Outsourcing : définition, avantages et inconvénients

Historiquement, l'outsourcing consiste à délocaliser les activités dans un autre pays. Les centres d'appel sont les premiers à être affectés par ce phénomène d'externalisation. Dans les années 1980, la pratique commence à être appliquée au domaine des Technologies de l'Information (TI). Les entreprises qui ne disposent pas des compétences en interne confient la gestion de leur système d'information à une ESN dans le cadre d'un contrat d'infogérance.

Aujourd'hui, les domaines d'application de l'outsourcing se sont étendus à la relation client, la comptabilité, la gestion des ressources humaines ou encore des activités commerciales. De plus en plus de postes justifient d'évaluer l'opportunité d'une convention de services plutôt que d'un contrat de travail.

D'un point de vue économique, un professionnel externe effectue un travail pour le compte de l'entreprise, les ressources humaines affectées ne comptent pas dans son effectif et les ressources matérielles utilisées n'entrent pas dans son actif. L'entreprise, dans une optique de résultat, crée de la valeur sans posséder les moyens. L'outsourcing est une manière de se concentrer sur son cœur de métier tout en réduisant les dépenses opérationnelles pour gagner en rentabilité. D'un point de vue juridique, l'entreprise préfère un contrat de service à un contrat de travail, les parties contractantes jouissant d'une plus grande liberté.

Quels sont les avantages et les inconvénients de l'externalisation ?
 

Les bénéfices de l'outsourcing

Sous-traiter une activité à un prestataire externe est une décision clé en stratégie d'entreprise. Les entreprises qui externalisent une partie de leurs processus le font principalement pour les raisons suivantes :

• Bénéficier d'une économie de coût sur les salaires et les charges sociales : cet argument est particulièrement valable lorsque l'externalisation s'accompagne d'une délocalisation, les honoraires facturés par le partenaire externe sont souvent alignés sur le coût engendré par un salarié. Toutefois, en ayant recours à un prestataire qui travaille dans ses propres bureaux, l'entreprise économise sur l'espace de travail.
   
• Se focaliser sur l'activité principale : à titre d'exemple, une entreprise, qui décide de se concentrer sur le développement de nouveaux produits, va confier sa stratégie de marketing digital à une agence spécialisée. Elle ne s'embarrasse pas du recrutement des compétences ad hoc et elle n'investit pas dans les outils nécessaires. Cette simplification des processus séduit particulièrement les TPE et PME qui souhaitent préserver l'envergure modérée de leur structure.
   
• Gagner en flexibilité : l'entreprise module son contrat de service au gré de ses besoins. Pierre Veltz, ingénieur, sociologue et économiste français, met en avant ce point fort en rappelant qu'il est plus facile de se séparer d'un fournisseur ou d'un prestataire que de licencier un salarié.
   
• Profiter d'une prestation qualitative : contrairement au salarié, sécurisé sur le long terme dans le cadre d'un contrat de travail, le prestataire doit continuellement faire ses preuves. Il est ainsi en mesure de proposer à l'entreprise des délais d'exécution serrés et une qualité de travail optimale. À titre d'exemple, en France, 49 % des travailleurs indépendants décident d'acquérir et de développer de nouvelles compétences pour répondre aux besoins des clients.

Les risques de l'outsourcing

Pour tirer parti des avantages de l'outsourcing, sans en subir les risques, deux aspects s'avèrent particulièrement stratégiques : le choix du partenaire d'une part, la rédaction du contrat de service d'autre part.

Dans le cadre de certaines prestations externalisées, l'entreprise donne accès à des données confidentielles. Elle doit veiller à sécuriser ce transfert d'informations, d'autant plus que le prestataire n'est pas lié par une clause d'exclusivité. C'est pourquoi il est conseillé de mettre en place un contrat de prestation de service.

Contrairement au contrat de travail, le contrat de service ne crée aucun lien de subordination. Le degré de contrôle est donc moindre, et cette absence de maîtrise peut s'avérer difficile à gérer. Il permet néanmoins de cadrer la prestation.

Quelles activités peuvent être externalisées ?

Toutes les activités qui ne représentent pas le cœur de métier des entreprises peuvent faire l'objet d'une externalisation. Il peut s'agir de faire appel à une société de nettoyage et d'entretien pour les locaux, de confier le service de livraison à une société spécialisée, d'externaliser certains aspects administratifs (comptabilité, secrétariat, ressources humaines) et juridiques.

En parallèle, les entreprises peuvent aussi décider d'externaliser des activités à plus forte valeur ajoutée dans le cas où celles-ci n'auraient pas les moyens pour assurer la fonction à long terme ou recruter.

Par exemple, au moment du lancement d'une activité, si le créateur d'entreprise n'a pas le temps ou les compétences pour prendre en charge les relations presse, la vente, la création de contenu ou le community management, l'outsourcing se révèle une solution efficace pour pallier cette situation.

Les avantages du CRM dans une démarche d'externalisation
 

Améliorer la gestion des prestataires

Traditionnellement, les logiciels CRM sont utilisés pour gérer les interactions avec les clients, mais ils peuvent également jouer un rôle clé dans la gestion des relations avec les prestataires.

Dans le cadre d'une démarche d'externalisation, le CRM offre un espace centralisé pour collaborer avec les prestataires. Il permet aux entreprises de regrouper et d'exploiter les informations collectées au fil des échanges. De cette manière, elles parviennent à identifier des opportunités pour renforcer ces partenariats.

Faciliter la communication entre les équipes internes et externes

Mettre en place un processus de communication performant est capital pour coordonner efficacement les activités de l'entreprise. Ici, le logiciel CRM peut servir de plateforme unique où les équipes internes et les prestataires externes (agences, travailleurs indépendants) échangent des informations en temps réel.

Généralement, les logiciels CRM proposent des fonctionnalités de communication intégrées comme une messagerie instantanée et la collaboration en ligne, ce qui permet d'harmoniser les informations, d'éviter les fuites de connaissances et d'assurer la fluidité des processus.

En somme, les logiciels CRM mettent à disposition de l'ensemble des équipes des fonctionnalités qui les accompagnent pour atteindre les objectifs. Par exemple, dans le cadre de l'externalisation de la force de vente, un CRM permet entre autres de gérer le pipeline de vente, d'automatiser les activités commerciales ou de bénéficier d'informations sur les ventes.

Suivre les activités et performances des prestataires

Comme indiqué précédemment, l'externalisation peut soulever des questions en matière de contrôle et de suivi des performances des prestataires. Dans ce contexte, avoir recours à un logiciel CRM peut être un atout majeur.

En intégrant les données de performance des prestataires directement dans le CRM, les entreprises peuvent bénéficier d'une vue d'ensemble grâce à des rapports, analyses et tableaux de bord personnalisés, facilitant ainsi la prise de décisions stratégiques pour optimiser la collaboration avec les prestataires.

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