Quel que soit le poste occupé, chaque employé d'une entreprise consacre du temps à faire en sorte que les clients vivent la meilleure expérience possible. C'est donc très décourageant de savoir qu'une erreur a été commise.

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Savoir assumer la responsabilité de ses actes et présenter ses excuses est une compétence essentielle tant sur le plan professionnel que personnel.

Un simple « Nous sommes désolés » ne suffit plus, en particulier face à un client. La formulation doit être claire et il est essentiel de faire preuve de franchise et de sincérité, tout en restant professionnel.

1 - Présenter des excuses

Cela semble évident, mais la première chose à faire est de présenter des excuses. Dire « Nous sommes désolés » illustre une approche qui n'est pas défensive. En effet, les excuses peuvent sembler maladroites lorsqu'elles commencent par « Nous sommes désolés si... » ou « Nous sommes désolés, mais... ».

Il faut simplement admettre ce qui est arrivé. De simples excuses peuvent avoir une véritable importance. Ce qui compte avant tout, c'est de préserver la relation client et l'image de l'entreprise.

2 - Reconnaître l'erreur commise

Cela peut être un peu difficile. Cependant, d'une façon ou d'une autre, une erreur a été commise, que ce soit au cours du traitement de l'achat du client, en raison d'une explication peu claire lors du renouvellement d'un abonnement, ou encore suite à un problème technique.

En assumant la responsabilité des erreurs et en admettant la faute, une entreprise prouve au client qu'elle est humaine. Tout le monde fait des erreurs et le client appréciera l'honnêteté.

3 - Expliquer au client ce qui s'est passé

La meilleure chose à faire pour calmer un client est de lui montrer que les salariés de l'entreprise comprennent bien son mécontentement et l'impact de l'erreur commise. Réutiliser ses mots pour reformuler le problème permet de faire preuve d'empathie.

Il est possible de lui expliquer brièvement ce qui semble s'être passé. Plutôt que de rester sur la défensive, il vaut mieux adopter une approche réfléchie. Ce faisant, le client peut voir que la cause de l'erreur a été examinée.

4 - Décrire précisément l'étape suivante

Il est conseillé de proposer un plan d'action détaillant les changements prévus à la suite de cet incident. En fixant des étapes à suivre pour trouver des solutions ou résoudre le problème, l'entreprise fait preuve d'initiative pour préserver et améliorer la relation avec le client. Il pourra constater que l'entreprise souhaite véritablement corriger le problème et aller de l'avant.

5 - Lui demander d'accepter les excuses présentées

Cela peut sembler naïf, mais demander pardon à un client peut véritablement l'apaiser. Cela montre une fois de plus que l'entreprise a des intentions sincères. Il ne faut pas non plus trop en faire. Le message doit rester professionnel, sans mettre mal à l'aise le client.

6 - Ne pas prendre personnellement les critiques

Plus important encore, il est essentiel de ne pas prendre les plaintes des clients personnellement. Il arrive que des erreurs soient commises, mais cela ne reflète pas le comportement d'une personne ou l'éthique d'une entreprise.

Il faut investir le temps et les efforts nécessaires dans un e-mail d'excuses, afin qu'il soit le plus honnête possible. Cependant, une fois qu'il est envoyé, tout cela appartient au passé. Cette faiblesse momentanée doit se transformer en motivation pour lancer des conversations vraiment positives et mémorables avec les clients.

Exemples d'e-mails d'excuses pour les clients

1 - E-mail d'excuses personnel

Pour les situations dans lesquelles une personne est directement responsable envers le client concerné, un e-mail d'excuses personnel permet de faire preuve d'empathie en toute sincérité. Qu'il s'agisse de membres du service client, d'un Customer Success Manager ou d'un gestionnaire de compte, ce modèle peut être utile pour présenter des excuses au client.

2 - E-mail d'excuses à plusieurs destinataires

Un problème de grande envergure qui affecte de nombreux clients à la fois, comme la panne d'un système ou une atteinte à la protection des données, peut entraîner des inconvénients majeurs. Ces clients sont susceptibles d'exprimer leur colère ou de faire part d'avis négatifs si l'entreprise ne réagit pas rapidement. Dans de telles situations, un responsable doit envoyer un e-mail à tous les clients concernés afin de leur présenter ses excuses et de leur donner une explication.

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Publication originale le 20 mai 2019, mise à jour le mai 20 2019

Sujet(s):

Satisfaction client