Les entreprises doivent composer avec une multitude d'équipes, des dizaines d'outils et des milliers d'interactions avec les clients, tout en faisant régulièrement face à de nouvelles problématiques. Les clients sont notamment beaucoup plus exigeants qu'il y a dix ans.

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Par ailleurs, l'expérience client est aujourd'hui la principale source de recommandations, de ventes et de fidélisation. Les entreprises doivent donc placer les besoins des clients au cœur de leur activité, afin qu'ils bénéficient d'une expérience agréable à chaque instant, et ce sur tous les canaux.

Un seul outil ne suffit pas

Pour maintenir une stratégie marketing axée sur les clients et accélérer leur croissance, les entreprises ne peuvent plus se contenter de simples logiciels. Elles doivent intégrer des applications et recourir à des prestataires de services ayant l'expertise recherchée pour répondre à leurs besoins. Toutefois, pour gérer l'expérience sur l'ensemble du parcours d'achat, elles se voient parfois contraintes de jongler avec un grand nombre de canaux et d'outils.

La multiplication des outils ne leur permet pourtant pas d'obtenir le résultat escompté. En effet, le principal problème rencontré par les entreprises recourant à des agences externes réside dans l'absence d'alignement entre leurs propres objectifs stratégiques, les prestataires recrutés et les logiciels utilisés. Or, ce manque d'alignement nuit à l'expérience client.

Pour que les entreprises puissent offrir l'expérience client souhaitée, ces outils doivent s'appuyer sur un même pilier. La mise en place d'un écosystème rassemblant tous les outils, ainsi que des partenaires qualifiés, peut donc leur permettre de soutenir leur développement. À défaut, il leur sera impossible de gérer efficacement chaque point de contact.

Ainsi, il est essentiel que les entreprises intègrent des applications à leur suite logicielle pour développer leur activité, et qu'elles fassent appel à des prestataires de services afin d'atteindre leurs objectifs.

Un écosystème au service de la croissance

Il est difficile pour les entreprises disposant d'un abonnement à un seul logiciel d'offrir l'expérience recherchée par leurs clients.

Elles doivent au contraire s'entourer d'outils connectés pour maintenir les clients au cœur de leur stratégie de développement. Trois méthodes permettent d'y parvenir et de générer de la croissance :

 

Prestataires de services

Les dépenses liées aux technologies marketing dépassent désormais le budget publicitaire des entreprises.

Il peut être intéressant pour les entreprises de collaborer avec un prestataire de services externe. Ce dernier peut en effet proposer son expertise dans différents domaines, comme la formation, la gestion ou l'implémentation, afin d'aider les équipes marketing à optimiser leur investissement.

D'après une étude menée par HubSpot, 86 % des entreprises qui recourent à des prestataires de services ont déclaré que l'intervention de ces derniers leur a été bénéfique à divers titres, parmi lesquels :

  • Aide supplémentaire leur permettant d'atteindre plus rapidement leurs objectifs.
  • Réalisation de projets et de tâches hautement spécialisés.
  • Capacité à mener à bien un éventail plus large de projets.
  • Optimisation des technologies en place dans l'entreprise.
  • Point de vue et expertise externes.
  • Fiabilité et responsabilité liées à la collaboration avec une organisation externe.
  • Sentiment de ne pas être limité par la capacité des ressources internes.
  • Développement plus rapide de l'entreprise.

Les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leur technologie en ayant recours à des personnes qui maîtrisent parfaitement les logiciels choisis. Les prestataires de services sont une extension des entreprises, car ils leur permettent d'augmenter leur capacité de travail. Grâce à leurs connaissances et à leur expertise, ils constituent une aide majeure.

 

Marketplace des applications

Il ne fait aucun doute que les équipes marketing doivent disposer d'un grand nombre d'outils pour travailler efficacement. Néanmoins, il est indispensable que tous ces outils soient intégrés afin de faciliter l'utilisation de différents canaux et d'automatiser l'expérience client.

Ainsi, un marketplace d'applications permet de centraliser tous les outils nécessaires et même d'en découvrir. Les logiciels offrant un solide écosystème donnent accès à un large éventail d'applications augmentant les performances des plateformes.

À l'inverse, la multiplicité des outils employés peut notamment empêcher une entreprise de mettre en place des campagnes efficacement, voire complexifier le processus marketing de manière générale.

En centralisant toutes les applications de réseaux sociaux dont une entreprise se sert, celle-ci peut par exemple coordonner plus facilement ses campagnes et ses rapports sur les différents canaux, et ainsi identifier la provenance des leads et déterminer à quel moment ils se transforment en opportunités puis en clients. Ce type de coordination n'est possible que lorsque l'entreprise s'appuie sur un écosystème.

L'équipe HubSpot a pleinement conscience de l'importance des intégrations : exploiter des intégrations a ainsi permet à l'entreprise d'optimiser ses outils internes. Ces intégrations couvrent un large éventail de fonctions et permettent aux équipes opérationnelles de développer des solutions soutenant l'ensemble de l'entreprise. Ces solutions intégrées ont également permis aux équipes marketing, commerciale et de service de HubSpot de proposer une expérience client plus fluide.

 

Système d'enregistrement des données unique

La plupart des équipes marketing utilisent un CRM pour stocker les données relatives à leurs clients. Or, seules certaines d'entre elles tirent profit de la totalité des données clients dont dispose leur entreprise. Qu'il s'agisse de données liées à la satisfaction client ou de réponses à des enquêtes spécifiques, la combinaison de toutes ces données au sein d'un système d'enregistrement unique laisse apparaître de nouvelles opportunités aux équipes marketing.

Il est par exemple possible d'utiliser un CRM pour adapter des campagnes marketing selon chaque audience. Cela est également important pour garantir l'efficacité d'une stratégie de lead nurturing ou de fidélisation des clients. Une librairie qui envoie des messages adaptés aux centres d'intérêt de ses lecteurs est plus susceptible d'augmenter le taux d'ouverture et le taux de clics des e-mails, mais également de nouer une relation de confiance avec ses contacts.

En exploitant l'ensemble des données à leur disposition pour développer une expérience client personnalisée et ciblée, les entreprises peuvent transformer leur pipeline marketing en un véritable moteur de croissance.

De plus, une telle intégration des données au sein d'un système unique favorise la collaboration entre équipes. Les équipes marketing et commerciale opèrent ainsi à partir du même contexte, ce qui permet de générer davantage de conversations fournissant des informations encore plus précises sur les besoins des clients.

 

Les équipes marketing ne fonctionnent pas en silos

Au lieu de considérer les logiciels comme des outils isolés, il est essentiel de considérer l'ensemble de l'écosystème dans lequel ils s'inscrivent. Un prestataire de services peut aider les entreprises à se développer en suivant des voies encore inexplorées par ces dernières, qu'il s'agisse de découvrir une nouvelle intégration ou d'automatiser un nouveau pipeline de leads. En s'appuyant sur un écosystème solide, les entreprises sont mieux équipées pour atteindre leurs objectifs. Le regroupement de tous leurs outils leur permet en effet d'offrir une expérience client agréable et de qualité sur tous les points de contact.

HubSpot offre plus qu'une simple suite logicielle. Il s'agit d'une plateforme de croissance que les entreprises peuvent personnaliser en accédant à un écosystème d'applications, de prestataires de services et de ressources pédagogiques simple d'utilisation. Qu'il s'agisse de stratégies, de services ou de logiciels, l'écosystème HubSpot accompagne les entreprises tout au long de leur croissance.

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Publication originale le 13 février 2020, mise à jour le 13 février 2020

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