Fichier client : qu'est-ce que c'est et comment le créer ?

Le fichier client fait partie des outils de connaissance client indispensables à la stratégie d'une entreprise. Véritable levier d'action marketing et commercial, il accompagne les équipes dans la mise en place des campagnes et dans la fidélisation des utilisateurs de la marque. Le CRM gratuit de HubSpot permet de centraliser automatiquement les informations des contacts dans une base de données personnalisable et toujours à jour.

Pourquoi créer un fichier client ?

Mieux connaître la clientèle

La création d'un fichier client a pour premier objectif de comprendre la composition de la clientèle d'une entreprise. Une fois les informations répertoriées, le fichier se segmente en groupes homogènes d'individus ayant des points communs identifiables. Les personnes d'un même segment présentent généralement les mêmes attentes et les mêmes comportements d'achat. Elles réagissent aussi de façon similaire à une offre commerciale ou à un message en particulier.

Proposer des actions commerciales ciblées

Une fois les groupes créés, l'entreprise adapte sa stratégie commerciale à chaque typologie de client. L'approche pour convaincre une personne de 25 ans diffère forcément de celle utilisée pour toucher une cible de seniors. Grâce au fichier client, l'entreprise ajuste sa communication selon les attentes, le budget ou le lieu d'achat de chaque groupe, afin de proposer le bon produit au bon moment à la bonne personne.

Gagner du temps sur la prospection

Regrouper les informations sur les clients et les prospects dans un même fichier évite de multiplier les recherches. L'entreprise gagne ainsi du temps sur la collecte d'informations et sur la mise à jour des données.

Fidéliser les clients

La fidélisation client est une étape clé pour développer le chiffre d'affaires, augmenter la rentabilité et faire face à la concurrence. Mieux connaître les clients permet de repérer plus facilement les profils à forte valeur ajoutée et de développer les prospects à haut potentiel. Il devient alors plus simple de proposer des offres ou des services complémentaires lors d'un achat, ce qui favorise les ventes et réduit le taux de désabonnement.

Le fichier client constitue ainsi un élément clé pour accroître le portefeuille client et le chiffre d'affaires.

Quelles informations contient un fichier client ?

Les données à inclure dépendent largement de la nature de l'activité de l'entreprise. Un fichier client contient toutefois généralement quatre grandes familles de données :

• Personnelles : nom, prénom, adresse, date de naissance, numéro de téléphone et adresse e-mail.
• Relationnelles : statut, commercial en charge du client, nombre de contacts établis.
• Transactionnelles : historique d'achat, type de produits achetés, panier moyen.
• Comportementales : moyen de contact à privilégier, activité sur les réseaux sociaux, centres d'intérêt, mode de vie.

Comment créer un fichier client ?

Identifier les objectifs du fichier client

Certaines étapes sont indispensables pour bâtir une base de données clients pertinente et complète. La première consiste à définir à qui et à quoi servira le fichier. Il peut être utilisé pour :

• augmenter les ventes en proposant des produits complémentaires selon les goûts et les habitudes du consommateur ;
• créer des offres personnalisées pour chaque typologie de clients ;
• adapter la communication aux besoins et aux centres d'intérêt des prospects ;
• fidéliser la clientèle grâce à des prises de contact régulières et des messages ciblés ;
• augmenter la notoriété de l'entreprise ;
• faciliter la tâche des commerciaux lors de la prospection.

Créer la fiche client

Une fois les objectifs identifiés, il est temps de concevoir la fiche client et ses différentes rubriques. Il est conseillé de segmenter le fichier selon trois cibles :

• les prospects, qui ont déjà eu au minimum un premier contact avec l'entreprise ;
• les clients occasionnels, qui ont acheté au moins une fois sans être des consommateurs réguliers de la marque ;
• les clients fidèles, qui achètent très régulièrement, plus que la moyenne des clients de l'entreprise.

Définir les sources

L'étape suivante consiste à identifier toutes les ressources disponibles pour collecter les données. Certaines sources, comme les passages en caisse, les programmes de fidélité, les tablettes tactiles en point de vente, le site internet, le service après-vente ou les devis et factures, génèrent des historiques d'achat et demandent seulement un suivi régulier.

D'autres opérations plus ponctuelles mobilisent davantage les équipes marketing et commerciales, comme les enquêtes de satisfaction, l'étude des réseaux sociaux ou l'organisation de jeux-concours.

Identifier la méthode de stockage

La dernière étape consiste à définir où et comment stocker les informations recueillies. Pour une petite entreprise ou une société récemment créée, un fichier Excel peut suffire au départ. Dès que le nombre de clients augmente, une solution évolutive, sécurisée et automatisée devient nécessaire.

Sensibiliser les équipes marketing et commerciales

Pour exploiter pleinement le potentiel du fichier client, il est indispensable d'impliquer les équipes marketing et commerciales dès le début du processus. Ces équipes connaissent bien les clients de la marque et aident à définir les données à collecter. Cette implication garantit aussi une meilleure prise en main de l'outil et une plus grande motivation à l'utiliser au quotidien.

Comment gérer un fichier client ?

Le fichier client est soumis à un cadre réglementaire, notamment celui du RGPD. Les clients dont les données personnelles sont collectées doivent en être informés, et leur consentement est requis lorsque le traitement l'exige. L'entreprise doit également garantir la confidentialité et la sécurité des données, notamment en mettant en place des moyens de lutte contre le piratage informatique.

Le fichier client constitue une base de données à un instant donné, mais celle-ci ne doit pas rester figée. Un nettoyage régulier évite l'accumulation d'informations sans intérêt, en doublons ou obsolètes. Les données évoluent en permanence, en particulier les adresses e-mail et les numéros de téléphone, d'où l'importance de vérifier que le fichier reste à jour.

Quel logiciel utiliser pour créer un fichier client ?

HubSpot CRM

Les logiciels de CRM (gestion de la relation client) pilotent la prospection, planifient les relances et créent les devis et les factures. Solution gratuite, le CRM de HubSpot stocke rapidement et automatiquement l'ensemble des informations relatives aux contacts dans une base de données centralisée et personnalisable.

Il permet de trier les transactions selon les critères choisis par l'entreprise, d'interagir avec l'audience grâce à des outils de discussion gratuits et d'envoyer des notifications en temps réel. L'outil autorise la création d'autant de profils utilisateurs que nécessaire et s'intègre à de nombreux logiciels du marché.

La version gratuite permet d'envoyer 2 000 e-mails par mois, de gérer 5 listes intelligentes et 1 000 lignes statiques, et d'utiliser un chat en direct aux couleurs de HubSpot. Les versions payantes de la suite CRM démarrent à 30 € par mois avec l'offre Starter.

Sellsy CRM 

Sellsy est une plateforme CRM française destinée aux TPE et PME, disponible en mode SaaS. Elle réunit sur une seule solution la relation client, la génération de leads et la collaboration. Ses fonctionnalités comprennent la gestion des contacts et des e-mails, le suivi des historiques de commandes et d'incidents, ainsi que la création et l'envoi des factures et des devis.

Le prix démarre à 25 € par mois et par utilisateur, après un essai gratuit de 15 jours.

Zendesk

Zendesk propose un système de CRM et de gestion de base de données client, quelle que soit la taille de l'entreprise. Il centralise les informations relatives à la clientèle, aux prospects et aux partenaires, personnalise les rapports et limite le recours aux feuilles de calcul.

La suite est disponible gratuitement pendant 14 jours, puis selon trois plans : Team à 49 €, Growth à 79 € et Professional à 99 € par utilisateur et par mois.

Twilio Segment

Twilio Segment est une plateforme de données client qui collecte les données issues de n'importe quelle source et détermine automatiquement le profil de chaque client. La conformité des données est assurée par des circuits de validation.

L'outil est gratuit jusqu'à 1 000 visiteurs par mois, puis accessible à partir de 120 $ par mois.

Monday.com

Monday.com est avant tout une application de gestion de projet qui rassemble les flux de travail et organise les tâches. Elle intègre une fonction CRM personnalisable, qui permet de centraliser les données commerciales, de créer des devis et des factures, de gérer les commandes, de planifier les tâches et d'envoyer des alertes.

La plateforme propose un essai gratuit de 14 jours. Un accès basique pour 3 utilisateurs coûte 24 € par mois, et la version pro 48 € par mois.

Zoho CRM

Zoho CRM est un logiciel destiné aux petites et aux grandes entreprises, qui couvre l'ensemble du cycle de vie de la relation client. Il permet de communiquer avec les clients par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux, de recevoir des notifications lorsqu'un client interagit avec la marque, d'automatiser les actions chronophages et d'obtenir des prédictions sur les leads et les transactions grâce à l'intelligence artificielle.

Une version d'essai gratuite est proposée, puis un abonnement de 14 € par mois et par utilisateur en version Standard, jusqu'à 52 € pour la version Ultime.

Vtiger

Vtiger est un CRM open source dont les fonctionnalités évoluent en continu. Il apporte de la valeur à chaque étape du processus de vente grâce à une vision globale et segmentée des contacts, à l'historisation des échanges, à la visualisation des activités futures, au suivi des ventes en cours et à un reporting avancé de la performance commerciale.

L'application propose une version gratuite, adaptée aux entreprises qui débutent avec un CRM, ainsi qu'une version payante à partir de 30 € par mois et par utilisateur.

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit du service client ou découvrez le CRM gratuit de HubSpot.