Un logiciel CRM (gestion de la relation client) est utile quelle que soit la taille de votre entreprise, mais ne constitue pas une solution universelle. Un service commercial de trois personnes a des besoins très différents de ceux d'une équipe de 300 personnes. Le logiciel choisi doit donc refléter une telle disparité de besoins.

Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM

Les logiciels CRM disponibles sur le marché étant légion, il peut vous être difficile de faire un tri et d'identifier la solution CRM la plus adaptée, surtout si vous ne savez pas vraiment ce que vous cherchez. Cet article a pour objectif de vous faciliter la tâche en décomposant les fonctionnalités CRM qui sont incontournables pour votre entreprise.

(Si votre entreprise est prête à investir dans une solution CRM, mais ne souhaite pas s'engager financièrement, essayez la solution HubSpot CRM totalement gratuite.) 

Logiciel CRM pour les petites entreprises : l'essentiel

Les petites entreprises sont hésitantes. À ce stade, elles cherchent encore à déterminer ce qui fonctionne ou non. Il ne leur apparaît pas logique de s'enfermer dans un système complexe qui risque d'être entièrement remanié un ou deux mois plus tard. Elles ont toutefois besoin d'une solution CRM évolutive, dotées de fonctionnalités incontournables.

Coordonnées

Presque tous les systèmes CRM stockent des fiches d'informations sur les contacts comprenant le nom, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et d'autres informations standard. Si votre entreprise utilise des champs uniques pour capturer des informations sur les prospects, vérifiez qu'il est possible de créer ces champs dans le logiciel CRM.

Suivi des appels et des e-mails

Même si votre équipe ne compte qu'un seul commercial, il est important de consigner les appels et les e-mails dès le départ. Veillez à ce que les commerciaux enregistrent tous leurs échanges avec les prospects dans votre système CRM. Il est beaucoup plus facile de saisir régulièrement et dès le départ l'historique des communications avec les prospects que de le faire a posteriori. Vous aurez ainsi la certitude que vos dossiers sont complets.

Capacités de prise de notes

Autre incontournable, la prise de notes. C'est grâce à cette fonctionnalité que l'historique des échanges avec vos prospects prend vie. Un enregistrement regroupant cinq appels est inutile à un observateur externe s'il n'est pas accompagné de notes indiquant ce qui a été discuté et décrivant les prochaines étapes.

Cette fonctionnalité est également essentielle pour l'évolutivité. Les notes ne sont pas seulement utiles aux nouveaux employés qui se familiarisent avec vos techniques de vente. Elles sont aussi essentielles pour transférer avec succès des leads aux nouveaux commerciaux qui viennent renforcer votre équipe de vente.

Étapes de transaction personnalisables

Il se peut que vous n'ayez pas encore formalisé de processus commercial. Au fur et à mesure que vous en définirez un, vous aurez naturellement besoin d'ajouter ces étapes dans votre système CRM afin de repérer les transactions de façon appropriée et d'afficher des prévisions précises.

Consultation du pipeline des commerciaux

La façon la plus rapide et la plus simple d'évaluer les performances de votre équipe commerciale est d'en examiner le pipeline. Vous pouvez aborder ces chiffres de nombreuses façons : par équipe, par marché, par territoire, etc. Ce niveau de détail peut vous être utile. Une mise à niveau pourra donc être envisagée.

Si votre entreprise n'a pas la possibilité d'opter dès le départ pour un système CRM aussi sophistiqué, assurez-vous que votre système intègre un tableau de bord centralisé à partir duquel vous pouvez au minimum étudier le pipeline de chacun des commerciaux. De cette façon, vous n'aurez pas à fouiller tous leurs dossiers de transactions pour tenter d'établir des prévisions.

Logiciel CRM pour les moyennes entreprises : un chaos contrôlé

Les équipes commerciales des moyennes entreprises font face à des défis différents. En période de croissance, l'entreprise est sans cesse en train de se réadapter. Son équipe commerciale devenue nombreuse ne peut plus changer d'orientation du jour au lendemain, mais doit tout de même être en mesure de s'adapter au changement.

Il est donc important de rechercher un système CRM qui permet aux dirigeants de mettre en œuvre ce changement de la façon la plus transparente possible. Dans votre entreprise, déterminez comment intégrer et former efficacement les nouveaux commerciaux tout en pariant sur une solution qui sera aussi précieuse pour vous l'an prochain qu'elle ne l'est aujourd'hui. Votre système CRM doit inclure toutes les fonctionnalités dont une petite entreprise a besoin, ainsi que les composants suivants :

Intégration des appels et des e-mails

Certains systèmes CRM vous permettent de passer des appels à partir de l'application. Beaucoup incluent également des intégrations avec les principaux clients de messagerie électronique et permettent ainsi d'enregistrer les e-mails dans le système CRM au fur et à mesure que les commerciaux les rédigent pour les prospects.

Si votre équipe de vente compte plus d'un ou deux commerciaux, votre entreprise a atteint un niveau d'activité qui exige un enregistrement plus rapide. Si la saisie manuelle des données peut être envisagée dans le cas d'une équipe d'un ou de deux commerciaux, cette opération se révèle une perte de temps considérable pour une équipe de 25 ou 30 personnes, contrainte dans ce cas de délaisser en partie ses actions commerciales.

Tâches

En période de croissance, l'entreprise opère inévitablement des remaniements d'équipe, des réaffectations de territoire et des changements plus globaux. Les prospects sont souvent transférés d'un commercial à un autre, avec tous les risques de pertes d'informations que cela implique. Une équipe commerciale qui s'étoffe a au minimum à faire face à un nombre croissant de transactions, et donc à une charge de travail supplémentaire.

Une fonctionnalité de gestion des tâches évite donc de basculer de la croissance au chaos. Les commerciaux et les responsables peuvent s'assigner mutuellement des tâches, ou utiliser simplement la fonctionnalité de suivi des tâches pour connaître à tout moment ce qu'ils ont à faire.

Enregistrement des appels

Lorsque l'équipe de vente ne compte qu'un ou deux commerciaux, leur responsable peut facilement assister à leurs appels pour en vérifier la qualité. Au fur et à mesure que l'équipe s'étoffe, il lui devient en revanche impossible de coacher chaque commercial en temps réel. L'enregistrement des appels permet d'examiner les appels a posteriori et d'enrichir vos recommandations stratégiques d'exemples destinés aux futurs commerciaux.

Vue d'ensemble du pipeline de l'entreprise

Plus l'entreprise compte de commerciaux, plus l'évaluation des performances commerciales globales est longue. Si, à ce stade, une PME n'a pas besoin de la suite complète d'outils de reporting dont peut disposer une grande entreprise, il lui est tout de même essentiel de disposer d'une vue d'ensemble de son pipeline de ventes pour limiter au maximum les temps nécessaires à la génération de rapports.

Logiciel CRM pour les grandes entreprises : des informations à partir des données

Les entreprises dotées d'importantes équipes commerciales comprennent normalement les rouages de leur processus de vente. Bien qu'il soit constamment nécessaire de tester et d'améliorer les recommandations commerciales pour adapter et améliorer les performances de vente, un système CRM permet aux responsables de consacrer davantage de temps à l'examen des données accumulées. De la même manière, l'évaluation des performances par équipe ou par marché est essentielle au développement d'une force de vente efficace.

Vues personnalisées des pipelines

Le fait de pouvoir analyser les pipelines selon différents angles se révèle très utile. Si les prévisions à l'échelle de l'entreprise restent incontournables, les responsables doivent également être en mesure de synthétiser rapidement les prévisions de leur équipe.

De la même manière, l'évaluation des performances par équipe ou par marché est essentielle au développement d'une force de vente efficace. Il est important de s'interroger sur ce que font les équipes les plus performantes par rapport aux autres, et sur la manière dont les directeurs aident leurs commerciaux à progresser. Il est également important de déterminer si les équipes qui sont moins performantes négligent certaines étapes du processus de vente ou si certains territoires manquent de leads inbound.

Il est impossible de répondre efficacement à ces questions sans vues personnalisées du pipeline.

Fonctionnalités avancées de génération de rapports

Comme cette catégorie est beaucoup plus large, la fonctionnalité de génération de rapports nécessaire varie d'une entreprise à l'autre. Les questions qu'une grande entreprise se pose sont toutefois complexes et nécessitent des outils avancés pour y répondre.

Il lui est en effet important de comprendre quel type de conversion au premier contact génère le plus de revenus, quels commerciaux ont les cycles de vente les plus courts et ce que ces transactions ont en commun. L'entreprise doit également identifier le lien entre les taux d'attrition et la durée du cycle de vente, déterminer l'origine des leads inbound et les sources de leads les plus intéressantes. Voici quelques exemples de questions que les grandes forces de vente doivent se poser pour améliorer leurs performances.

Lors du choix d'un système CRM, l'entreprise doit s'assurer que le système peut évoluer avec elle sans pour autant dépenser d'argent dans un ensemble démesuré de fonctionnalités. En fin de compte, les fonctionnalités qui déterminent ou non la décision de l'entreprise dépendent de ses besoins.

Si vous voulez essayer sans risque un système CRM doté de fonctionnalités pour les petites, moyennes et grandes entreprises, utilisez le logiciel HubSpot CRM, entièrement gratuit.

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Publication originale le 26 février 2019, mise à jour le avril 10 2019

Sujet(s):

CRM