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03 mai 2017

4 arguments qui vous convaincront d'utiliser un CRM

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Un CRM (pour Customer Relation Management, ou gestion de la relation client) est un logiciel qui permet de suivre les interactions avec les prospects et les clients.

Les CRM enregistrent toutes les coordonnées des contacts (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone), ainsi que les autres informations d'identification qu'une entreprise décide de suivre. Ils peuvent aussi regrouper les contacts d'une entreprise dans un même compte, ce qui est utile pour le service commercial.

Au-delà des coordonnées, les CRM consignent les interactions entre les commerciaux et les prospects, comme les e-mails envoyés, les coups de téléphone passés, les messages laissés et les rendez-vous effectués. Certains d'entre eux offrent même la possibilité de suivre l'avancement des transactions et les raisons à l'œuvre derrière l'échec ou la signature d'un contrat.

La gestion des contacts peut s'avérer très complexe, un logiciel CRM peut donc constituer un outil précieux pour les entreprises qui veulent se développer et adapter leurs processus. Il s'agit néanmoins d'une solution supplémentaire à mettre en place avant de former vos salariés à son utilisation.

Les 4 avantages clés d'un CRM

Pour savoir si les CRM en valent réellement la peine, voici 4 raisons expliquant pourquoi votre entreprise a besoin d'un CRM, indépendamment de son secteur d'activité, de sa taille et de son ancienneté.

1 - Un CRM centralise l'enregistrement de vos données

La vitesse et la simplicité sont essentielles dans le secteur de la vente. Vos représentants commerciaux gaspillent un temps précieux s'ils doivent rechercher dans leur boîte de réception ou leur journal d'appel le numéro d'un prospect ou la date de leur dernier échange. Cette méthode est également peu fiable. Si vos commerciaux oublient de prendre note d'une interaction avec un contact, ils risquent d'envoyer plusieurs fois le même e-mail et d'engendrer la frustration de leurs prospects.

Un CRM fournit un enregistrement complet et exact de tout l'historique des interactions avec les prospects, accessible en un seul clic. Vos commerciaux n'auront plus jamais à reconstruire manuellement le journal de leurs interactions.

Ils peuvent aussi utiliser un CRM pour consulter leur pipeline de ventes, et ainsi savoir en permanence où ils se trouvent par rapport à leurs objectifs. En outre, un CRM permet aux commerciaux de filtrer les prospects en fonction de ceux qui leur sont attribués pour effectuer un suivi : une seule page leur permet d'obtenir un résumé détaillé de toutes les transactions en cours.

Certains CRM offrent aussi un aperçu du pipeline de ventes de chaque commercial en triant les opportunités en fonction de leur progression, ce qui simplifie le processus de prévision de chiffre d'affaires.

2 - Un CRM améliore la communication au sein d'une entreprise

Les CRM facilitent la tâche des commerciaux, mais améliorent aussi la communication au niveau de l'entreprise entière. Que se passe-t-il si un commercial travaille sur une transaction avec un lead à qui l'un de ses collègues avait parlé deux ans auparavant ? Ou si un autre reprend la région d'un de ses collègues et reçoit uniquement une liste des prospects sous la forme d'un tableau Excel incompréhensible ?

Avec un CRM, les commerciaux peuvent immédiatement savoir ce qui a été fait avec un prospect donné et décider de la prochaine étape. Ils n'ont pas à contacter leurs collègues pour obtenir l'historique des interactions, car toutes les informations nécessaires sont déjà enregistrées dans le logiciel.

3 - Un CRM facilite le travail des managers

Autre avantage global pour une entreprise : les CRM uniformisent la façon dont les commerciaux suivent leurs activités et les interactions avec les prospects, ce qui simplifie l'établissement de rapports.

Sans CRM, les commerciaux suivent sans doute les activités d'une manière qui leur est propre, ce qui complique la tâche des responsables d'équipe et des directeurs lorsqu'ils veulent rassembler les données pour obtenir une vue d'ensemble cohérente. Grâce aux CRM qui uniformisent la saisie des données, les responsables peuvent facilement les combiner et les analyser pour surveiller l'état de santé global de leur processus de vente.

Dès que l'enregistrement des activités est uniformisé, le risque de friction se réduit lors la transmission d'un prospect entre un commercial et un autre, d'un changement de région ou encore de la réattribution des contacts d'un collègue ayant changé de service. Les informations pertinentes sont toutes accessibles et elles sont enregistrées de manière logique pour toute l'équipe de vente.

4 - Un CRM est un outil durable et flexible pour soutenir la croissance

Vous vous demandez peut-être si vous ne pourriez pas faire tout cela dans un tableau Excel avant de rentrer chez vous ?

Si vous avez quatre ou cinq clients, il est facile de suivre manuellement toutes les interactions. Mais prenez les devants et réfléchissez à ce qu'il se passera dans un, deux ou cinq ans. Votre objectif est sans doute de tripler ou de quadrupler vos recettes dans les années à venir. Vos commerciaux vont donc consacrer de plus en plus de temps à l'enregistrement des données liées aux prospects et aux clients.

Vous voudrez aussi analyser les activités de vos commerciaux pour découvrir quelles stratégies de contact ou séries de points de contact apportent les meilleurs résultats (ou même analyser d'autres indicateurs de l'efficacité de votre équipe commerciale). Recourir à des données suivies de manière inconsistante depuis plusieurs sources peut ralentir ou compromettre votre capacité à obtenir une vision exacte de vos résultats.

Enfin, une question très simple se pose si vous envisagez d'adopter un CRM : voulez-vous développer votre entreprise ? Votre capacité à le faire dépend de votre capacité à contacter vos prospects aux bons intervalles et à leur fournir des informations pertinentes au bon moment. Sans CRM, cela est impossible à effectuer de façon efficace. 

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Sujets: CRM software

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