Le service client est le centre névralgique d'une entreprise, puisqu'il est le garant de la satisfaction client à chaque interaction qui jalonne son processus d'achat. Pour mener à bien sa mission, il a besoin de s'appuyer non seulement sur des collaborateurs compétents et experts dans la relation client, mais également des outils adéquats.

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Aujourd'hui un client utilise en moyenne 3,4 canaux pour contacter un service client, il déteste avoir à se répéter ou être transféré en cours de traitement de sa demande, sans parler de ses exigences élevées en matière de délais de traitement.

Dans cette optique, vous équiper d'un logiciel support est essentiel pour enregistrer, prioriser et traiter les différents types de demandes client avec efficience. L'efficacité d'un tel outil se mesure in fine en termes de qualité de service et de satisfaction client et impacte l'image de marque de l'entreprise.

Si un logiciel client doit être doté de fonctionnalités incontournables, le meilleur logiciel sera celui qui s'adaptera à votre structure tout en garantissant une qualité de service irréprochable auprès de vos clients. Aussi, avant de vous décider, il convient de prendre le temps de recenser et comparer les solutions existantes.

Si cette liste de logiciels dédiés au support client n'est pas exhaustive, elle vous apportera un éclairage avisé pour vous accompagner dans votre choix.

 

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Zendesk

La plateforme de service client Zendesk centralise toutes vos interactions avec les clients pour délivrer une communication cohérente, personnalisée et efficace.

Son point fort est sans conteste sa fonctionnalité Live Chat conçue pour apporter en temps réel une assistance client par SMS, ou via n'importe quel réseau social.

Cette solution est évolutive et permet par ailleurs de générer différentes typologies de rapport pour analyser les attentes de vos clients et mettre en place des actions efficaces pour les satisfaire.

Freshdesk

Le logiciel Freshdesk offre des fonctionnalités pour permettre à vos équipes de gagner en flexibilité et efficacité comme :

  • La gestion des tickets pour centraliser et gérer tous les échanges avec vos clients, quel que soit le canal et dans les délais impartis.
  • L'affectation automatique à un agent spécifique ou groupes d'agents pour optimiser le suivi et traitement des demandes.
  • Un système de réponses prédéfinies aux questions fréquentes pour gagner en productivité.
  • L'automatisation d'alertes pour garantir la réactivité.

Front

Le logiciel Front se démarque par la gestion collective des e-mails, qui favorise le travail collaboratif au sein de l'entreprise. Concrètement, cette fonctionnalité permet de visualiser facilement les nouveaux messages ou les e-mails non résolus pour les dispatcher en toute transparence afin d'éviter les réponses en double et les messages manqués.

La solution permet également de planifier des opérations ou encore de générer des analyses de performance d'équipe pour améliorer la qualité de service.

HubSpot

HubSpot est une plateforme inbound dotée d'un CRM gratuit couplé à des logiciels marketing, vente et support client. Au travers de son hub dédié au service client, HubSpot invite les entreprises à créer une expérience client unique.

Les fonctionnalités offertes par le Hub Services sont pensées pour apporter une aide et des réponses efficaces à vos clients.

  • Les problèmes clients sont consignés, organisés et suivis depuis une seule plateforme, accessible à l'ensemble de votre entreprise via le CRM cela permet par exemple à l'équipe commerciale de s'assurer que les problèmes techniques des clients soient résolus avant de les contacter pour une montée en gamme ou un renouvellement.
  • Les requêtes des clients sont consignées sous forme de tickets, ce qui permet d'alimenter une base de données relatives au service client, telles que la durée moyenne de traitement ou le volume de requêtes afin de pouvoir adapter le service et d'offrir le meilleur suivi.
  • Les tickets peuvent être attribués et priorisés en fonction de différents critères. Comme ils contiennent l'historique des clients (produits achetés, problèmes passés) chaque ticket peut être envoyé à l'équipe la mieux placée pour apporter un support contextualisé, rapide et personnalisé.
  • La méthodologie inbound est appliqué au service client pour faire de vos clients vos meilleurs promoteurs avec la fonctionnalité Feedback, qui donne un aperçu de la satisfaction client et permet d'obtenir des retours détaillés pour améliorer vos produits et services.

Salesforce

Salesforce est un CRM qui permet de gérer un service client, centraliser les ventes ou encore lancer des actions marketing avec pour seul objectif la satisfaction client.

La solution dédiée au service client offre une vue à 360 degrés de l'ensemble des interactions client pour adapter et personnaliser les réponses apportées au client.

D'autres fonctionnalités comme un portail self-service, une base de connaissances ou encore des communautés sont disponibles pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Comment choisir le logiciel client qui vous correspond ?

Le secret d'un choix pertinent est de lister et hiérarchiser les critères spécifiques à votre organisation ou secteur d'activité : cet exercice vous aidera assurément à y voir plus clair.

1 - Définir vos besoins

Ce sont effectivement vos besoins qui détermineront les fonctionnalités clés à prioriser dans le choix de cet équipement. Ces besoins peuvent varier en fonction :

  • Du périmètre de mission du service client : son rôle se limite-t-il au SAV après l'achat ou s'étend-il à l'intégralité du processus d'achat.
  • De votre secteur d'activité : induit-il un volume élevé de réclamation ou d’assistance ?

Mais également les attentes de vos clients, rendant certaines fonctionnalités indispensables, parmi lesquelles :

  • L'omnicanalité, pour garantir l'enregistrement et le traitement de demandes en provenance de différents canaux, mais également pour établir le contact avec votre client via le canal qu’il préfère.
  • La base de connaissances pour réduire les délais de réponse et apporter des solutions efficaces.

2 - Fixer un budget

Si le prix n'est pas le seul critère de choix, il sera pour le moins déterminant en fonction de la taille de l'entreprise et de sa capacité à amortir un tel investissement.

En ce sens, un budget doit s'établir sur la base d'un cahier des charges avec les parties prenantes pour lister les caractéristiques techniques et opérationnelles parmi lesquelles l'hébergement en local ou solution SaaS par exemple.

3 - Vérifier la compatibilité du logiciel avec vos outils

La compatibilité de l'outil avec les différents outils de votre système informatique garantira sa viabilité. Un logiciel de service client peut par exemple s'interfacer avec :

  • Votre ERP et/ou CRM.
  • Votre solution d'emailing ou encore comptable.

Cette connectivité apporte une valeur ajoutée non négligeable pour :

  • Unifier les données client.
  • Concevoir un reporting accessible et exploitable par l'ensemble des équipes, au-delà du service client.
  • Construire une base de connaissances client solide.
  • Analyser l'impact des dispositifs de traitement des réclamations sur la satisfaction client.

4 - Évaluer l'ergonomie

L'ergonomie déterminera la prise en main de cet outil par vos équipes. L'achat sans l'adhésion des collaborateurs, le potentiel du logiciel client ne sera pas pleinement exploité et l'investissement ne pourra en conséquence pas être rentabilisé. Prévoir le cas échéant des formations dédiées.

5 - Mesurer les bénéfices

Le service client est considéré – bien souvent à tort – comme une fonction support et donc implicitement comme un centre de coût. Tout l'enjeu consiste donc à apporter la preuve de la pertinence de cet investissement en calculant son ROI.

Le traitement d'une demande client a un coût humain par les équipes dédiées, mais aussi matériel induit par l'équipement. L'usage dudit logiciel devra permettre aux équipes dédiées de gagner en productivité et en efficacité.

Dans cette optique, vous devez vous assurer au préalable que le logiciel offre des fonctionnalités de reporting incluant des KPI spécifiques, tels que le taux de résolution au premier contact ou la durée moyenne de traitement d'une demande.

Pour aller plus loin, téléchargez ce rapport gratuit et découvrez l'analyse de l'évolution des attentes et des comportements des clients ainsi que le processus d'adaptation des équipes de service client.

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Publication originale le 7 août 2020, mise à jour le 07 août 2020

Sujet(s):

Service client