Qu'est-ce qu'un softphone ? 8 outils à connaître en 2026

Le softphone permet de passer ses appels via internet, sans téléphone physique. Dans un contexte professionnel axé mobilité et travail hybride, c'est une solution de communication flexible devenue incontournable. Utiliser une solution de softphone dans un logiciel de service client tel que le Service Hub de HubSpot permet de gérer dans une plateforme unique l'ensemble des interactions, pour améliorer la productivité des équipes et la relation client.

Définition et fonctionnement via la technologie VoIP

Le softphone utilise la technologie VoIP pour convertir les signaux vocaux en données numériques compressées, transmises en temps réel sur internet. Cette approche remplace les lignes téléphoniques traditionnelles par une infrastructure logicielle, simplifiant le déploiement et la maintenance.

Les premières applications grand public à avoir popularisé ce principe sont Skype, FaceTime et WhatsApp. En contexte professionnel, les softphones intègrent des fonctionnalités avancées telles que l'enregistrement des appels, le routage intelligent et le couplage avec un CRM, pour intégrer les données d'appels téléphoniques dans les fiches clients.

Softphone vs téléphone physique : quelles différences concrètes ?

Un téléphone physique (poste IP ou analogique) nécessite du matériel dédié, un câblage spécifique et une maintenance régulière. Le softphone fonctionne sur les appareils déjà utilisés par les équipes dans le cadre de leur travail : ordinateur, smartphone ou tablette. La mise à jour se fait automatiquement, et chaque collaborateur conserve son numéro professionnel quel que soit son lieu de travail. Cette flexibilité réduit les coûts et accélère le déploiement, en particulier pour les équipes distribuées.

Comment fonctionne un softphone ?

Technologie VoIP et transmission des données

Le softphone utilise le protocole SIP (Session Initiation Protocol) pour établir, maintenir et terminer les sessions d'appel. La voix est capturée par le microphone, numérisée par un codec audio (Opus, G.722), puis transmise via internet. Cette architecture logicielle permet d'ajouter des fonctionnalités impossibles en téléphonie analogique, comme la transcription en temps réel ou l'analyse conversationnelle.

Prérequis techniques et connectivité

La qualité des appels dépend directement de la connexion internet. Une bande passante minimale de 100 kbps par appel simultané est recommandée. Les softphones fonctionnent sur réseau filaire (Ethernet), Wi-Fi ou données mobiles (4G/5G). Pour le télétravail, une connexion filaire ou un Wi-Fi stable reste préférable afin d'éviter la latence.

Compatibilité et installation sur les appareils

Installer un softphone est simple et rapide, il suffit de télécharger l'application depuis le site de l'éditeur ou les boutiques App Store et Google Play, puis de configurer son compte (identifiants, autorisations micro et caméra, messagerie vocale). La plupart des softphones sont compatibles avec Windows, macOS, Linux, iOS et Android. L'appareil doit simplement disposer d'un microphone et d'un haut-parleur pour émettre et recevoir des appels depuis un numéro fixe ou mobile.

Quels sont les avantages d'un softphone pour les entreprises ?

Réduction des coûts de communication

Le softphone réduit les dépenses de téléphonie à plusieurs égards.

• Les appels entre utilisateurs du même service VoIP sont gratuits, quelle que soit la localisation.
• Les communications vers des numéros fixes ou mobiles bénéficient de tarifs forfaitaires nettement inférieurs aux lignes traditionnelles.
• L'utilisation des appareils existants (ordinateur, smartphone) élimine les coûts d'acquisition de postes téléphoniques dédiés.

Mobilité et télétravail

Les softphones offrent une liberté totale aux équipes en déplacement ou en télétravail, car il suffit d'une connexion internet pour téléphoner, sans changer de numéro professionnel. En cas de situation imprévue (panne de réseau, confinement), la continuité d'activité est assurée puisque chaque collaborateur peut travailler depuis un site distant sans interruption.

Fonctionnalités avancées : enregistrement, SVI, click-to-call

Les softphones professionnels intègrent des fonctionnalités qui améliorent la productivité des équipes :

• L'enregistrement automatique des appels facilite la formation et le suivi qualité.
• Le SVI (serveur vocal interactif) oriente les appelants vers le bon interlocuteur.
• La fonction click-to-call permet de lancer un appel en un clic depuis un annuaire, un e-mail ou un CRM.
• La vidéoconférence, le partage d'écran et la messagerie instantanée complètent ces communications unifiées.

Intégration avec le CRM et les outils métiers

L'intégration d'un softphone avec un CRM est un avantage déterminant :

• Les agents de support accèdent à l'intégralité des informations clients directement depuis l'interface d'appel, pendant l'appel, ce qui leur permet de personnaliser les conversations.
• Les informations échangées pendant les appels téléphoniques enrichissent et mettent à jour les fiches clients automatiquement, en temps réel.

Cette centralisation élimine les silos de données et supprime la double saisie. L'intégration native proposée par le Service Hub de HubSpot offre cette fluidité.

Sécurité et chiffrement des communications

Les softphones professionnels utilisent des protocoles de chiffrement (TLS, SRTP) pour sécuriser les appels, la messagerie et le partage de données. Les éditeurs publient régulièrement des correctifs de sécurité. Il reste essentiel de maintenir le logiciel à jour et de choisir un fournisseur conforme aux normes applicables, le RGPD notamment.

Quel softphone choisir pour son entreprise en 2026 ?

Voici une liste détaillée des meilleurs softphones professionnels en 2026 :

• HubSpot
• Ringover
• Aircall
• RingCentral
• CloudTalk
• 3CX
• Microsoft Teams
• Zoiper

La solution de HubSpot se distingue par sa simplicité d'utilisation, sa tarification transparente tout inclus, ses prix bas et son CRM natif intégré.

HubSpot : la solution d'appels natifs intégrés au CRM

Le logiciel d'appels VoIP du Service Hub de HubSpot fonctionne directement au sein du CRM, sans outil tiers. Chaque appel est automatiquement enregistré sur la fiche contact, avec transcription et résumé IA générés automatiquement. La solution propose le click-to-call, le suivi des conversations et des numéros internationaux (Amérique du Nord, Europe, APAC).

Le softphone de HubSpot est conçu pour le service client, et pour les commerciaux. Les fonctionnalités d'appels VoIP intégrés au CRM sont disponibles non seulement dans le Service Hub, logiciel de service client de HubSpot, mais aussi dans le Sales Hub, logiciel de vente de HubSpot.

Ringover : le softphone cloud orienté équipes commerciales

Ringover est une solution de téléphonie cloud tout-en-un qui centralise appels, visioconférence, messagerie instantanée et intégrations CRM. Le SVI intelligent et la transcription des appels complètent l'offre. Les fonctionnalités de supervision et de coaching en font un choix pertinent pour les équipes commerciales.

Aircall : la téléphonie cloud avec intégrations CRM

Aircall est une plateforme de téléphonie cloud pour les équipes commerciales et support. La solution propose des appels entrants illimités, l'enregistrement des conversations, un SVI configurable et des intégrations natives avec plus de 100 outils, dont le CRM de HubSpot. Des fonctionnalités d'IA sont disponibles en souscrivant des modules complémentaires.

RingCentral : des communications unifiées pour grandes équipes

RingCentral est une plateforme de communication cloud unifiée combinant téléphonie VoIP, vidéoconférence, messagerie instantanée et centre de contact, avec des fonctionnalités d'IA pour la transcription et les résumés de réunions. La solution permet de connecter une infrastructure PBX existante au cloud et propose plus de 500 intégrations tierces.

CloudTalk : centre d'appels cloud pour équipes en croissance

CloudTalk est un système téléphonique VoIP cloud pour les équipes de vente et de support en expansion. La plateforme propose des numéros locaux dans plus de 160 pays, un routage intelligent, l'enregistrement automatique et des intégrations natives avec les principaux CRM dont e CRM de HubSpot. Des options IA sont disponibles en supplément.

3CX : une solution hybride on-premise et cloud

3CX est une solution de téléphonie VoIP proposant messagerie instantanée, vidéoconférence jusqu'à 250 participants, partage d'écran et intégrations CRM. La solution peut être déployée sur site, en cloud privé ou hébergée par 3CX. La tarification repose sur le nombre d'appels simultanés.

Microsoft Teams : le softphone intégré à l'écosystème Microsoft 365

Microsoft Teams Phone ajoute à l'application Teams des fonctionnalités de téléphonie complètes : appels entrants et sortants, messagerie vocale, transfert d'appels, PBX cloud. La solution est un choix logique pour les organisations déjà engagées dans l'écosystème Microsoft 365. Faute de CRM natif et d'automatisation des suivis post-appel, un outil tiers est requis pour exploiter les données d'appel.

Zoiper : un softphone multiplateforme avec version gratuite

Zoiper est un logiciel de téléphonie VoIP multiplateforme (Windows, macOS, Linux, Android, iOS) proposant appels audio et vidéo HD, messagerie instantanée, conférences, transfert d'appels et chiffrement. Une version gratuite couvre des fonctionnalités de base. L'utilisation nécessite un compte SIP auprès d'un fournisseur VoIP externe.

Pourquoi utiliser la solution de softphone de HubSpot ?

La solution de softphone de HubSpot élimine le besoin d'un outil de téléphonie tiers. Intégrée au Service Hub de HubSpot, elle offre un logiciel de service client complet, qui augmente la productivité des équipes support et qui améliore la relation client.

Appels en un clic depuis la fiche contact, entreprise ou transaction

Le Service Hub de HubSpot permet de passer des appels sortants directement depuis le navigateur, en un clic sur la fiche du contact, de l'entreprise ou de la transaction. Des numéros internationaux sont disponibles en Amérique du Nord, en Europe et en APAC, et la portabilité des numéros existants est prise en charge.

Automatisation des suivis déclenchée par le résultat de l'appel

Chaque issue d'appel, de type « message vocal laissé », « pas de réponse » ou encore « appel abouti », peut déclencher automatiquement un workflow dans la plateforme HubSpot. Le contact est ajouté à une séquence d'e-mails de relance, sa fiche est mise à jour ou une tâche de rappel est créée, sans intervention manuelle. Cette automatisation facilite le travail des équipes.

Enregistrement, transcription et résumés IA sans saisie manuelle

Les appels passés via HubSpot sont automatiquement enregistrés et transcrits dans la fiche contact. L'IA de HubSpot génère des résumés d'appels et alimente l'analyse conversationnelle pour le coaching. Cette centralisation élimine la prise de notes manuelle et permet aux responsables de suivre les performances en temps réel.

Les tarifs de la solution de softphone de HubSpot

Le softphone de HubSpot est disponible dans le Service Hub de HubSpot, via des abonnements à des tarifs progressifs.

• L'abonnement Starter, à 9 € par utilisateur et par mois, inclut 500 minutes d'appels VoIP.
• L'abonnement Pro, à partir de 90 € par mois, offre 3 000 minutes de téléphonie et débloque la transcription d'appels.
• L'abonnement Entreprise, à partir de 150 € par mois, inclut 12 000 minutes d'appels VoIP et débloque les fonctionnalités les plus avancées d'intelligence conversationnelle.

Les entreprises choisissent HubSpot pour son intégration de la téléphonie directement dans le CRM, qui évite la fragmentation technologique et les coûts additionnels. HubSpot se distingue par sa grille tarifaire claire et simple, contrairement à des solutions concurrentes qui facturent des modules supplémentaires pour certaines fonctionnalités.

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