'avère très pratique pour les clients, il semble donc important de la proposer et de la mettre en avant dans la fiche de réservation.
Type de chambre
En fonction des requêtes spécifiques des clients mais aussi du nombre d'hôtes, le type de chambres à prévoir doit aussi figurer sur la réservation : chambres simples, doubles, triples, voire, dans le cas des auberges de jeunesse, dortoir, mixte ou non. A partir de ces données, l'hôtelier peut attribuer à ses clients un ou plusieurs lits simples, un lit double et un lit simple en fonction de leurs besoins.
Tarif et confirmation de paiement
Une fiche de réservation vaut confirmation auprès du client, elle doit donc mentionner impérativement le prix de son séjour, indiquer si celui-ci a été payé ou non ou bien si un acompte a été versé. Si un paiement a déjà eu lieu, le montant exact ainsi que la date de la transaction doivent apparaître clairement au bas de la fiche.
Responsable de la réservation
Pour rassurer le client et simplifier à la fois le traitement des données et la gestion en interne, il demeure plus pratique de nommer un responsable du personnel pour chaque réservation. Ainsi, le client peut solliciter cette personne en cas de besoin avant ou après son arrivée.
Signatures
Dans la mesure où la fiche de réservation représente un document officialisant la venue du client, celle-ci doit comporter les signatures de l'établissement et de l'hôte effectuant la réservation. Ce simple geste atteste de l'engagement des deux parties impliquées pour le séjour se déroule selon les conditions explicitées dans la fiche.
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