Comment réduire la perte de client ?

Dans le jeu de la concurrence, toutes les entreprises sont confrontées au risque de perdre leur clientèle. Afin de réduire cette perte, il est préférable de construire un relationnel durable avec le client plutôt que de réaliser une transaction ponctuelle et éphémère.

Rien n'est plus satisfaisant que de conclure une vente avec un client, mais rien n'est plus décevant que de le voir partir auprès de la concurrence.

S'il est naturel de perdre des clients, tout l'enjeu consiste à limiter cette déperdition. Le taux d'attrition d'une entreprise est en ce sens lié à ses performances en termes de qualité de service et de propension à fidéliser.

La perte de clients n'est pas inéluctable. Inciter un client à acheter la solution de l'entreprise devrait être la partie la plus difficile. Une fois qu'il la maîtrise, il devrait normalement revenir vers cette même entreprise pour une mise à niveau ou un nouveau produit.

En conséquence, s'il se tourne vers un concurrent, cela signifie qu'une raison a motivé sa décision. Quelle que soit cette raison, il existe de nombreuses façons d'éviter qu'un client ne songe à opter pour une autre marque.

Quelles sont les raisons de la perte de clients ?

Des offres qui ne répondent pas aux attentes des clients

La perte de clients est due à une inadéquation entre l'offre et le bénéfice produit et les attentes des consommateurs. Si une entreprise propose des produits ou services qui ne correspondent pas aux besoins de son public cible ou desquels les clients n'obtiennent pas le bénéfice ou la satisfaction promis, celui-ci cessera de les acheter chez elle. Cette inadaptation peut s'avérer préjudiciable aux ventes de l'entreprise et à son image de marque.

Une tarification inadéquate

La mauvaise tarification des offres se trouve parmi les principaux facteurs à l'origine de l'attrition des clients. Des prix trop élevés risquent non seulement de repousser les clients, notamment ceux avec un budget serré, mais aussi de les encourager à s'orienter vers une autre marque qui propose une offre similaire plus abordable. Il faut également noter qu'au fil du temps, les clients peuvent revoir leurs standards en matière de prix. Si une entreprise perd des clients en raison de coûts inadaptés, cela signifie qu'elle doit repenser sa stratégie de tarification.

Une mauvaise qualité des produits ou services

Le fait qu'une entreprise perde des clients peut s'expliquer par la mauvaise qualité de ses produits ou services, un facteur qui génère des avis négatifs. Cela risque d'apporter une mauvaise publicité à sa marque, et donc d'entacher sa réputation. Cela incite surtout les clients à se tourner vers une offre d'un de ses concurrents.

Une mauvaise expérience client

Un temps d'attente trop long, un mauvais accueil ou encore un site web difficile à utiliser sont des facteurs de frustration pour les clients. Ils en concluent alors une mauvaise expérience avec une marque et un certain désintérêt de sa part. Ce qui anime leur mécontentement envers l'enseigne, et les motive à aller voir ailleurs. En effet, ce que les clients recherchent, c'est une marque fonctionnelle et facile d'utilisation. Si l'entreprise ne répond pas à ces critères et ne tient pas compte des retours faits par les consommateurs, l'impact du bouche-à-oreille affectera la notoriété de l'enseigne.

Un manque d'assistance

Toute entreprise doit absolument créer des liens avec ses clients pour entretenir leur fidélité vis-à-vis de la marque. De telles relations donneront envie aux clients de s'attacher à l'enseigne, et surtout de la conseiller auprès de leurs familles, de leurs amis ou de personnes potentiellement intéressées. Le manque d'assistance est l'une des raisons qui poussent les clients à abandonner une marque. Entretenir des liens privilégiés avec eux permet de réduire le taux d'attrition.

Une mauvaise compréhension de l'audience cible

L'une des causes de l'attrition des clients se trouve dans une mauvaise compréhension de l'audience cible. Une entreprise qui cerne mal son persona risque de proposer des offres qui ne correspondent pas aux caractéristiques de son panel de consommateurs. La communication sur les canaux habituels de ce cœur de cible doit également être finement adaptée et diffusée sur les bons supports.

Des besoins qui évoluent rapidement chez les clients

Les clients ont aujourd'hui des besoins qui évoluent en permanence et de plus en plus vite. De nouveaux comportements et usages digitaux émergent régulièrement, faisant naître toujours plus de nouvelles attentes chez les consommateurs. Ainsi, les offres proposées par les entreprises sur le marché peuvent rapidement devenir obsolètes. L'inadaptation aux attentes changeantes des consommateurs représente donc un motif de perte de clients.

Une concurrence forte

L'abandon d'une marque par les clients peut être causé par une concurrence de plus en plus accrue. Celle-ci repose sur des éléments de différenciation tels que les tarifs ou encore la qualité des produits ou services. Les consommateurs n'achètent pas seulement chez une marque en particulier, ils vont également vouloir aller chez ses concurrents afin de rechercher de meilleurs produits ou services à des prix plus attractifs. En comparant ses offres avec celles de la concurrence, la marque s'assure que ses tarifs restent compétitifs pour maintenir la fidélité des clients, et ainsi réduire le taux d'attrition.

Qu'est-ce que le taux d'attrition ?

Le taux d'attrition est le pourcentage de clients ayant cessé d'utiliser et d'acheter les produits ou les services d'une entreprise pendant une période donnée. Le taux d'attrition est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée, par exemple un trimestre, par le nombre de clients au début de cette période.

L'objectif est bien évidemment de conserver le taux d'attrition le plus bas possible, car cela signifie que l'entreprise fait le nécessaire pour fidéliser ses clients. Il est presque impossible d'atteindre un taux d'attrition de 0 %. Il est normal de perdre des clients, mais il convient tout de même d'en limiter le nombre.

Perdre des clients n'est pas une fatalité. Il est possible d'enrayer l'attrition en déployant une stratégie de fidélisation, dans l'optique de réactiver ou d'optimiser l'engagement de vos clients. Pour y parvenir, il convient de concentrer vos efforts sur les bonnes clés d'activations recensées pour vous.

Pour faciliter vos efforts, utilisez en soutien des techniques citées un logiciel de service client adapté, qui vous aide à comprendre et accompagner votre client dans ses interactions avec votre marque.

1 - Proposer un service client et un support de qualité

L'une des principales raisons de la perte de client est la qualité du service client. Les clients veulent se sentir écoutés, il est primordial de leur prouver qu'ils le sont.

En faisant preuve de proactivité notamment, une entreprise peut améliorer son service client et son support. Attendre qu'un client se plaigne pour communiquer avec lui est une erreur à ne pas commettre.

De ce fait, pour améliorer le relationnel client et diminuer le churn, il convient de traiter les pain points dans des délais réduits. Concrètement, si l'équipe concernée sait qu'une mise à niveau est disponible pour le produit utilisé par le client ou si elle découvre que celui-ci a rencontré un problème, il peut être judicieux de le contacter directement. Il appréciera le temps pris pour lui apporter une assistance. S'il comprend qu'il est plus qu'un outil de vente pour l'entreprise, il sera plus enclin à lui rester fidèle.

2 - Offrir de la valeur au-delà de l'achat

En plus de proposer un service client et un support exceptionnels, il existe d'autres façons d'offrir de la valeur aux clients existants et de leur donner envie de rester. Pour cela, il est important de leur prouver que l'entreprise peut répondre à d'autres de leurs besoins et leur apporter davantage de valeur.

Il est possible, par exemple, de leur envoyer des newsletters hebdomadaires ou mensuelles, de partager avec eux des articles de blog pertinents ou de les informer des événements et des programmes organisés par l'entreprise. Il s'agit de construire et mettre en œuvre une stratégie de contenu adaptée au cycle de vie du client en appliquant les codes de la méthodologie Inbound marketing, pour ne pas risquer d'être intrusif ou de spammer.

En partageant avec eux des articles de blog en rapport avec leur expérience ou avec le produit qu'ils ont acheté, l'entreprise montre qu'elle les écoute et qu'elle pense à eux. De plus, ce précieux contenu leur facilitera la vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi cette entreprise en premier lieu.

3 - Personnaliser l'expérience client

Même s'il sait pertinemment qu'une entreprise compte des centaines ou des milliers d'autres clients, chaque client veut se sentir unique. De la même manière, c'est la raison pour laquelle les consommateurs apprécient le fait d'être reconnues dans les restaurants, les bars et les magasins qu'elles fréquentent régulièrement. Plus de 34 % des Français estiment normal que les commerciaux et conseillers clientèle d'une entreprise connaissent leurs précédentes interactions avec elle.

Une entreprise a tout intérêt à créer cette expérience pour les clients à travers sa marque. Chacun d'entre eux doit se sentir unique, parce qu'il l'est. Pour développer son activité, elle doit donc gagner la confiance de ses clients. Afin d'y parvenir, il lui faut alors personnaliser chaque expérience.

Les e-mails de masse sont faciles à envoyer, mais le destinataire comprend bien qu'ils ne sont pas personnalisés. S'il n'est pas possible de rédiger un e-mail par client, il est conseillé de les regrouper en fonction de certaines données démographiques ou des produits achetés afin de personnaliser davantage l'expérience. Cette étape de personnalisation supplémentaire peut être décisive pour que les clients restent fidèles à l'entreprise.

4 - Détecter les signes de désengagement

Si un client insatisfait peut partir à la concurrence sans prévenir, il est parfois possible d'anticiper ce départ. Il suffit de détecter les signaux d'alerte, qui traduisent un désengagement et une insatisfaction du client à l'égard de votre marque et ne doivent en aucun cas être ignorés, comme :

• Un désabonnement à la newsletter
• L'absence de réactions (partages ou commentaires) sur les réseaux sociaux
• Une diminution des connexions à votre application ou plateforme de services
• Un mécontentement signifié dans plusieurs e-mails

Cette démarche vous permettra indéniablement d'anticiper la perte d'un client.

5 - Analyser le profil des clients perdus

L'une des meilleures façons de comprendre ce qui pousse certains clients à opter pour une autre marque consiste à leur poser la question. L'analyse des données collectées permettra de tirer des conclusions importantes sur les changements à apporter dans l'entreprise pour réduire le taux d'attrition.

Après avoir déterminé les changements à apporter, il est essentiel de les mettre réellement en œuvre. Qu'il s'agisse d'un manque de communication, d'un traitement de leurs demandes trop long, d'un produit défectueux ou d'un autre facteur, il est important d'exploiter les retours obtenus.

Il peut être utile de vous fixer un objectif pour mettre en place le changement adéquat et de planifier des stratégies pour l'atteindre. Ensuite, il suffit d'analyser les effets du changement en comparant le nouveau taux d'attrition au précédent.

Un client insatisfait ou perdu est une réelle opportunité pour l'entreprise pour faire évoluer ses produits ou son offre en fonction des besoins et attentes de sa cible.

6 - Se concentrer sur les relations les plus solides

Il est essentiel de porter toujours attention aux clients les plus fidèles d'une entreprise. C'est sur ces derniers qu'elle doit se concentrer. Dans une certaine mesure, il vaut mieux perdre un nouveau client qu'un client de longue date.

Vos clients fidèles sont non seulement les plus rentables, mais également vos meilleurs ambassadeurs. Si ces derniers ont l'impression que la priorité est donnée aux nouveaux clients, il est possible que le taux d'attrition augmente.

Puisqu'ils sont fidèles à la marque, et ce, depuis un certain temps, l'entreprise pourrait penser qu'elle n'a plus besoin de faire d'effort pour ces clients, car ils lui resteront toujours fidèles. Pourtant, comme dans toute relation, si une personne se sent délaissée, elle risque de partir.

En ce sens, pour optimiser l'attachement à la marque et l'engagement de ses clients les plus fidèles, il est pertinent de les solliciter et les impliquer davantage, notamment par le biais de :

• Un programme de parrainage, voire d'ambassadeur au sein de la communauté de votre marque.
• Le recueil de leur retour d'expérience sous forme d'interview et/ou de best case pour le partager sur vos blogs et réseaux sociaux.
• Ou encore un processus de co-création.

Comment récupérer un client perdu ?

95 % des clients tendant vers l'insatisfaction présentent une capacité à revoir leur jugement concernant une marque si celle-ci leur assurait du respect et de l'écoute.

Dans cette optique, l'entreprise pourrait alors essayer de sauver cette relation à tout prix. Les points clés d'une stratégie de reconquête client passent par :

• Un diagnostic des motifs d'insatisfaction via l'historique des échanges.
• Une analyse approfondie et personnalisée des besoins.
• Des avantages compensatoires en guise de réparation.
• Le respect des engagements attendus par le client.

Se baser sur l'historique des anciens clients

Pour convaincre un client perdu de lui accorder une seconde chance, la marque doit d'abord passer en revue l'historique de la relation commerciale. L'idée est d'avoir une vision globale des échanges précédents et des achats effectués. La prise en compte de l'historique des anciens clients permet surtout à la marque d'identifier les résultats positifs obtenus ainsi que les causes d'insatisfaction.

Comprendre son audience cible

Afin d'avoir une idée précise des attentes spécifiques de sa clientèle, la marque doit absolument bien comprendre son audience cible, d'où l'intérêt de créer des buyer personas. Grâce à la connaissance la plus affinée possible des besoins et caractéristiques de sa cible, la marque va pouvoir adapter ses offres afin qu'elles correspondent exactement à ce que ses clients recherchent.

Reconnaître ses erreurs

Si une entreprise perd un client, la moindre des choses est qu'elle admette ses erreurs et les corrige pour améliorer ses relations commerciales. Au lieu de remettre en cause les motifs d'insatisfaction du client et sa volonté de se tourner vers la concurrence, la marque doit rester à son écoute et lui montrer qu'elle a bien pris en considération son mécontentement. Pour cela, elle doit présenter ses excuses au client en lui assurant qu'une telle expérience ne se reproduira plus et aller jusqu'à faire un geste commercial.

Se placer au niveau de la concurrence

Si la marque constate que ses clients décident de partir chez la concurrence, un travail d'analyse s'impose alors. En s'informant sur ses concurrents, elle va pouvoir comparer sa stratégie avec la leur en matière de prix, de services associés ou encore de publicité. Ainsi, des actions correctives seront définies et mises en place pour rester compétitive :

• Réduire ses tarifs
• Améliorer son service client
• Augmenter son budget marketing
• Ouvrir un site en ligne
• Travailler sur des projets innovants
• Proposer des formations destinées aux commerciaux

Utiliser le bon canal de communication

La reconquête d'un client perdu passe également par le choix du canal de communication adéquat : téléphone, e-mail, etc. Pour cela, la marque doit tenir compte des préférences du client à recontacter et déterminer le canal qui a eu le plus de succès auparavant.

Envoyer un message personnalisé

Au cours de la reprise de contact avec un client perdu, il est pertinent d'envoyer un message personnalisé pour prouver son intérêt et son attention à son égard. Cela permet à la marque de regagner la confiance du client, de le récupérer et donc de renforcer sa relation avec lui. Voici quelques astuces pour créer un lien privilégié avec un client reconquis :

• Personnaliser l'échange
• Donner des détails sur la relation commercialement antérieure
• S'appuyer sur les projets collaboratifs et les échanges passés
• Expliquer la raison de la reprise de contact et les moyens par lesquels la marque pour offrir de la valeur ajoutée

Proposer de la valeur ajoutée

Proposer de la valeur ajoutée à un client perdu dès la reprise de contact est un excellent moyen de retenir son attention et renouer avec son intérêt pour la marque. Il peut s'agir d'un contenu utile et pertinent, d'une offre promotionnelle ou encore de conseils d'experts. La marque doit démontrer au client sa capacité et sa volonté à apporter une véritable valeur ajoutée de service à son image.

Montrer sa volonté à satisfaire les besoins des clients

En recontactant un client perdu, la marque doit lui montrer qu'elle reste à son écoute et qu'elle prend en compte ses attentes et ses préoccupations. Si une insatisfaction a été décelée lors de la relation commerciale précédente, elle doit apporter des solutions concrètes pour y remédier et rapidement. Pour améliorer sa relation avec le client reconquis, elle doit lui prouver sa volonté à collaborer étroitement avec lui et à lui fournir le service attendu.

Fidéliser les clients reconquis

Une fois que la marque a réussi à récupérer un client perdu et à regagner sa confiance, il ne lui reste plus qu'à instaurer un programme de fidélisation. Pour ce faire, elle doit créer une offre personnalisée à partir des différentes informations dont elle dispose sur eux afin de les séduire par des promotions spéciales ou de petites attentions.

Pour aller plus loin, téléchargez ce modèle d'analyse de l'attrition client et découvrez comment analyser et limiter cette attrition pour optimiser votre stratégie de fidélisation de la clientèle.