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30 août 2017

Comment augmenter ses recettes avec ses clients existants grâce au marketing automation ?

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Marketing automation gearsDe nombreuses entreprises ont pour principal objectif d'attirer toujours plus de nouveaux clients, alors qu'en réalité, la plupart d'entre elles ne sont pas forcément dans une situation de vente purement ponctuelle.

En effet, ces entreprises offrent différents produits complémentaires et assurent des services qui peuvent s'avérer attrayants pour les clients existants. Les clients existants semblent pourtant représenter un segment peu exploité des bases de données. L'une des raisons à ce phénomène pourrait être liée au manque de campagnes marketing flexibles.

Utiliser le marketing automation pour augmenter ses recettes avec ses clients existants

Heureusement, le marketing automation facilite grandement la tâche. Il suffit de mettre en place les bons déclencheurs (et les bonnes réponses à ces déclencheurs) pour exploiter des opportunités susceptibles de générer davantage de revenus pour des comptes existants.

Exploitez les informations relatives aux achats réalisés par le passé

L'une des façons les plus simples d'utiliser le marketing automation pour augmenter les recettes grâce aux clients existants, en particulier pour les entreprises d'e-commerce, consiste à s'intéresser aux achats qu'ils ont faits par le passé.

Certaines entreprises investissent dans des moteurs de recommandation sophistiqués, alors que d'autres mettent simplement en place des déclencheurs manuels pour réaliser cette tâche. Quelle que soit votre approche, réfléchissez aux produits susceptibles d'intéresser vos clients existants en fonction de ce qu'ils ont déjà acheté.

Par exemple, si un client a acheté un abonnement à un service de SEO en ligne, il pourrait être intéressé par des séances de consulting personnelles lui permettant d'utiliser ce service plus efficacement. 

Exploiter les informations relatives aux achats antérieurs ne se résume pas non plus à vendre des produits ou des services complémentaires. Vous pouvez aussi mener votre enquête et chercher à savoir ce que d'autres clients au profil similaire ont acheté par le passé afin d'identifier des habitudes.

Imaginons par exemple que vous revendiez des livres et que plusieurs de vos clients aient acheté un exemplaire de Frankenstein de Mary Shelley. Par quels livres avaient-ils accompagné Frankenstein ? Une tendance apparaîtra peut-être : une écrasante majorité d'entre eux avait également choisi les Œuvres complètes d'Edgar Allan Poe. Il vous incomberait donc de mettre en place une campagne d'automatisation au moyen de laquelle vous feriez la promotion des œuvres de Poe, car vous savez que ce type de clients a tendance à acheter les livres de cet auteur.

Utilisez l'activité sur votre site web comme déclencheur

Avoir une idée claire du comportement de vos clients lorsqu'ils consultent votre site web vous donne la possibilité de mettre en place des campagnes d'automatisation créatives. Peut-être avez-vous l'habitude de suivre les actions de vos leads lorsqu'ils consultent votre site web, mais souvenez-vous que les clients existants ne cessent pas forcément d'être des leads, cela peut par exemple se manifester lorsqu'un client consulte une page de tarifs et télécharge un guide sur le sujet.

Généralement, lorsqu'une personne consulte des tarifs et télécharge des informations à ce sujet, cela signifie, à l'instar de tout autre lead (client ou non), qu'elle s'intéresse aux solutions proposées par votre entreprise pour résoudre son problème.

Vous devez utiliser ce déclencheur comportemental pour lui envoyer un e-mail automatisé, afin de voir si elle serait intéressée par une démonstration de votre dernière fonctionnalité, ou par une consultation gratuite qui lui permettrait de découvrir comment la mettre en œuvre dans le cadre de ses efforts marketing.

Il s'agit là d'une façon simple et flexible d'utiliser un logiciel pour entretenir les relations avec les clients qui se montrent intéressés par l'achat d'autres produits de votre entreprise.

Regagnez vos clients insatisfaits avant qu'il ne soit trop tard

De nombreuses entreprises disposent d'un processus commercial performant, appuyé par un système de marketing puissant, mais perdent des recettes parce qu'elles se montrent négligentes au niveau des services complémentaires proposés. En d'autres termes, elles parviennent à générer de nombreux leads et à les convertir en nouveaux clients, mais elles ont plus de peine à les conserver.

Les entreprises qui sont confrontées à ce problème ne maximisent pas leurs revenus parce qu'elles perdent des opportunités de vente additionnelle. De plus, ce manque les empêchent également d'augmenter la valeur vie client car ceux-ci sont peu susceptibles de faire de nouveaux achats.

Mais appeler chaque client et tout faire pour s'assurer qu'il est satisfait n'est pas une solution envisageable. Cependant, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour identifier les leads ou clients qui ont besoin d'un peu plus d'attention et utiliser l'automatisation pour les contacter et entretenir une bonne relation avec eux.

De nombreuses entreprises possèdent par exemple un système de notation pour évaluer le niveau de satisfaction d'un client ; un exemple répandu de ce type de système est le taux de recommandation.

Utilisez votre CRM pour déceler les clients insatisfaits. Si l'un d'entre eux a un score faible, une campagne doit être déclenchée afin de l'inviter à s'entretenir avec un responsable de votre équipe de support, voire même avec le propriétaire ou le fondateur de l'entreprise s'il s'agit d'une PME. Vous pouvez en profiter pour obtenir ses impressions et pour diagnostiquer les problèmes spécifiques que ce client rencontre.

C'est dans ce genre de cas qu'un contact individualisé avec l'équipe de support est un bon investissement. Ainsi, vous ne perdez ni les recettes que ces clients vous rapportent, ni les revenus qu'ils pourraient vous rapporter à l'avenir, ni les investissements réalisés pour en faire vos clients.

Transformez des clients neutres en promoteurs

Certains de vos clients ne sont peut-être pas ouvertement mécontents de votre entreprise, mais n'en semblent pas particulièrement satisfaits non plus. Souvent, les clients qui ont une opinion neutre de votre entreprise ne réalisent pas encore à quel point vos produits ou services sont uniques.

Reprenons l'exemple de l'abonnement SEO : un client utilise peut-être votre service SEO pour suivre le référencement de son site web pour certains mots-clés, mais ne consacre jamais de temps à l'utilisation d'une autre fonctionnalité importante que vous offrez et qui lui permettrait de voir combien de liens entrants il reçoit et à partir de quels sites web. C'est l'occasion pour vous d'envoyer un e-mail automatisé qui lui rappellera l'importance du SEO off-page et la manière dont votre outil peut être utilisé de manière optimale.

Votre client découvrira une fonctionnalité dont il n'avait peut-être même pas connaissance et comprendra comment l'utiliser efficacement. Identifier les occasions comme celle-ci est la meilleure façon de convaincre un client moyennement satisfait des qualités de votre entreprise. 

Incitez vos clients promoteurs à recommander votre entreprise

Nous avons vu comment le marketing automation peut faire retrouver leur satisfaction à des clients mécontents, ainsi que la manière de susciter l'intérêt des clients neutres. Mais il est aussi possible d'utiliser l'automatisation pour générer des recettes avec des clients existants, il vous faudra simplement utiliser d'autres déclencheurs.

Les clients satisfaits sont ceux qui sont les plus susceptibles d'acheter à nouveau vos produits : vous devriez sans aucun doute leur envoyer les e-mails automatisés de vente additionnelle et de cross-selling mentionnés plus haut. Vous pouvez également compter sur eux pour recommander votre entreprise, en particulier lorsque vous lancez de nouveaux produits et services.

Commencez par les traiter comme les personnes spéciales qu'elles sont : lorsque vous lancez une nouvelle gamme de produits qui s'apparente à leurs achats passés, envoyez-leur un aperçu de la prévente. Si vous proposez un service complémentaire qui les intéressera certainement, annoncez-leur qu'elles font partie des personnes privilégiées qui ont l'occasion de le tester en avant-première et de donner leur avis.

Offrir une réduction en guise de remerciement pour leur avis peut avoir un impact positif sur le nombre de ventes. Passez alors à l'étape suivante et donnez-leur des codes de parrainage à envoyer à leurs amis, familles ou collègues pour augmenter la visibilité de votre dernière nouveauté.

Vous aurez non seulement tiré profit de ce segment de votre base de clients, mais vous leur aurez également donné la possibilité d'attirer d'autres personnes, tout cela en exploitant le segment l'audience de votre entreprise présentant le moins de risques. 

Ciblez les clients quand ils ont plus de budget

Certains types d'entreprises ont des hautes et des basses saisons, et leur budget suit en général le même rythme. Vos clients disposent donc d'un budget supérieur à certaines périodes de l'année, et vous devez faire en sorte qu'ils le consacrent à vos produits.

Examinez votre base de données : quels types de secteurs et d'entreprises dans votre base de clients (et de leads) accueilleraient favorablement une campagne de vente additionnelle ?

Par exemple, vous pouvez segmenter les entreprises souhaitant dépenser leur budget avant la fin de leur exercice financier et mettre en place une campagne d'automatisation à leur attention, ou peut-être avez-vous des clients qui représentent des établissements du secteur scolaire ; ces derniers chercheront à acheter avant l'automne. Par conséquent, vos campagnes d'automatisation devraient être déclenchées conformément à ce calendrier.

Ces informations peuvent être récoltées au fil du temps grâce aux échanges entre les clients et les équipes commerciale, support et service. Mieux vous connaîtrez vos clients, et plus vous découvrirez que ce type de détails peuvent être ajoutés rapidement, puis extraits et réutilisés pour d'autres campagnes d'automatisation similaires lorsque vous avez paramétré correctement les champs de votre CRM.

N'oubliez pas vos partenaires

De nombreuses entreprises ont pris conscience de l'importance des partenaires : pourquoi vous charger de l'ensemble de vos ventes quand d'autres peuvent le faire pour vous ? De la même manière que vous devez contribuer au succès de vos clients avec votre produit ou service, vous devriez utiliser l'automatisation pour améliorer les ventes réalisées par vos partenaires. En effet, plus ils obtiendront de succès, plus vous en aurez aussi et pourrez augmenter vos recettes.

Si la fin du mois approche, envoyez un e-mail automatisé contenant de nouveaux bons de réduction et avantages qui pourraient les aider à conclure des ventes en suspens. Au début d'un nouveau mois, préparez des e-mails contenant les nouveaux supports marketing à utiliser pour réaliser plus de ventes.

Si de nouveaux contenus sont publiés, vos partenaires doivent recevoir immédiatement des e-mails les informant de la nature de ces contenus et de la manière dont ils peuvent les mettre en avant dans le processus de vente afin de conclure davantage de transactions.

Donnez autant d'informations à vos partenaires qu'à votre équipe commerciale interne et ils réaliseront de plus en plus de transactions en votre nom. Pour en apprendre plus et pour générer davantage de revenus avec vos comptes existants télécharger votre ebook gratuit sur « comment optimiser votre marketing automation ».

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Sujets: Marketing Automation

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