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21 juin 2017

4 raisons d'adopter un CRM pour la gestion de vos relations clients

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L'acronyme « CRM » est l'abréviation du terme anglais « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la relation client ».

D'un point de vue purement pratique, un logiciel CRM vise à effectuer le suivi de toutes les interactions que vous entretenez avec vos prospects et clients, du contact initial jusqu'au suivi après-vente. Dans les faits, il ne s'agit pas seulement de stocker les données relatives à votre client, mais aussi d'optimiser vos opportunités commerciales et d'accompagner efficacement votre client à chaque étape du cycle d'achat.

Il est possible que l'intégration d'un CRM à vos activités quotidiennes vous rende perplexe. Est-ce que les commerciaux procéderont aux changements nécessaires à l'adoption de cet outil ? Pourrez-vous convaincre le personnel des autres services de son bien-fondé ?

Quels sont les avantages de l'adoption d'un CRM ?

Avant d'investir temps et argent dans l'intégration d'un tel processus, assurez-vous que chaque salarié de votre société saisisse les avantages de l'adoption d'un CRM. Cela est crucial car le succès lié à l'utilisation d'un CRM réside dans la constance et dans son adoption par tous les intervenants qui sont en contact avec vos prospects et vos clients.

1 - Moins de processus administratifs, plus d'activités commerciales

Vos collègues peuvent considérer l'intégration d'un CRM comme une tâche supplémentaire qui s'ajoutera à leur quotidien bien chargé. Pourtant, il s'agit d'un outil qui se caractérise par l'augmentation de la productivité globale. Selon une étude HubSpot29% des commerciaux passent au moins une heure par jour à la saisie de données, mais standardiser les processus et automatiser certaines tâches serait plus rentable.  Ainsi, votre équipe commerciale pourra se concentrer sur son activité principale : la vente.

La mise en place d'un CRM vous permettra d'alléger le processus administratif et de vous défaire des tâches protocolaires à répétition.

De plus, les journées des commerciaux sont généralement bien remplies. S'ils prennent des notes manuscrites entre deux rendez-vous, celles-ci risquent souvent d'être égarées par la suite. Au cours d'activités de réseautage, ils récupèrent les cartes de visite de prospects et ces cartes sont ensuite oubliées au fond d'un tiroir. Par ailleurs, si le service comptable entre en contact plusieurs fois avec un client sans prévenir le chargé de projet, des tensions entre les services peuvent apparaître. 

Quotidiennement, une très grande quantité de données ne sont pas enregistrées ni analysées. Tout ce potentiel commercial reste inexploité chaque année, car les données sont simplement perdues.

L'adoption d'un CRM vous permettra d'organiser vos données, afin de stimuler ce chiffre d'affaires dormant. Vous pourrez constater une hausse de productivité et une croissance intéressante avec l'intégration et l'utilisation de cet outil par l'ensemble de votre équipe. 

En plus de centraliser l'historique de chaque client pour qu'il soit visible en un coup d'œil, un logiciel CRM vous permet d'automatiser différentes tâches. Vous pourrez y archiver vos échanges e-mail, afin de libérer les boîtes de réception déjà surchargées, mais également consigner les appels, les réunions, les présentations et les documents échangés avec un client.

Afin de ne rien oublier, vous pourrez mettre en place des rappels, des dates d'échéances, et automatiser directement l'envoi de certains e-mails. Il vous suffira de choisir la tâche à effectuer et le moment idéal pour vous (et votre prospect). Une notification automatique vous sera envoyée jusqu'à ce que cette tâche soit modifiée ou complétée.

2 - Une organisation efficace, sans tableau Excel

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Certaines entreprises tentent de résoudre la question de l'organisation des données en les centralisant sur un fichier Excel statique. Cette solution sert à récolter certaines données pertinentes, mais elle ne règle qu'une partie du problème.

Un fichier statique ne vous permet nécessairement pas de prioriser vos tâches ou d'analyser en profondeur l'impact de chacune des interactions. En organisant vos leads, prospects et clients dans une interface CRM, vous pourrez les identifier et les qualifier correctement. De plus, un CRM crée un espace collaboratif dynamique où les services de support, les commerciaux, l'équipe marketing et la comptabilité peuvent partager le fruit de leur interaction avec un client, de manière évolutive et dynamique.

Les avantages liés au déploiement d'un CRM vont bien au-delà du stockage de données. Un tel processus vous permet de chiffrer avec précision la performance et la rentabilité de vos efforts. La mise en place d'un CRM apportera des données tangibles afin de renforcer la stratégie commerciale de l'entreprise. L'équipe de direction sera également en mesure d'identifier facilement les points de friction dans l'engrenage de vente, d'y remédier et d'optimiser les efforts de son équipe.

Les données centralisées permettront d'identifier les périodes creuses, de produire des rapports d'efficacité et d'établir des projections pour atteindre vos objectifs. Le temps qui était attribué à ces trois tâches pourra alors être réinvesti dans le cœur des activités commerciales.

3 - Une réduction des risques liés au roulement de personnel

Lorsqu'un commercial quitte son équipe en emportant son carnet de contacts avec lui, il est généralement difficile de savoir quel prospect attend de recevoir un e-mail de suivi ou quels clients nécessitent une attention particulière. Si un membre de l'équipe commerciale est parti avec ces informations, se sont autant de prospects qui ne seront jamais contactés et de clients qui ne recevront pas le service attendu.

Un CRM pourra vous aider à faire face aux problèmes qui accompagnent généralement un roulement au sein de votre équipe. En créant des fiches pour chaque lead, prospect ou client, vous consignez les coordonnées et l'historique complet des vos contacts.

Afin de garantir la pertinence et l'exhaustivité des informations recueillies, servez-vous des fiches de vos contacts comme point d'ancrage pour tous les différents départements de votre entreprise. Chaque intervenant pourra y noter ses interactions. Vos fiches seront standardisées et vous obtiendrez, en un seul coup d'œil, l'historique complet des interactions avec un contact. Ces données seront rassemblées au même endroit et mises à jour en temps réel.

4 - Le perfectionnement de vos efforts inbound marketing

Les différents outils d'un CRM vous permettent également d'automatiser les efforts de votre stratégie inbound marketing. Tout d'abord, vous pourrez automatiquement créer une fiche contact pour chaque lead généré (formulaire, inscription, etc.).

Dans le cas où le lead entre en contact avec votre contenu de manière récurrente, les différentes interactions seront enregistrées au même endroit, permettant un suivi personnalisé. Votre équipe commerciale pourra ensuite effectuer un suivi auprès de ces leads qualifiés.

L'équipe marketing pourra également utiliser le CRM afin d'avoir une vue précise du processus commercial. Elle pourra orienter sa stratégie en fonction du cheminement des leads jusqu'à la conversion.  

De plus, l'optimisation des données vous permettra d'augmenter la portée de vos efforts de nurturing, chaque interaction avec un prospect pourra être personnalisée et en conservant l'historique des échanges, vous vous assurez de ne plus jamais oublier d'informations pertinentes. Ces efforts de nurturing pourront être adoptés par l'ensemble de vos équipes, tout au long du cycle de vente.

Selon une étude, un commercial ne passe en moyenne que 22 % de son temps aux activités liées à la vente. L'intégration d'un CRM permet d'accroître le temps attribué au développement des opportunités commerciales, d'accentuer la productivité globale de votre équipe et d'augmenter le taux de conversion client. Il n'est donc pas étonnant de constater que la mise en place d'un CRM se retrouve parmi les huit initiatives marketing prioritaires pour 2017, selon le rapport sur l'état de l'inbound marketing en 2017.

Nombre de sociétés proposent des versions d'essai voire des CRM gratuits. Profitez-en afin d'expérimenter chaque plateforme, d'évaluer leur ROI potentiel et poser des questions. Trouvez l'outil parfait pour vous et débutez l'implémentation.

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Sujets: CRM

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