Email de confirmation d'ouverture de compte, de confirmation de commande, de suivi de commande, de réinitialisation de mot de passe : ces emails transactionnels font désormais partie de notre quotidien. Bien utilisé, l'email transactionnel peut devenir un levier marketing puissant pour une entreprise.

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L'email transactionnel permet de se différencier de la concurrence et même d'augmenter le chiffre d'affaires d'une marque. Il constitue principalement un élément de réassurance du consommateur. En effet, imaginons qu'un prospect passe commande sur un site e-commerce et qu'il ne reçoive pas sa confirmation de commande. Ce consommateur sera inquiet et se demandera si sa commande a bien été prise en compte. Il appellera donc la hotline de la marque ce qui fera perdre du temps aux deux parties prenantes, tout en dégradant le niveau de satisfaction client. L'email transactionnel permet également de faire la promotion des nouveautés, de fidéliser les consommateurs à travers des codes promotionnels, de réaliser des ventes complémentaires et même de soigner son image de marque.

Il est nécessaire de bien faire la différence entre un email transactionnel et un email marketing. Le second est envoyé en masse, à de nombreuses personnes et son taux d'ouverture reste faible. C'est le cas d'une newsletter par exemple. En revanche, le taux de clic de l'email transactionnel s'avère très élevé, car celui-ci est attendu par le consommateur.

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Les différents types d'emails transactionnels

 

L'email de confirmation de création de compte

Cet email est envoyé à la création d'un compte notamment pour vérifier l'adresse email du consommateur et confirmer son inscription. Cet email valide l'enregistrement du client dans la base de données de la marque. Il s'agit également du premier email que reçoit le client dans son cycle de vie avec la marque. Pour bien faire, il ne faut surtout pas confondre l'email de confirmation de création de compte, qui reste très factuel et concis, avec l'email de bienvenue qui pourra être envoyé dans un second temps et dans un style moins formel.

exemple email confirmation création de compte

Source : Sendinblue

 

L'email de confirmation de commande

Email le plus attendu par les clients, l'email de confirmation de commande doit être envoyé automatiquement et très rapidement après la validation en ligne. En effet, cet email transactionnel est indispensable pour rassurer les consommateurs et permet de leur confirmer la prise en compte de leur commande. Il transmet également des informations pour le suivi de la commande et permet d'estimer les délais de livraison. Cet email constitue un élément de réassurance, car il prouve l'action réalisée et le sérieux de la marque. Il est aussi important que l'email de confirmation de commande soit personnalisé, qu'il précise par exemple la liste des produits avec une courte description et leur tarif.

exemple d'email de confirmation de commande

Source : CustUp.com

 

L'email de suivi de commande

La communication d'une marque ne doit pas s'arrêter à l'email de confirmation de commande. En effet, le client aime savoir où en est sa commande et il est nécessaire de lui envoyer un email à chaque étape d'acheminement : préparation de la commande, expédition, prise en charge par le livreur et également une fois la livraison effectuée. De plus, il peut être intéressant pour l'entreprise de mettre en avant qu'un colis est bien livré et que les délais ont été respectés.

exemple d'email de suivi de commande

Source : Actito

 

Les factures ou les reçus

Les factures ou les reçus sont souvent joints aux emails de confirmation de commande, mais il peut arriver qu'ils fassent l'objet d'un email transactionnel dédié. Ce peut être le cas lorsqu'il s'agit de vente de service sans suivi de livraison ou pour la gestion des abonnements avec un envoi mensuel de facture. Celle-ci est alors accessible en pièce jointe ou via un lien inséré dans l'email.

exemple d'email de facture

Source : Univers FreeBox

 

L'email de réinitialisation de mot de passe

Il n'est pas rare d'oublier son mot de passe pour accéder à un site que l'utilisateur ne fréquente par régulièrement. Pour éviter toute frustration, un email de réinitialisation de mot de passe permet d'en configurer un nouveau via un lien unique et sécurisé. Sans oublier que faute de pouvoir accéder à leur espace personnel, les clients pourraient être tentés d'aller à la concurrence.

exemple d'email de réinitialisation de mot de passe

Source : blog.dartagnan

 

Comment bien utiliser l'email transactionnel ?

 

Optimiser ses messages pour une meilleure délivrabilité

La délivrabilité est une priorité pour l'envoi des emails transactionnels d'une marque. En effet, si les clients ne peuvent pas recevoir les messages envoyés cela génère une perte de temps et d'énergie pour la marque et une insatisfaction côté client. Avant leur réception par le client, chaque message passe par les serveurs des Fournisseurs d'Accès Internet (FAI).

Ces messages sont alors soumis au système de filtrage qui détermine s'ils seront réceptionnés dans les spams en fonction du score de réputation de la marque. Il est donc important de soigner la présentation et le contenu du message, La délivrabilité dépendra de leur qualité.

Il est également recommandé d'y inclure des liens pour renforcer la confiance du consommateur. Il peut s'agir d'un lien vers un centre de gestion de préférences, d'un lien de désabonnement ou d'un lien de confirmation d'adresse pour vérifier le destinataire.

 

Personnaliser ses emails transactionnels

Il est important de personnaliser ses emails transactionnels pour que le consommateur se sente privilégié et rassuré. Lorsqu'il achète un produit, le client donne de l'importance à la marque. La marque doit alors lui rendre la pareille et le remercier pour sa confiance.

Pour cela, elle personnalise ses messages par une phrase d'accroche, des titres ou un message nominatif. En amont, il faut bien sûr qu'elle paramètre son logiciel pour programmer l'envoi d'emails automatiques et personnalisables. La segmentation des contacts doit être affinée et les attributs personnalisés au sein des emails doivent s'implémenter de façon pertinente au contenu.

Les consommateurs reçoivent alors des messages sur-mesure, créant ainsi un lien particulier entre eux et la marque.

 

S'adapter au parcours d'achat du client

Les emails transactionnels de la marque doivent correspondre au parcours du consommateur et cela fonctionne tous secteurs d'activité confondus. Pour ce faire, il est important de découvrir les besoins des consommateurs, leurs envies et leurs centres d'intérêt. Il faut donc décrypter les différents signaux des clients envoyés par l'intermédiaire de leurs clics, de leur recherche, de leur panier moyen d'achats, etc. Il s'avère alors primordial pour la marque d'adapter son discours aux étapes du cycle de vie du client.

En effet, à partir du moment où il sentira qu'il est un client privilégié, il deviendra un ambassadeur de la marque. Par exemple, la marque peut remercier le client pour sa première commande et lui proposer une offre promotionnelle pour la seconde. Dans tous les cas, le message doit être pertinent et répondre à ses besoins.

 

Inclure une stratégie cross-selling ou up-selling

Le cross-selling consiste à conseiller à un client l'achat d'un produit complémentaire à celui qu'il a acheté. L'up-selling propose quant à lui un produit ou un service d'une gamme supérieure à celui qui a initialement attiré le prospect. Ces deux stratégies sont intéressantes à inclure dans un mail transactionnel.

Dans le cas du cross-selling, un client peut avoir commandé un billet de train. Il reçoit alors sa confirmation de réservation avec une offre complémentaire sur la réservation d'un hôtel.

Quant à l'up-selling, cette stratégie est intéressante pour les abonnements, comme pour la téléphonie ou les logiciels SaaS. L'offre supérieure est plus coûteuse, mais elle inclut plus de services.

 

Utiliser un outil dédié et fiable

Pour concevoir et configurer l'envoi automatique d'emails transactionnels, il faut un logiciel spécifique, dédié et fiable. Il y a beaucoup de logiciels sur le marché comme Sengrid, SendinBlue, Mailchimp, Mailjet ou Mailgum. L'offre Marketing Hub de HubSpot inclut également un module complémentaire d'emails transactionnels.

Avant de faire son choix, la marque doit tenir compte de différentes options : segmentation des données, délivrabilité optimale et instantanée, envoi d'emails classiques, création de campagnes d'emailing, rapport et suivi des indicateurs de performances (délivrabilité, taux d'ouvertures, taux de clics, etc.) et personnalisation des templates.

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Publication originale le 11 mars 2022, mise à jour le 11 mai 2022

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