HubSpot a récemment annoncé l'ajout d'outils de conversation intelligents aux versions Entreprise du Hub Sales et du Hub Services, marquant ainsi la toute dernière avancée de sa plateforme CRM destinée aux entreprises en croissance. Ces outils proposent aux responsables de vente une nouvelle approche pour enregistrer, transcrire et analyser rapidement les données issues des appels passés par leurs équipes.

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Grâce à la connaissance client basée sur l'intelligence artificielle et au coaching d'appels intégré, il est possible d'activer des leviers de performance et de fournir un feedback précis afin d'optimiser les résultats obtenus par les commerciaux. Les outils de conversation intelligents font partie intégrante de la plateforme CRM de HubSpot. Les responsables d'équipe peuvent donc collecter des données à partir des discussions avec les clients et s'appuyer sur celles-ci pour créer des rapports, développer des stratégies et améliorer les taux de conclusion des transactions. 

L'un des principaux défis rencontrés aujourd'hui par les responsables de vente est l'analyse de la productivité des équipes et des opportunités d'amélioration. Les managers n'ont pas le temps d'écouter des appels de 45 minutes pour fournir un feedback à une seule personne. Ils doivent donc faire confiance à leur intuition, plutôt que de fonder leurs décisions sur des certitudes quant à leur marché et à leurs clients. En apportant un éclairage concret sur le contenu des appels commerciaux, les outils de conversation intelligents permettent d'assurer la réussite des équipes, sans avoir à se soucier de la saisie des données.

Grâce aux outils de conversation intelligents intégrés à la plateforme CRM de HubSpot, les entreprises peuvent :

  • Identifier les facteurs de performance de leurs équipes à l'aide de données basées sur l'intelligence artificielle. Ces outils rendent la saisie des données superflue en prenant des notes automatiquement et en relevant les informations critiques contenues dans les appels passés par une équipe. Les organisations enregistrent des heures de données vocales dans leur CRM pour repérer des opportunités de coaching, quantifier les tendances concurrentielles, identifier les objections récurrentes et anticiper les évolutions du marché. Ces informations leur permettent de prendre des décisions issues de l'analyse des données pour maximiser les transactions conclues et consolider leur stratégie de vente.

Outils de conversation intelligente de HubSpot

  • Aider les responsables commerciaux à coacher efficacement leurs équipes. Les outils de conversation intelligents permettent aux managers d'axer leur coaching sur les données recueillies plutôt que sur des informations de seconde main, afin d'accélérer la formation des nouveaux représentants et de propulser les plus performants. Tous les appels sont centralisés et peuvent être filtrés selon divers critères tels que les membres de l'équipe, offrant ainsi une nouvelle expérience d'analyse des appels qui rend le coaching plus efficace.
  • Écouter leurs clients sur une seule et même plateforme. Les données liées à la connaissance client s'intègrent aux opérations quotidiennes des entreprises afin d'offrir à l'ensemble des équipes une visibilité complète sur les interactions clients. Les responsables de vente peuvent par exemple rechercher les mots-clés mentionnés au cours des appels, comme le nom d'un concurrent ou d'un nouveau produit, générer des rapports sur les mots-clés qui reflètent les performances et déclencher des workflows à partir des mots-clés cités pour automatiser l'activité. Ces avantages ne profitent pas uniquement à l'équipe commerciale : les responsables de service client, les marketeurs, les responsables produits et l'ensemble des collaborateurs peuvent enfin bénéficier d'un regard privilégié sur les clients et le marché.

« Les enregistrements d'appels classiques ne nous fournissaient pas suffisamment d'informations tangibles. Grâce aux outils de conversation intelligents de HubSpot, je peux rechercher rapidement des segments d'appels spécifiques pour les analyser. Par exemple, je peux identifier les moments où le prospect n'émet aucun intérêt, puis comparer immédiatement la conversation avec une transaction conclue similaire. Comparer les appels aide notre équipe à surmonter les objections », déclare Duane M. Dufault II, Directeur commercial à ClockShark. « De plus, toutes ces informations clients sont centralisées sur la plateforme CRM de HubSpot. Je peux donc passer l'ensemble du processus en revue sans changer de logiciel. Je peux ainsi accéder facilement aux données dont j'ai besoin pour un coaching ciblé. Je peux également partager des extraits d'appels portant sur des opportunités perdues avec nos équipes produits et marketing, afin de les aider à développer des fonctionnalités et des messages capables de convaincre nos clients. »

Un coaching efficace est la clé de la réussite pour les organisations commerciales innovantes. En effet, les entreprises qui déploient des dispositifs de coaching commercial optimaux enregistrent une croissance 17 % supérieure, comparée à celles qui négligent cet enjeu. Néanmoins, malgré des avantages probants, 75 % des sociétés gaspillent des ressources en raison d'approches informelles et aléatoires du coaching. De plus, l'évolution des conditions de travail pose de nouveaux défis en matière d'accompagnement. Avec l'accroissement du volume d'appels et du télétravail, il est effectivement devenu plus difficile de disposer d'une visibilité sur les performances des commerciaux, et donc de coacher ces derniers de manière adéquate. Or, les outils de conversation intelligents fournissent aux responsables de vente les données et les moyens nécessaires pour assurer une formation efficace et cohérente des équipes en croissance.

« Nos représentants de vente et de service client échangent avec les prospects et les clients au quotidien. Nous disposions d'enregistrements et même de transcriptions, néanmoins ces données restaient inexploitables pour nos équipes pressées par le temps. Les solutions que nous avions envisagées s'avéraient trop coûteuses, que ce soit directement ou indirectement », rapporte Doug Davidoff, fondateur et PDG de l'entreprise Imagine Business Development. « L'intelligence conversationnelle de HubSpot se démarque en ce qu'elle est directement intégrée à la plateforme CRM de la marque. Ces outils facilitent l'accès aux conversations, ainsi que leur analyse à des fins de coaching et d'amélioration des processus de vente et de service client. Les responsables d'équipe bénéficient également d'une meilleure visibilité sur le travail effectué à distance par leurs collaborateurs. Nous sommes désormais en mesure d'analyser les appels plus rapidement et de fournir des recommandations plus pertinentes à nos salariés. »

Les outils de conversation intelligents HubSpot sont disponibles dans les versions Entreprise du Hub Sales et du Hub Services.

 

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Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 20 avril 2021, mise à jour le 20 avril 2021

Sujet(s):

Relation client