Quand un client passe une commande, l'entreprise doit lui livrer, dans les délais. À cet effet, un processus soigneusement structuré se déclenche, mobilisant divers collaborateurs et d'éventuels intervenants externes. Enregistrer la commande, conditionner le produit et l'acheminer, mettre les données de stock à jour puis gérer un éventuel retour produit : pour assurer le bon déroulement du cycle de commande, les équipes coordonnent leurs actions sur la base d'informations partagées.
Quand le volume de commandes est important, et dans le cadre d'une stratégie de vente omnicanal, la gestion de commande est d'autant plus complexe. Pour fluidifier le processus et éviter les erreurs, de nombreuses entreprises s'appuient sur un système logiciel de gestion des commandes.
Qu'est-ce que la gestion de commande ?
La gestion de commande est le processus qui inclut toutes les étapes logistiques depuis le passage d'une commande client jusqu'à la livraison du colis. Les retours produit peuvent être intégrés au processus. De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de gestion pour optimiser leur cycle de commande.
Importance de la gestion de commande pour les entreprises
La gestion de commande est importante pour honorer ses engagements : c'est la juste contrepartie du paiement effectué par le client. Quand une entreprise vend ses produits dans le cadre d'une stratégie omnicanal, la gestion de commande prend d'autant plus d'importance. Le processus à mettre en œuvre, en effet, est complexifié. Illustration :
- Un client passe commande en ligne, et demande à être livré en boutique.
- Le lendemain, il contacte le service client pour vérifier la date de livraison de sa commande.
- À réception du colis, la boutique envoie un SMS pour prévenir le client.
- Dix jours après la réception de son colis, le client le renvoie par la poste en exerçant son droit de rétractation.
Le client est passé par de multiples canaux tout au long du cycle de commande. À chaque étape, un interlocuteur dédié est intervenu pour répondre à son besoin. Cet exemple de parcours d'achat omnicanal illustre la complexité du processus de gestion de commande : les équipes ont dû partager les informations et coordonner leurs actions, en suivant une logistique millimétrée.
Mettre en place un processus fiable de gestion de commande est important pour éviter des erreurs. Ainsi, l'entreprise assure la satisfaction client d'une part, optimise ses coûts d'autre part.
Assurer la satisfaction client
Quand un client passe commande, en magasin ou en ligne, il s'attend à :
- Être débité du montant exact de sa commande.
- Suivre en temps réel l'avancée de sa commande.
- Recevoir les produits commandés.
- Être livré à l'adresse qu'il a renseignée.
- Être livré dans le délai indiqué.
- Réceptionner le colis en bon état.
- Pouvoir renvoyer facilement le produit.
Quand tous ces critères sont remplis, le client est satisfait. C'est tout l'objet de la gestion de commande. Avec un processus fiable, l'entreprise maîtrise toutes les étapes du cycle de commande, et la satisfaction client est assurée. Indirectement, la gestion de commande participe à améliorer la fidélisation client, ainsi que l'image de marque de l'entreprise.
Optimiser ses coûts
La moindre erreur lors d'une étape de la gestion de commande risque d'entraîner des surcoûts. Exemples :
- Si l'entreprise enregistre une commande alors que le produit est en rupture de stock, elle ne peut pas respecter le délai de livraison. Le client risque d'annuler sa commande : il faut le rembourser, et cela engendre des frais.
- Si le produit est mal emballé, il risque d'être endommagé pendant le transport. Le cas échéant, il faut renvoyer un produit en parfait état : les frais sont à la charge de l'entreprise.
La gestion de commande assure le bon déroulement de chaque étape du processus : l'organisation interne est fluide et sans accroc. Quand des prestataires externes interviennent, pour le conditionnement et l'acheminement des produits notamment, la gestion de commande inclut la supervision de ces prestataires. Ainsi, l'entreprise évite d'avoir à rectifier des erreurs coûteuses.
À l'inverse, la gestion de commande permet d'augmenter les revenus de l'entreprise. Maîtriser ses données de stock en temps réel, par exemple, permet d'enregistrer les retours produits. Or chaque retour produit constitue une nouvelle opportunité de vente.
Quelles sont les étapes de la gestion de commande ?
1 - Passage de la commande
Le processus de gestion de commande est déclenché par le passage de la commande client. Cette étape intervient au moment où le client clique sur le bouton de paiement.
2 - Enregistrement de la commande
Instantanément, un collaborateur ou un système logiciel vérifie que le paiement est correctement passé et que les informations de livraison sont dûment renseignées. Si tout est en ordre, la commande est enregistrée.
À cette étape, il est important de :
- Transmettre la facture client par e-mail.
- Mettre à jour les données de stock en interne.
- Envoyer au client un e-mail de confirmation de commande.
3 - Exécution de la commande
Une fois enregistrée, la commande est traitée. À ce stade, la gestion d'entrepôt prend le relais. Les produits commandés par le client sont collectés et emballés. Le colis est ensuite affranchi et expédié.
Le client, idéalement, reçoit une notification d'expédition par e-mail, avec un lien de redirection vers une plateforme de suivi du colis.
4 - Livraison du colis
Le colis est livré en boutique ou au domicile du client, selon le mode de livraison choisi au moment du passage de la commande.
Il est important de vérifier que le colis a bien été réceptionné, et d'en avertir le client. Dans le cadre d'un achat en ligne, le lendemain du jour de la livraison est le point de départ du délai de rétractation légal de quatorze jours.
À cette étape, le service client peut éventuellement envoyer une enquête de satisfaction par e-mail. Cela lui permet d'évaluer, et d'améliorer, sa gestion de commande.
5 - Retour produit
Un client peut renvoyer un produit, soit en exerçant son droit de rétractation, soit en application d'une garantie légale ou commerciale. Il est judicieux d'intégrer l'étape du retour produit, hypothétique, dans la gestion de commande. Le cas échéant, en effet, il faut mettre en œuvre des actions :
- Échanger le produit ou rembourser le client.
- Mettre à jour le stock suite au retour produit.
4 bonnes pratiques pour bien gérer les commandes
- Collecter et partager les données.
- Maîtriser les coûts logistiques.
- Informer le client du statut de sa commande.
- Utiliser un logiciel de gestion des commandes.
1 - Collecter et partager les données
Différents types de données sont essentiels pour assurer la gestion de commande :
- La liste des produits commandés, avec les références exactes, pour s'assurer d'expédier un colis complet et conforme à la commande. Ces données servent également à mettre le stock à jour.
- Les informations concernant la livraison, pour envoyer le colis à la bonne adresse, e magasin, en point relais ou au domicile du client.
- Les données client, qui permettent de facturer sans erreur. Les données client peuvent en outre être intégrées dans un CRM, pour enrichir la connaissance client.
Plusieurs équipes manipulent ces données, à chaque étape du processus. Pour une gestion de commande infaillible, chaque équipe doit pouvoir accéder aux données pertinentes. Les données en outre doivent être à jour. En cas de modification de la commande ou de l'adresse de livraison, par exemple, les équipes doivent pouvoir exécuter leurs tâches sur la base d'informations à jour. Centraliser les données dans une plateforme collaborative est essentiel à cet effet.
2 - Maîtriser les coûts logistiques
La gestion de commande inclut la logistique, qui engendre des coûts. Stockage des produits en entrepôt, emballage, affranchissement et acheminement : il faut louer un local, payer des ressources humaines pour effectuer les actions, et acheter du matériel.
Quel que soit le coût, il ne doit pas être considéré comme un élément rédhibitoire car vendre en ligne est quasiment incontournable. L'entreprise en revanche doit budgétiser ces frais. Cela permet en effet de :
- Chercher des solutions pour réduire les coûts logistiques, notamment grâce à une bonne stratégie de gestion d'entrepôt.
- Répercuter les coûts sur les prix des produits, et élaborer une politique de frais de livraison, de manière à préserver sa marge commerciale.
3 - Informer le client du statut de sa commande
Il est important de partir du principe que le client a hâte de recevoir son colis. Pour le faire patienter, mais aussi pour le rassurer, il faut l'informer régulièrement de l'état d'avancement de sa commande.
- Dans un premier e-mail, l'entreprise lui envoie sa facture client.
- Un e-mail de confirmation de commande l'informe qu'elle est dûment enregistrée. Le client peut y vérifier la liste des produits commandés ainsi que les informations de livraison.
- Un e-mail d'expédition de commande l'avertit que son colis est entre les mains d'un service de transport.
- À ce stade, le client peut suivre en ligne le statut de sa commande, depuis la plateforme du transporteur et sur son compte client en ligne.
- Un e-mail notifie au client que le colis est livré. Une enquête de satisfaction peut être proposée.
4 - Utiliser un logiciel de gestion des commandes
Quand les commandes affluent, un grand volume de données, à jour, doit circuler dans l'entreprise. La gestion de commande fait intervenir divers collaborateurs, et chacun a besoin de certaines informations pour jouer correctement son rôle. À cet effet, des entreprises s'équipent d'un système de gestion des commandes, ou order management system (OMS). C'est un logiciel collaboratif qui garantit l'intégrité des données et qui automatise des tâches. Ainsi, le risque d'erreurs diminue, et le travail des équipes est accéléré.
Quels outils utiliser pour la gestion de commande ?
Erplain
Erplain est un logiciel de gestion des stocks et des ventes. Destiné aux petites entreprises, il dispose de fonctionnalités pour gérer toutes les étapes du processus de gestion des commandes : mise à jour des stocks, facturation, retours produits, historique et suivi client ou encore gestion d'entrepôt. Le logiciel peut se connecter avec la plateforme de e-commerce Shopify. Les utilisateurs peuvent accéder à des rapports de ventes personnalisés, pour suivre leurs performances commerciales.
Après un essai gratuit de quatorze jours, le logiciel est disponible à partir de 24 € par mois.
Shippingbo
Shippingbo est une solution logicielle pour gérer la logistique en e-commerce. Elle inclut un système de gestion des commandes, un système de gestion d'entrepôt et un système de gestion des opérations de transport. La plateforme SaaS permet de centraliser les données liées aux commandes, de synchroniser les stocks sur de multiples canaux de vente ou encore d'imprimer les étiquettes de transport. Le logiciel se connecte à de nombreux CMS, ainsi qu'aux plateformes de transporteurs tels que Mondial Relay et Colissimo.
Shippingbo est disponible à partir de 39 € HT par mois.
ShippyPro
ShippyPro est une plateforme qui permet aux e-commerçants de faciliter de nombreux aspects de la gestion des commandes. Comparateur de tarifs des transporteurs, impression d'étiquettes, suivi des commandes, e-mails de notification aux clients ou encore portail de retour personnalisé : le processus est fluidifié et de nombreuses tâches sont automatisées. La solution s'intègre avec des CMS tels que Prestashop, Amazon et WooCommerce, et avec les interfaces de transporteurs tels que FedEx, La Poste, DHL et UPS.
Le tarif de l'abonnement dépend du volume de commandes. Compter à partir de 49 € par mois pour 1 000 envois mensuels.
Pour aller plus loin dans votre stratégie commerciale, téléchargez le modèle de prévision de ventes.
