Pendant plus de 10 ans, le CRM de Salesforce a accompagné la croissance de HubSpot. Il contenait donc une vaste base de données, un grand nombre de processus métiers et commerciaux, et constituait le socle sur lequel reposait la stratégie de mise sur le marché de l'entreprise. Pourtant, la question de la migration a commencé à se poser il y a quatre ans, alors que l'ensemble des équipes commerciales utilisaient le CRM de Salesforce.

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L'instance de Salesforce était devenue extrêmement complexe et lourde après des années d'ajustements et de correctifs apportés pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils survenaient, sans penser aux évolutions possibles. HubSpot voulait un CRM simple, fiable et flexible.

Pour une entreprise, quelle que soit sa taille, changer de CRM n'est pas une décision à prendre à la légère car un tel choix peut entraîner des frictions. Toutefois, si l'objectif est de disposer d'un CRM adapté aux besoins de l'entreprise, les difficultés qui peuvent accompagner une migration ne doivent pas représenter un frein. Découvrez pourquoi et comment passer de Salesforce à HubSpot CRM, les enseignements tirés par HubSpot au cours du processus et les avantages de la migration.

En résumé, voici la situation de HubSpot avant et après la migration : les équipes commerciales signalaient sans cesse des problèmes liés à Salesforce, qu'il s'agisse des difficultés à utiliser le produit et à trouver des informations, ou encore du nombre de champs à remplir et d'étapes nécessaires pour chaque action. Le CRM de HubSpot a permis à ces équipes de travailler plus efficacement et plus rapidement, et d'avoir davantage de visibilité sur les différents comptes. Les représentants commerciaux sont également plus productifs et plus autonomes.

En effet, entre 2018 et 2019, année du passage à HubSpot CRM, HubSpot a observé une hausse de 31 % de la productivité chez les commerciaux, une hausse de 30 % du montant de la vente moyenne par transaction et une baisse de 16 % de la durée du cycle de vente.

Mais avant d'évoquer les résultats de la migration, il faut d'abord en comprendre les raisons. Depuis sa création, HubSpot a évolué rapidement. Il a donc fallu adapter le CRM pour suivre le rythme de cette évolution, parfois sans envisager les répercussions à long terme. L'instance Salesforce est ainsi progressivement devenue de plus en plus complexe et problématique.

  • En 2008, HubSpot adopte un logiciel de vente pour une équipe commerciale de petite taille, qui vendait un seul produit dans un seul pays. L'entreprise ne pense pas encore à la diversification de son offre ni à son développement sur le long terme.
  • En 2011, HubSpot met en place l'équipe d'accompagnement client, et se procure et développe différents outils permettant de mieux servir ses clients. Il n'est alors pas question des interactions entre cette équipe et l'équipe commerciale ni de l'importance de partager les informations entre elles.
  • En 2013, HubSpot ouvre son premier bureau international à Dublin. L'entreprise lance également un nouveau produit qu'elle souhaite proposer en e-commerce. L'achat en libre-service étant incompatible avec l'infrastructure de vente existante, une infrastructure séparée est développée dans Salesforce, pour répondre à un nouveau besoin mais sans nécessairement penser aux évolutions possibles.
  • Enfin, en 2018, il devient essentiel d'offrir une expérience unifiée aux clients, qui souhaitent réaliser leurs achats au moment et de la façon qui leur conviennent. Mais cette expérience unifiée ne s'étend pas au CRM.

Au fil des années et de l'évolution de l'équipe commerciale, les modifications et les ajustements apportés au CRM pour répondre à des besoins immédiats, sans vision à long terme, l'ont rendu complexe et chronophage. La complexité était le principal problème de l'instance Salesforce utilisée par HubSpot.

Un trop grand nombre de données et une boîte de réception désordonnée empêchaient les utilisateurs d'accéder aux informations clés et de dégager clairement leurs priorités. Le modèle d'objet ne permettait pas d'avoir une vision cohérente des données des clients. Enfin, un trop grand nombre de paramètres avait rendu le logiciel difficile à maîtriser. Face à la frustration grandissante des utilisateurs, une nouvelle solution simplifiée était devenue impérative.

Un CRM simplifié a un réel impact sur la productivité. Avec Salesforce, pour contacter un nouveau lead et enregistrer un appel téléphonique, il faut environ 18 clics. Avec HubSpot CRM, seulement 8 clics sont nécessaires, soit une réduction de 55 %. Le CRM de HubSpot est conçu pour optimiser la productivité des commerciaux et permet de se concentrer sur l'aspect humain du travail plus que sur la gestion du CRM.

La décision en faveur d'un nouveau CRM a été motivée par les valeurs et les principes fondamentaux de l'entreprise. Pour HubSpot, ces valeurs sont la simplicité, la fiabilité et la volonté d'offrir à ses équipes les meilleurs outils possibles. Ces valeurs sont directement alignées sur les principes selon lesquels sont développés ses produits. L'entreprise voulait pour elle-même ce qu'elle souhaite proposer à ses clients : un produit évolutif et fiable, offrant une meilleure visibilité sur les données, pour favoriser son adoption.

La décision d'abandonner Salesforce au profit de HubSpot a été prise pour les raisons suivantes :

  • Mettre fin à la disparité des systèmes utilisés. Les représentants du service commercial et du service client devaient se connecter à trois ou quatre systèmes différents par jour, avec un impact important sur la productivité.
  • Favoriser l'adoption du CRM. Salesforce était si compliqué à utiliser qu'enregistrer la moindre activité s'avérait long et fastidieux, ce qui décourageait les équipes qui finissaient par délaisser le CRM.
  • Améliorer la visibilité sur les données. En raison de la faible adoption du système, de nombreuses informations sur l'entreprise étaient indisponibles. Toute prévision de l'activité était impossible à établir avec précision et de nombreuses zones d'ombre subsistaient quant aux processus en place.
  • Accélérer la croissance. Le système hérité ralentissait l'évolution de HubSpot. Tout changement de processus pouvait prendre jusqu'à un mois en raison du nombre de personnes à impliquer dans son implémentation, notamment les développeurs Salesforce en interne.
  • Offrir une meilleure expérience client. Les données des clients étant hébergées sur plusieurs systèmes, il était extrêmement difficile d'avoir une vision complète de ce qui les intéressait, des produits qu'ils achetaient et de leur utilisation, ainsi que des problèmes de support et de l'état de santé des comptes en général. Pour favoriser le nurturing des clients et interagir avec eux au bon moment et de la bonne façon, leurs données doivent être organisées de façon efficace, être facilement accessibles et utilisables par les personnes en contact avec eux et être facilement intégrables dans des processus automatisés.
L'expérience client est désormais particulièrement importante. Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à fidéliser ses clients et à en faire les promoteurs de ses produits. Le temps où la relation avec le client prenait fin une fois la vente réalisée est révolu.

 

Étapes de la migration du CRM de Salesforce vers HubSpot

Une fois les raisons de la migration établies, il a fallu assurer la transition de plus de 400 commerciaux à travers le monde vers HubSpot CRM, en limitant au maximum les interruptions d'activité et les baisses de performances. Voici les étapes suivies par HubSpot :

1 - Mise en place d'une équipe dédiée à la migration

Cette équipe était sous la responsabilité d'un chef de projet unique pour assurer le bon déroulement de la migration. Il est essentiel que toutes les décisions soient prises dans l'intérêt de l'utilisateur final. Chaque processus développé doit ainsi favoriser l'adoption du CRM et la productivité des équipes commerciale et de service client.

2 - Lancement d'un projet pilote

HubSpot a constitué une équipe test comprenant des commerciaux et des membres du service client. Cette étape est cruciale pour assurer l'adoption et le soutien des différentes équipes. Il est conseillé de déterminer des échéances et d'ajouter progressivement des équipes.

Plan d'onboarding
Source : HubSpot

3 - Migration des données

Il a fallu avant tout déterminer quelles données migrer, puis de quelle façon réaliser la migration. Cette tâche en apparence complexe a pu être réalisée rapidement grâce à l'intégration avec Salesforce, qui a permis de migrer en toute simplicité toutes les données de HubSpot, c'est-à-dire l'ensemble des leads, des contacts, des comptes, des opportunités, des tâches et des campagnes. Voici un exemple de plan de migration :

Plan de migration détaillé
Source : HubSpot
 

4 - Développement d'un plan de formation complet

HubSpot a mis en place une formation en trois phases d'une semaine chacune, destinées à toutes les équipes de vente et de service client. Lors de la première phase, les équipes ont eu accès à des modules en libre-service pour découvrir à leur rythme le CRM et les différentes fonctionnalités, avant de passer à des formations d'une heure en personne la semaine suivante pour approfondir leurs connaissances. Lors de la troisième phase, les équipes ont pu utiliser le CRM en conditions réelles tout en bénéficiant d'un support sur place.

Cette approche réfléchie et méthodique a permis à HubSpot de ne négliger aucun aspect de sa migration. Si vous avez besoin d'aide pour identifier quel CRM choisir avant de migrer vos données et vos équipes, consultez ce comparatif des meilleurs CRM..

 

Avantages de la migration vers HubSpot CRM

  1. Un système tout-en-un : toutes les équipes de vente et de service client utilisent le même système, ce qui favorise la collaboration et améliore leur expérience au quotidien.
  2. Une meilleure adoption du CRM par les représentants et les gestionnaires de compte : les équipes ont rapidement adopté le CRM de HubSpot car il facilite l'enregistrement des donnés et optimise leur productivité, notamment grâce aux outils Séquences et Réunions, qui automatisent les tâches commerciales et permettent de planifier des réunions facilement.
  3. Une meilleure visibilité sur les données : grâce aux informations enregistrées dans le CRM, l'entreprise dispose d'une vue complète sur ses activités, ce qui permet aux dirigeants de prendre des décisions éclairées.
  4. Une accélération de l'activité : plus besoin d'attendre plusieurs mois qu'un développeur Salesforce spécialisé intervienne pour modifier l'infrastructure back-end du CRM. Toute personne disposant des autorisations spécifiques peut apporter les changements nécessaires en quelques jours.
  5. Une meilleure expérience client : les données des clients étant maintenant hébergées sur un système unique, il est plus facile de savoir comment interagir avec eux, répondre à leurs besoins et les aider à réussir leur croissance.

Pour HubSpot, la migration a donc été bénéfique : avec HubSpot CRM, les commerciaux n'ont plus besoin de s'appuyer sur plusieurs feuilles de calcul séparées ou des systèmes comme Salesforce et NetSuite pour rester organisés et gérer efficacement leurs tâches et l'ensemble de leurs activités au quotidien.

En résumé, avec la plateforme de croissance de HubSpot, l'entreprise s'est dotée d'une solution tout-en-un, permettant de centraliser et de partager les données relatives aux clients et aux processus, le tout articulé autour d'un CRM simple, évolutif et en phase avec les principes du cycle inbound.

S'il peut être difficile d'abandonner une solution héritée qui a représenté des années de travail et d'investissements, et qu'aucune migration n'est exempte de difficultés, le développement et l'intérêt de l'entreprise à long terme doivent primer.

En optant pour le CRM de HubSpot, développé par des commerciaux et pour des commerciaux, votre entreprise pourra atteindre ses objectifs et accélérer sa croissance.

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Publication originale le 7 juillet 2020, mise à jour le 07 juillet 2020

Sujet(s):

CRM