Support technique : définition, intérêt et mise en place

Lorsqu'une entreprise propose un produit ou un service, elle n'est jamais à l'abri d'une anomalie de fonctionnement. Le client a alors besoin d'une assistance, ce que l'entreprise pourra lui fournir si elle est équipée d'un support technique efficace. Le logiciel de service client de HubSpot permet aux équipes de centraliser, automatiser et optimiser chaque interaction d'assistance pour transformer le support en véritable moteur de fidélisation.

Pourquoi mettre en place un support technique ?

Optimiser les services et les produits

Mettre en place un support technique améliore le traitement des demandes faites par les utilisateurs, ainsi que la gestion des équipes techniques. Grâce aux retours concernant les fonctionnalités et aux alertes émises au sujet d'éléments défectueux, le support technique permet aussi d'optimiser les services et les produits commercialisés par l'entreprise.

Obtenir un avantage concurrentiel

Un support technique de qualité renforce la compétitivité de l'entreprise en différenciant son offre de celle de la concurrence. Cet avantage stratégique constitue un levier important pour accroître les opportunités de vente. En effet, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que les produits ou services qu'elle propose, soulignant ainsi l'impact crucial d'un support technique performant sur la perception client.

Centraliser les demandes clients

Avec un support technique, les entreprises peuvent centraliser les requêtes formulées par les clients afin de gagner du temps, quels que soient les canaux de communication employés : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, application de messagerie ou chatbot par exemple.

Augmenter la satisfaction des clients

Le support technique permet aux entreprises de résoudre rapidement des problèmes complexes et de mettre à disposition des clients une base de connaissances pour qu'ils puissent trouver seuls la réponse à leurs requêtes. Ainsi, grâce à cet outil, un cercle vertueux se met en place : augmentation de la satisfaction client, hausse du chiffre d'affaires et des taux de performance. Une amélioration de 10 % du niveau de satisfaction client peut entraîner une croissance des revenus de 12 %.

Fidéliser et pérenniser les relations commerciales

En lien très étroit avec la satisfaction client, la mise en place d'un support technique efficace implique une meilleure fidélisation. Une relation durable se noue entre les utilisateurs et l'entreprise. En règle générale, l'effort investi sur la fidélisation est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Selon une étude de Bain & Company, augmenter la rétention client de 5 % peut accroître les bénéfices d'au moins 25 %.

Quels sont les 5 niveaux de support technique ?

Niveau 0 - Auto-assistance

Le niveau 0 du support technique correspond à l'auto-assistance, également appelée libre-service. Ce premier niveau permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes grâce à des ressources mises à disposition par l'entreprise. Ces ressources comprennent généralement une base de connaissances, des FAQ, des tutoriels vidéo, des forums d'entraide ou encore des guides d'utilisation détaillés.

L'auto-assistance présente plusieurs avantages majeurs. D'une part, elle offre une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, permettant aux clients de trouver des solutions à tout moment. D'autre part, elle réduit considérablement la charge de travail des équipes de support en traitant les questions les plus fréquentes et les problèmes les plus simples.

Niveau 1 - Support de première ligne

Le niveau 1 constitue le premier échelon d'assistance humaine. Les agents de ce niveau sont formés pour gérer les problèmes courants et répondre aux questions générales des utilisateurs. Ils disposent généralement d'une connaissance globale des produits et services, ainsi que d'une base de données de solutions pour les problèmes fréquemment rencontrés.

Les agents de niveau 1 sont chargés d'identifier la nature du problème, de collecter les informations pertinentes et de proposer des solutions immédiates pour les difficultés basiques. Lorsqu'un problème dépasse leurs compétences, ils l'escaladent vers le niveau supérieur. Ce premier niveau de support humain résout généralement entre 70 % et 80 % des demandes d'assistance.

Niveau 2 - Support technique spécialisé

Le niveau 2 du support technique intervient lorsque les problèmes rencontrés nécessitent une expertise plus approfondie que celle disponible au niveau 1. Les techniciens de ce niveau possèdent des connaissances spécialisées et sont formés pour résoudre des problèmes plus complexes. Ils effectuent des diagnostics approfondis, proposent des solutions personnalisées et disposent souvent de droits d'administration plus étendus. Le support de niveau 2 traite généralement 15 % à 20 % des demandes d'assistance.

Niveau 3 - Support expert

Le niveau 3 représente l'échelon le plus élevé du support technique standard. Il est composé d'experts hautement qualifiés qui possèdent une connaissance approfondie des aspects techniques des produits ou services. Ces spécialistes interviennent sur les problèmes les plus complexes, qui n'ont pas pu être résolus aux niveaux inférieurs. Ils peuvent créer des solutions sur mesure, développer des correctifs et collaborer directement avec les équipes de développement. Ce niveau traite généralement moins de 5 % des demandes d'assistance.

Niveau 4 - Support développeur/R&D

Le niveau 4 constitue l'ultime recours pour les problèmes qui ne peuvent être résolus par les niveaux précédents. Ce niveau implique directement les équipes de développement ou de recherche et développement de l'entreprise. Ces équipes interviennent lorsqu'un problème nécessite une modification du produit lui-même, comme la correction d'un bogue dans le code source. Le support de niveau 4 traite moins de 1 % des demandes, mais son intervention est cruciale pour l'amélioration continue des produits et services.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

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Comment créer un support technique de qualité ?

1 - Proposer des tutoriels

Lorsqu'une entreprise commercialise des produits ou des services complexes, il est important qu'elle accompagne ses clients dans leur utilisation. En introduisant les principales fonctionnalités d'un produit, les risques d'en faire un mauvais usage sont réduits. Une entreprise proactive qui met en ligne des tutoriels et des conseils d'utilisation affirme sa présence et guide ses clients vers les ressources adaptées pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ces ressources constituent la base du niveau 0 et permettent de réduire significativement le volume de demandes adressées aux niveaux supérieurs.

2 - Établir une FAQ

Lorsqu'il rencontre un problème, un client a bien souvent le réflexe de chercher la réponse sur Internet. Il est donc important de mettre en place une FAQ sur son site web afin d'apporter des solutions simples aux questions les plus fréquentes. En plus de contribuer à leur satisfaction, une FAQ réduit les prises de contact entre l'entreprise et ses clients, lui faisant gagner un temps précieux. Plusieurs questions peuvent y être intégrées : politique de retour, délais de livraison, horaires d'ouverture ou procédures de réservation.

3 - Mettre en place un live chat

La mise en œuvre d'un live chat est un excellent moyen de proposer un support technique réactif aux clients. Il permet d'instaurer un véritable échange humanisé et personnalisé. Cet outil trie également les messages reçus et les affecte aux personnes compétentes au sein de l'équipe technique pour une réponse rapide et efficace. Le live chat constitue souvent le point d'entrée du niveau 1 de support technique et permet d'orienter efficacement les demandes vers les niveaux supérieurs si nécessaire.

4 - Multiplier les canaux de contact

Mettre en place un support technique de qualité nécessite de réfléchir au préalable aux canaux de communication à proposer aux clients. Se contenter d'une unique solution, comme le téléphone, serait une erreur. Pour être le plus réactif possible, le support technique doit être accessible depuis plusieurs canaux (e-mails, chat en ligne, réseaux sociaux). En multipliant les points de contact, l'entreprise a plus de chances de satisfaire ses utilisateurs, qui pourront alors échanger directement avec la personne la plus qualifiée pour résoudre leur problème.

5 - Structurer les niveaux d'escalade

Pour un support technique véritablement efficace, la mise en place d'un processus d'escalade clair est essentielle. Ce processus définit les critères précis selon lesquels un problème doit être transmis du niveau 1 au niveau 2, puis éventuellement aux niveaux 3 et 4. Une escalade bien structurée garantit que chaque demande est traitée par le personnel disposant des compétences appropriées. Les processus d'escalade doivent inclure des délais de résolution cibles pour chaque niveau, ainsi que des mécanismes de suivi permettant de s'assurer qu'aucune demande n'est oubliée.

Quels sont les outils du support technique ?

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est le logiciel de support technique de la suite HubSpot. Contrairement aux outils de support en silo, il est nativement adossé au CRM HubSpot : les techniciens disposent d'une vue client à 360°, avec l'intégralité de l'historique (achats, produits détenus, interactions commerciales et marketing), ce qui accélère le diagnostic et évite au client de devoir se répéter. Selon HubSpot, les clients qui utilisent les outils d'IA du Service Hub passent 65 % moins de temps à fermer les tickets.

Les avantages du Service Hub pour le support technique

Le Service Hub propose un espace de travail Help Desk omnicanal : l'équipe technique gère les tickets provenant de tous les canaux (e-mail, chat, formulaires, appels, WhatsApp) depuis une seule vue unifiée. Il est également possible de configurer des workflows sans code pour l'attribution des tickets selon les compétences des agents (routage par compétences), leur capacité et les alertes de dépassement de SLA de manière automatisée.

L'IA Breeze intégrée au Service Hub permet à l'agent conversationnel de résoudre de façon autonome les demandes techniques récurrentes. Selon certains cas d'usage, cela peut représenter jusqu'à 50 à 60 % des tickets. L'IA permet aussi de résumer de longs fils de discussion et de générer automatiquement des articles de base de connaissances à partir des tickets résolus.

Tarifs du Service Hub

HubSpot propose une tarification par licence utilisateur intégrant le CRM et le support de base :

• Starter : 9 € / mois / licence — idéal pour démarrer avec les tickets, le live chat et l'e-mail d'équipe.
• Pro : 90 € / mois / licence — débloque le Help Desk, la gestion avancée des SLA, le portail client, la base de connaissances et les enquêtes de satisfaction.
• Entreprise : 150 € / mois / licence — ajoute le routage basé sur les compétences, l'intelligence conversationnelle et les objets personnalisés pour des processus techniques complexes.

Service Hub face aux autres solutions du marché

Les entreprises qui envisagent une solution de support technique peuvent être amenées à comparer plusieurs éditeurs. Voici quelques points de distinction à prendre en compte.

Des outils comme Zendesk permettent la gestion de tickets, mais il nécessiterait des intégrations supplémentaires pour obtenir un CRM complet. Avec HubSpot, CRM et support ne font qu'un par défaut. De plus, certaines fonctionnalités d'IA génératives sont facturées en supplément chez d'autres éditeurs, alors que HubSpot intègre Breeze Copilot.

 Le Service Hub de HubSpot se déploie en quelques semaines grâce à son interface intuitive. Par ailleurs, certains canaux comme WhatsApp ou SMS représenteraient des coûts additionnels chez d'autres éditeurs, alors que HubSpot inclut l'omnicanalité par défaut. Pour  des outils comme Salesforce Service Cloud, la mise en place du support peut nécessiter plusieurs mois de travail et l'intervention de développeurs. Avec d'autres outils comme ServiceNow pour les processus informatiques internes, l'implémentation peut aussi prendre plusieurs mois. Pour un support technique orienté client, HubSpot offre une agilité et une vitesse de déploiement bien supérieures.

Jira

Solution de gestion de projet développée par Atlassian, Jira permet d'organiser, suivre et prioriser les demandes de support et les tâches de développement. La plateforme offre des tableaux Kanban et Scrum personnalisables, des flux de travail adaptables et des outils de reporting avancés pour visualiser les performances et les goulets d'étranglement dans le processus de traitement des tickets.

Userlike

Userlike est une solution de chat en direct multicanal. Elle centralise les conversations provenant du site web et des applications de messagerie populaires (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram) dans une interface unique. L'outil propose des chatbots personnalisables, un routage intelligent qui dirige les clients vers l'agent le plus qualifié, et des profils clients automatiquement enrichis pour un suivi personnalisé des interactions.

Comment mesurer la performance du support technique ?

L'évaluation de la satisfaction client via des KPI

Les entreprises mesurent l'efficacité de leur support technique en se basant notamment sur les indicateurs de performance suivants :

• Le CSat, ou Score de Satisfaction Client, pour définir le niveau de satisfaction d'un client à la suite de ses interactions avec l'assistance sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 7.
• Le NPS, ou Net Promoter Score, pour évaluer le taux de recommandation des consommateurs par rapport à une marque, à un produit ou service, une expérience client.
• Le CES, ou Customer Effort Score, pour mesurer la satisfaction via l'effort déployé par le client pour effectuer une action comme un achat, un retour ou une réclamation.

L'envoi d'enquête de satisfaction

Après chaque contact avec les clients ou selon des échéances régulières fixées en amont, les entreprises peuvent leur envoyer un questionnaire afin de déterminer leur niveau de satisfaction par rapport à l'interaction réalisée. En alternant questions ouvertes et questions fermées, les entreprises augmentent leurs chances d'obtenir des résultats probants et pertinents. Après analyse des retours obtenus, elles peuvent déduire la performance de leur support technique et se fixer de nouveaux objectifs qualité.

Faut-il internaliser ou externaliser son support technique ?

Dans quel cas internaliser son support technique ?

L'internalisation du support technique s'appuie sur l'expertise des collaborateurs. En effet, qui de mieux que l'équipe chargée du développement d'un produit pour répondre aux questions des utilisateurs ? Cette solution n'est toutefois viable que pour les grandes entreprises, qui peuvent se permettre de recruter un expert métier spécifique.

Dans quel cas externaliser son support technique ?

L'externalisation permet de confier cette tâche essentielle à des équipes d'experts disposant d'une pleine maîtrise de l'assistance technique. Ces agents compétents se focalisent sur les clients de l'entreprise, qui bénéficient ainsi d'une réponse adaptée à chacune de leurs questions. De même, externaliser le support technique permet de gagner un temps considérable en se concentrant uniquement sur le cœur de métier de l'entreprise.

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